物業(yè)管理企業(yè)如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識

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　　服務(wù)式的企業(yè)文化是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展所做的基礎(chǔ)工作的一部分,管理處服務(wù)意識的到位,直接影響的整個團隊服務(wù)理念的形成和提升,管理處主任作為監(jiān)控者,他的服務(wù)意識培養(yǎng)起到的是“領(lǐng)頭雁”的作用。員工服務(wù)意識培養(yǎng)應(yīng)注重要點,建立服務(wù)價值觀。
　　
　　當今社會是一個崇尚競爭的變革年代,來自四面八方的競爭因素:國際上、行業(yè)內(nèi)、企業(yè)內(nèi)、崗位間,使人的生存、工作環(huán)境面臨巨大的挑戰(zhàn)和壓力,因為要應(yīng)付不期到來的各種競爭,無暇親臨親為各種需求,促使各類服務(wù)需求高速增長,客觀上促進了免費物業(yè)管理系統(tǒng)市場的蓬勃發(fā)展。
　　
　　弱肉強食的競爭致使人與人之間缺少溝通機會,因此常常有人哀嘆,當今之世缺少點人情味,總感到凡事都不盡情理。作為免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè),今天我們倡導(dǎo)一種服務(wù)式的企業(yè)文化就是針對當今社會對服務(wù)需求的緊迫性,對本企業(yè)可持續(xù)發(fā)展所做的基礎(chǔ)工作的一部分。服務(wù)式的企業(yè)文化不是朝夕可成的,但良好服務(wù)意識培訓(xùn)能使大家明確對服務(wù)的正確認識和進一步明確從哪幾個方面去努力、改進和學(xué)習(xí),以適應(yīng)服務(wù)型企業(yè)的工作要求。在這里,管理處作為基層經(jīng)營單元,是企業(yè)文化的執(zhí)行者和反饋者,其服務(wù)意識的到位,直接影響的整個團隊服務(wù)理念的形成和提升。
　　
　　一、管理處主任作為監(jiān)控者,他的服務(wù)意識培養(yǎng)起到的是“領(lǐng)頭雁”的作用
　　
　　1、作為管理處的一分子,必須明確本項目各部門的服務(wù)程序、規(guī)范和標準,按業(yè)主和合同的要求提供服務(wù)。比如,我們通常將“做一天和尚撞一天鐘”的責(zé)任歸咎到員工頭上,可是從每想過這是由于主持沒有提前公布工作標準造成的。工作標準是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標準,往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一,造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物,時間久了員工容易形成自滿情緒,導(dǎo)致工作懈怠。因此,明確管理的目標是管理下屬必備的。
　　
　　2、管理處主任應(yīng)具備良好的觀察力,以便把握服務(wù)時機,主動地、有針對性地搞好服務(wù)。最令業(yè)主佩服的本領(lǐng),就是能把服務(wù)做到業(yè)主需要之前,而達到這一良好效果的前提,就是服務(wù)人員能透過業(yè)主的外部表現(xiàn)去了解其心理活動,這種能力就是服務(wù)人員的觀察力。也將是我們提倡的“謀業(yè)主所想”,故而,管理處主任要善于捕捉業(yè)主的需求信息,把服務(wù)工作做在業(yè)主開口之前。具體來說,要注意留心觀察業(yè)主的日常習(xí)慣、愛好,不失時機地提供有效服務(wù);注意分析業(yè)主的交談時的情緒暗示,掌握業(yè)主的需求趨向。
　　
　　概括起來,就是通過習(xí)慣、舉止看需求,考慮環(huán)境場合,觀察心境,把心境和需求結(jié)合起來定時機,提供有針對性的服務(wù)。
　　
　　3、管理處主任必須以身作則,堅持自覺性。沒有自覺性的人,則不能確定自己的工作目標,往往缺乏工作主動性和持久性,也難以給下屬起到表率作用。在服務(wù)工作中堅持自覺性就是要加強主動服務(wù),主動服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務(wù)意識,沒有這些正確觀念的支持,就沒有了推動力。所以,培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識是根本。
　　
　　正人先正己,做事先做人。管理者要想管好下屬不但要象先人李離那樣勇于替下屬承擔責(zé)任,而且要事事為先、嚴格要求自己。一旦通過表率樹立起在員工中的威望,將會上下同心,大大提高團隊的整體戰(zhàn)斗力。
　　
　　4、管理處主任必須善于控制情緒。自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。不論與何一種類型的業(yè)主接觸,無論發(fā)生什么問題,都能做到鎮(zhèn)定自若,善于掌握自己的語言分寸,不失禮于人,做到“有理讓三分”,體現(xiàn)的是一種顧客至上的全局觀念。
