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澳大利亞的哈爾濱OA信息化案例

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組織簡(jiǎn)介 作為澳大利亞家庭與社區(qū)服務(wù)部（FaCS：Department of Family and Community Services）、澳大利亞教育、科學(xué)與培訓(xùn)部（Department of Education，Science and Training）、澳大利亞就業(yè)和勞資關(guān)系部（Department of Employment，Workplace Relations）、澳大利亞衛(wèi)生與老年保健部（Department of Health and Aged Care）、澳大利亞農(nóng)業(yè)、漁業(yè)及林業(yè)部（Department of Agriculture，F(xiàn)isheries and Forestry Australia）等諸多政府機(jī)構(gòu)的代表，澳大利亞社會(huì)福利保障部（Centrelink）向社會(huì)公眾提供覆蓋范圍極其廣泛的眾多服務(wù)。 通過遍布澳大利亞的430個(gè)客戶服務(wù)中心和27個(gè)呼叫中心，澳大利亞社會(huì)福利保障部面向六百四十萬客戶提供服務(wù)、支付費(fèi)用。社區(qū)辦公機(jī)構(gòu)、地區(qū)辦公機(jī)構(gòu)和全國(guó)性辦公機(jī)構(gòu)總共雇傭著27 000名員工。為了滿足國(guó)際合作或一些比較特殊的需求，澳大利亞社會(huì)福利保障部在很多其它國(guó)家里也安排了工作人員。 為支撐上述龐大業(yè)務(wù)，澳大利亞社會(huì)福利保障部擁有復(fù)雜的信息技術(shù)應(yīng)用環(huán)境、卓有成效的管理機(jī)構(gòu)以及商業(yè)智能服務(wù)，單是其中數(shù)據(jù)匹配（data-matching）一項(xiàng)工作，就要與二十余個(gè)外部機(jī)構(gòu)打交道。在滿足了政府立法、客戶隱私、信息安全方面的諸多要求之后，澳大利亞社會(huì)福利保障部才能順利開展業(yè)務(wù)。當(dāng)然，該部門還要向作為股東與客戶的澳大利亞政府和各地社區(qū)匯報(bào)自己的業(yè)績(jī)。 各種各樣的知識(shí)是澳大利亞社會(huì)福利保障部正常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，例如：完成各人特定工作所需的知識(shí)、政策制度、管理規(guī)章、組織記憶（corporate memory）、執(zhí)行狀況報(bào)告（performance reporting）。在為客戶服務(wù)的過程中，我們會(huì)在多變的環(huán)境中提供信息與建議，這都是基于知識(shí)的活動(dòng)。澳大利亞社會(huì)福利保障部是個(gè)龐大并極富多樣性的組織，為了滿足業(yè)務(wù)需求，適用的信息應(yīng)當(dāng)在合適的時(shí)間被準(zhǔn)確無誤地傳送到需要它的應(yīng)用場(chǎng)合，這是我們基于知識(shí)做出正確決策的前提，是一項(xiàng)很有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。 澳大利亞社會(huì)福利保障部（Centrelink）中的知識(shí)管理實(shí)踐 澳大利亞社會(huì)福利保障部的知識(shí)主題小組（Knowledge Theme Team）成立于1997年9月，2001年該小組改建為知識(shí)使能服務(wù)機(jī)構(gòu)（KaES： Knowledge and Enabling Services），由琳達(dá)·阿閣（Linda Argall）出任國(guó)內(nèi)主管。知識(shí)使能服務(wù)機(jī)構(gòu)最早著手的工作是為組織建設(shè)知識(shí)基本構(gòu)架（the Centrelink Knowledge Framework），該構(gòu)架涉及： ·關(guān)于客戶們、個(gè)人用戶們、各地社區(qū)的知識(shí)，以及 ·根據(jù)需求，為他們提供產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)所要用到的知識(shí)。 至2003年，在促進(jìn)組織知識(shí)的捕獲、擴(kuò)散、共享和展示方面，知識(shí)使能服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)總結(jié)了一些卓有成效的知識(shí)管理實(shí)踐原則并開發(fā)出了一些出色的產(chǎn)品。該機(jī)構(gòu)的三種產(chǎn)品分別摘取了2003年度ACT-KM知識(shí)管理技術(shù)變革獎(jiǎng)項(xiàng)的金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)、銅獎(jiǎng)。（譯者注：ACT-KM是澳大利亞一個(gè)致力于社會(huì)公用事業(yè)知識(shí)管理研究的社區(qū)，擁有領(lǐng)先業(yè)界的實(shí)力。） 2003年9月，澳大利亞社會(huì)福利保障部總裁宣布知識(shí)使能服務(wù)機(jī)構(gòu)改組為數(shù)據(jù)店鋪（Data Shop）。組織內(nèi)有著通過各種途徑采集而來的數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、表示是數(shù)據(jù)店鋪所要發(fā)揮的職能。在這個(gè)充滿挑戰(zhàn)的世界，惟一不變的就是變化。在即將到來的2004年，面對(duì)復(fù)雜多變的外部環(huán)境，如何提煉組織知識(shí)并對(duì)其加以運(yùn)用，是個(gè)亟待解決的問題。 我們從知識(shí)管理實(shí)踐中不斷取得經(jīng)驗(yàn)積累，基于這些經(jīng)驗(yàn)，我們冷靜思索并逐步取得了指導(dǎo)Centrelink知識(shí)管理的策略與原則。本案例簡(jiǎn)要描繪了這些原則，另一個(gè)案例則主要討論數(shù)據(jù)店鋪知識(shí)管理產(chǎn)品相關(guān)主題。 知識(shí)管理策略方法 每當(dāng)了解一件事情的原委，我們便會(huì)認(rèn)為自己掌握了相關(guān)知識(shí)。我們不把知識(shí)看作抽象概念，而是將其理解為人們的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，將其理解為人們?cè)谂c工作語境中有用信息之間進(jìn)行互動(dòng)的過程中為自己逐步積淀下來的聰明才智。知識(shí)儲(chǔ)備的厚度會(huì)隨歲月流逝漸漸增長(zhǎng)，知識(shí)的有用性也會(huì)在不斷變化的環(huán)境中流失不止。如果人們利用自己的經(jīng)驗(yàn)幫助其他人解決了實(shí)際問題，將有更多的人懂得如何解決同類問題，知識(shí)得到了共享；對(duì)于沒有接觸過該實(shí)際問題的人們，業(yè)務(wù)語境的剝離則使其不易弄懂來自別人的相關(guān)知識(shí)。 在關(guān)注事實(shí)細(xì)節(jié)的同時(shí)，知識(shí)工作者也對(duì)知識(shí)所依托的語境、對(duì)知識(shí)進(jìn)行衡量的尺度以及不同領(lǐng)域知識(shí)之間的關(guān)聯(lián)保持關(guān)注。在特定環(huán)境中可以使用語言文字表達(dá)記錄的知識(shí)即是所謂的顯性知識(shí)，不過這樣的知識(shí)復(fù)雜程度較低，只是信息或規(guī)則，而信息或規(guī)則并不一定能被其他人很好地駕馭并用于解決特定環(huán)境中的問題。換言之，希望借助文字或圖表使知識(shí)的內(nèi)涵一目了然是不現(xiàn)實(shí)的。 打個(gè)比方講，好廚子的經(jīng)驗(yàn)往往被寫成菜譜，一個(gè)新手對(duì)著這菜譜照葫蘆畫瓢的結(jié)果卻常常無法令人滿意。如果新手勤于練習(xí)，或者經(jīng)常向好廚子請(qǐng)教，烹調(diào)知識(shí)便會(huì)提高得很快。 我們也可以用自行車做類比。 ·自行車的零配件、車子的種類可以用一些數(shù)據(jù)進(jìn)行描述； ·介紹自行車的書、網(wǎng)站，還有來自朋友的建議，這全都是信息； ·但只有在開始騎車的一剎那，你才開始接觸關(guān)于自行車的知識(shí)。 當(dāng)看到一個(gè)人騎車向懸崖前進(jìn)，你或許明白一場(chǎng)事故即將發(fā)生。你向騎車人大叫，你試圖阻止其前進(jìn)。