　　
　　加強自制力,克服沖動性應(yīng)注意以下幾個方面:
　　
　　(1)當自己心情欠佳時,不應(yīng)把情緒帶到工作上來。在服務(wù)工作過程中,要善于駕馭情感,作好自我調(diào)節(jié),不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中,要注意如果面部表情生硬或木無表情,這樣也極易引起業(yè)主的誤會,在服務(wù)工作中,我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn)。在這點上,建議每個人都要學(xué)習(xí)電視節(jié)目主持人的鏡頭像。
　　
　　(2)當業(yè)主對我們的工作提出批評,會使我們難堪時,我們應(yīng)冷靜地對待。要相信,業(yè)主提出批評,大多數(shù)是是善意的,我們應(yīng)虛心接受,切不可針鋒相對,使矛盾激化,不可收拾。如屬無理取鬧,則應(yīng)避其鋒芒,不能以牙還牙,而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題。
　　
　　(3)當接待業(yè)主較多,工作量較大時,應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。作到鎮(zhèn)定自如,忙而不亂,有條不紊地接待業(yè)主,做到“接一答二招呼三”,接待好每位客人。
　　
　　(4)在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀律。要以禮貌規(guī)范和紀律條例來規(guī)范自己的行為,要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣,如著裝儀表隨便,口頭語等。同時,也要以紀律作為行為的準則,不做違反紀律的事,不能“只許州官放火,不許百姓點燈”。
　　
　　二、培養(yǎng)員工服務(wù)意識應(yīng)注意要點
　　
　　1、由上至下改進服務(wù)。要創(chuàng)造出優(yōu)勢的服務(wù),僅僅對員工進行強化培訓(xùn)是遠遠不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中,并且要由領(lǐng)導(dǎo)以身作則付諸實踐。如果領(lǐng)導(dǎo)階層以服務(wù)為先,則上行下效,業(yè)主至上的思想就容易落實在員工的行動上。
　　
　　2、創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標。優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想不僅需要領(lǐng)導(dǎo)以身作則,還要由一套明確的制度來保證,企業(yè)必須對員工的行為期望加以明確。如,電話鈴響幾聲之前一定要接聽;工作受理的回復(fù)期限;投訴應(yīng)對程序等。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的規(guī)定必須簡潔明了,可采用情景體驗、儀態(tài)訓(xùn)練、標準服務(wù)流程、標準禮儀與行為的訓(xùn)練法。
　　
　　3、雇用、重用重視服務(wù)的員工。制定服務(wù)策略之后,必須找到適當?shù)膯T工來執(zhí)行。這種適當?shù)膯T工必須是愿意與業(yè)主友好相處、善于了解業(yè)主心理、又能敏銳地察覺業(yè)主特別需要的員工。
　　
　　4、訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒業(yè)主。光是制訂服務(wù)標準和雇用適當員工還不夠,企業(yè)還要通過各種訓(xùn)練項目,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想植根于員工的大腦中,并努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。員工必須學(xué)會換位思考,才能正確的認識自己的不足,體諒業(yè)主的舉措。
　　
　　5、授權(quán)員工自行解決問題。對一個企業(yè)服務(wù)能力的評價通常包括:在正常狀態(tài)下如何運作,也就是日常管理、常規(guī)管理水平;發(fā)生問題時如何反應(yīng),也就是應(yīng)急事件的應(yīng)變能力。企業(yè)為了提供特別的服務(wù),就必須讓員工在主管不在時自作決定。這樣,企業(yè)也許會在員工的錯誤決策上付出代價,但一定能贏得更多的掌聲和效益。這就是“要贏得一位新顧客必須付出一定代價,但要留住滿意的顧客卻一點也不需要花錢。不過,如果你想贏回不滿意的顧客,就得花上大把鈔票?！?BR>　　
　　綜上而述,在對服務(wù)人才的培訓(xùn)過程中,最重要的是加強員工的服務(wù)意識,服務(wù)意識只有使員工們認識到服務(wù)的價值,建立服務(wù)價值觀,才會自覺、主動、發(fā)自內(nèi)心地進行服務(wù)。服務(wù)型企業(yè)文化建設(shè)才能取得進展。