但你卻無法讓騎車人理解你對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情形的判斷，無法使其做出確保其自身安全的舉動(dòng)。 幾個(gè)令人憂心忡忡的事例 2001年9月11日，美國(guó)標(biāo)志性建筑遭攻擊，這一事件暴露了發(fā)達(dá)國(guó)家知識(shí)管理實(shí)踐中的一些問題，對(duì)KM界有著不同尋常的意義。這場(chǎng)災(zāi)難清楚地表明，在收集與分享信息方面，人們尚未能夠做到足夠準(zhǔn)確與及時(shí)。知識(shí)管理意味著提升人們收集分享信息的節(jié)奏，意味著人們將可以迅速定位有用信息并對(duì)其進(jìn)行加工提煉。 在未來的一些年里，大量行業(yè)將會(huì)把自己的注意力放在識(shí)別行業(yè)知識(shí)、尋找不同領(lǐng)域知識(shí)的關(guān)聯(lián)、以多種方式反復(fù)嘗試融合這些不同領(lǐng)域的知識(shí)、全方位開展知識(shí)管理實(shí)踐上。為組織建立知識(shí)管理策略將使得人們對(duì)各種知識(shí)資產(chǎn)的結(jié)構(gòu)、分布狀況一目了然，而這有利于組織內(nèi)知識(shí)的捕獲與傳播。 哥倫比亞航天飛機(jī)失事引人關(guān)注的程度較之911事件稍遜，但從KM的角度考慮，此事暴露的問題層面更深。失事發(fā)生前，一些當(dāng)事人獲得了或可防止災(zāi)難發(fā)生的信息，卻沒有采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)阻止事態(tài)發(fā)展。種種跡象表明失事將要發(fā)生，但決策者并未采取有效手段去預(yù)防那一切。2003年1月的堪培拉林區(qū)火災(zāi)是離我們更近的例子，火災(zāi)使得很多人喪生，很多家庭支離破碎。針對(duì)事故發(fā)生原因進(jìn)行調(diào)查時(shí)，人們很快發(fā)現(xiàn)，又是知識(shí)共享不夠、協(xié)調(diào)有問題造成決策效率低下。 我們發(fā)現(xiàn)，在眾多案例發(fā)生時(shí)，人們往往不缺乏實(shí)用的信息，各種專業(yè)知識(shí)與人才唾手可得。問題是，盡管各行各業(yè)的專業(yè)人員會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情形和可能會(huì)有的后果給出清晰明確的分析，承擔(dān)決策任務(wù)的經(jīng)理和主管們卻一再地忽略這些建議。如此一來，提供更多信息不見得有用。對(duì)于過量的信息，人們?cè)缫阉究找姂T，很少會(huì)用自己的行動(dòng)對(duì)其做出響應(yīng)。一旦真正的危機(jī)來臨時(shí)，人們?nèi)詴?huì)習(xí)慣性地不為所動(dòng)，拒絕相信問題的嚴(yán)重性，不去做出應(yīng)有的防范。 KM實(shí)踐中的挑戰(zhàn)與障礙 “管理”意味著一定程度的掌控，意味著一種獲取預(yù)期產(chǎn)出的能力。駕馭自己的知識(shí)輕而易舉，然而，一旦需要恰當(dāng)有效地把握自己職責(zé)范圍以外的知識(shí)，我們便會(huì)感覺力不從心。成立組織、選拔精英、描述知識(shí)，這些構(gòu)建組織知識(shí)所必需的要素都不難實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)語境、基于經(jīng)驗(yàn)的建議與指導(dǎo)都會(huì)為我們提供有用的相關(guān)信息，但我們無法把這些要素熔為一爐提煉得到別人腦海中的知識(shí)。人們的智慧與想象力左右了其看待信息、理解信息并進(jìn)而采取行動(dòng)的方式，智慧與想象力的差異使得不同的人獲取知識(shí)的過程各自不同，這種復(fù)雜性是個(gè)人知識(shí)不易被轉(zhuǎn)移的原因。 信息與規(guī)則易于被記錄被管理，這也正是通常所謂的“顯性知識(shí)”。我們對(duì)顯性知識(shí)的理解更為深刻，將其看作信息與組織記憶。組織記憶系指在組織中建立知識(shí)庫(kù)，以儲(chǔ)存組織所累積的知識(shí)資產(chǎn)，并不斷借助這些知識(shí)資產(chǎn)對(duì)知識(shí)密集型工作的效率加以改善。這是針對(duì)顯性知識(shí)所進(jìn)行的管理，是以創(chuàng)造知識(shí)為目的的對(duì)信息的正確使用。管理顯性知識(shí)通常意味著不斷對(duì)大量信息進(jìn)行提煉，通過不斷拋棄無用的冗余信息去把握關(guān)鍵知識(shí)。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 只有幫助人們完成了工作，業(yè)務(wù)知識(shí)才有價(jià)值。業(yè)務(wù)知識(shí)是行動(dòng)的前提，但卻不能促使人們行動(dòng)、做出決策、變更決策。業(yè)務(wù)知識(shí)不能消除個(gè)人的偏見與先入為主，也無法克服人們的惰性。換言之，你給予人們工作所需的信息、無私地分享自己的知識(shí)，但卻不見得就能保證知識(shí)可以被轉(zhuǎn)移給其他人。 知識(shí)無法被管理，在社區(qū)或組織內(nèi)更是如此。知識(shí)不是對(duì)象或流程，而是： 1. 信息、規(guī)則與經(jīng)驗(yàn)的融合； 2. 來自于人們的積極參與；并且 3. 只有在具備相應(yīng)業(yè)務(wù)語境時(shí)才有可能復(fù)現(xiàn)。 人際網(wǎng)絡(luò)影響著業(yè)務(wù)知識(shí)作用的發(fā)揮，網(wǎng)絡(luò)上的節(jié)點(diǎn)是經(jīng)歷各異、技能出眾、愿意互相合作的領(lǐng)域?qū)＜覀?。有時(shí)專家們工作在同一地點(diǎn)，有時(shí)卻分布在各自的工作地點(diǎn)乃至不同城市。這種非正式人際網(wǎng)絡(luò)存在的基礎(chǔ)是彼此間的信任與各自的經(jīng)驗(yàn)。 ·彼此間的信任至關(guān)重要。知識(shí)可以被派上不同用場(chǎng)，比如組織行為、“政治考慮”、或個(gè)人用途。如果我們貢獻(xiàn)的知識(shí)被濫用或產(chǎn)生了我們不愿見到的產(chǎn)出，我們傾向于保護(hù)自己的知識(shí)而不是更多地去付出。 ·當(dāng)承載著知識(shí)共享與傳播的人際網(wǎng)絡(luò)受到了來自正統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的威脅，組織中的部分知識(shí)管理行為可能將不再發(fā)揮作用。 一個(gè)基本的教訓(xùn)與帕類托（Pareto）的80/20原理有關(guān)，該原理指出80％的新創(chuàng)意、新技術(shù)與新的策略方法無法擺脫失敗的結(jié)局。悲觀主義者認(rèn)為新的嘗試總會(huì)受挫，但沒人愿聽這種悲觀的論調(diào)，人們需要樂觀主義來鼓舞士氣。樂觀主義者們光彩照人、精力充沛而又激情迸發(fā)。擺脫現(xiàn)實(shí)約束、不受實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)制約時(shí)，樂觀主義的力量最為強(qiáng)大。哪怕在80％的嘗試中都失敗，少數(shù)成功都會(huì)給樂觀主義者們帶來獎(jiǎng)勵(lì)、榮升與備受珍視。悲觀主義者們?cè)?0％的情況下是正確的，但其聲音卻總是被忽略。 這個(gè)教訓(xùn)意味著，樂觀主義總是被重視，就算樂觀主義者們倡導(dǎo)的想法和技術(shù)不成功也不能改變這種情況。如果您的組織能權(quán)衡樂觀主義與悲觀主義，也就是說，用未來的事實(shí)去驗(yàn)證最初的樂觀預(yù)言是否成真，您才會(huì)對(duì)樂觀主義與悲觀主義兩者的現(xiàn)實(shí)意義取得客觀的評(píng)價(jià)。若您的組織僅僅聽取樂觀主義者一面之辭，麻煩可能已經(jīng)不遠(yuǎn)了。 我們?yōu)橹R(shí)管理做的定義 我們將知識(shí)定義為一種才能、一種意愿。有了知識(shí)，我們可以： ·正確地評(píng)估與理解我們所處的形勢(shì)（采集必要的數(shù)據(jù)）； ·清楚地把握我們的需求與缺陷（獲取信息、經(jīng)驗(yàn)、建議）； ·明了問題的解決之道，或知道如何尋求我們需要的信息、來自別人的支持（目標(biāo)知識(shí)、人際網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)庫(kù)Library）；并且， ·采取相應(yīng)的實(shí)際行動(dòng)（知識(shí)管理）。 有了對(duì)組織業(yè)務(wù)、客戶、工作流程的透徹理解，才可能具備這種才能。以下是三個(gè)為獲取這種才能提供幫助的功能： ·訓(xùn)練功能（怎樣做）； ·網(wǎng)絡(luò)功能（向何處尋求幫助）； ·知識(shí)庫(kù)（Library）功能（獲取相關(guān)信息）。 個(gè)人需要具備行動(dòng)起來解決問題的意愿，需要具備正確行動(dòng)的才能。一旦面對(duì)組織中其他成員給予的知識(shí)，個(gè)人是會(huì)努力去汲取，還是會(huì)選擇退避三舍？ “獲取知識(shí)不是目的，基于知識(shí)采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)才是我們的目的；
了解正確的行為方式不是目的，用這樣的行為方式去要求自己才是我們的目的”
【亞里士多德：倫理學(xué)】 我們的結(jié)論 在過去的四年多里，知識(shí)使能服務(wù)機(jī)構(gòu)一直在努力，我們嘗試將Centrelink建設(shè)成為基于知識(shí)、業(yè)務(wù)流程由知識(shí)驅(qū)動(dòng)的組織。我們已經(jīng)意識(shí)到，貢獻(xiàn)和分享知識(shí)的愿望并不能確保自己的知識(shí)在組織中得到有效的運(yùn)用。當(dāng)前，關(guān)于數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)、知識(shí)捕獲、顯性知識(shí)管理、知識(shí)工具的討論是KM實(shí)踐中的熱點(diǎn)，這些討論造成了一種幻象，容易使人們形成錯(cuò)覺，知識(shí)的本來面目在我們眼中日益模糊。 有效的知識(shí)管理呼喚知識(shí)工作者、技能與組織團(tuán)體三種因素的協(xié)調(diào)均衡，組織團(tuán)體應(yīng)當(dāng)時(shí)刻對(duì)個(gè)體們的需求具備透徹的理解，有了這種理解，個(gè)體們的工作才有可能卓有成效。業(yè)務(wù)相關(guān)的、實(shí)用的、符合當(dāng)前形勢(shì)的、易于獲取的信息在協(xié)調(diào)中發(fā)揮穿針引線的作用。 對(duì)于數(shù)據(jù)店鋪，知識(shí)管理的具體實(shí)踐意味著以下內(nèi)容： ·培訓(xùn)個(gè)人使其具備完成特定工作所需的知識(shí)與技能； ·提供網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以方便人們以正式或非正式途徑建立傳播知識(shí)的社交網(wǎng)絡(luò)，這還有賴于人力資源管理的各種努力，有賴于工作場(chǎng)所中那種有助于共享知識(shí)文化氛圍的建立； ·知識(shí)庫(kù)（Library）將維護(hù)業(yè)務(wù)信息，以備人們隨時(shí)按需索?。?/font> ·以我們的知識(shí)儲(chǔ)備作為我們行動(dòng)與決策的基礎(chǔ)；并且 ·一旦客戶需要以我們的知識(shí)作為決策基礎(chǔ)，向其提供相關(guān)的知識(shí)。 當(dāng)我們提供信息，或試圖與別人分享自己腦海中的智慧，我們無法掌控對(duì)方的理解能力。當(dāng)我們希望轉(zhuǎn)移自己的知識(shí)給他人，必須尋求更佳的方式去實(shí)現(xiàn)信息、業(yè)務(wù)語境以及業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的傳遞。此時(shí)，團(tuán)體組織管理績(jī)效的作用顯得特別突出。每當(dāng)人們從培訓(xùn)中獲得了工作能力，因其工作成果而受到重視，一種順應(yīng)知識(shí)自由傳播的工作環(huán)境便被創(chuàng)造出來。請(qǐng)始終牢記以人為本，請(qǐng)建設(shè)和諧的社交網(wǎng)絡(luò)以對(duì)知識(shí)管理提供必要支持；請(qǐng)不要對(duì)各種技術(shù)的優(yōu)劣討論過多，不要在選擇實(shí)施方法論上花費(fèi)太多時(shí)間，不要過分強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。  
發(fā)布：2007-03-25 11:25    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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