我很小，可是我很“知識(shí)”

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Jet Magsaysay、Marisa Wang

摘要：中小型企業(yè)同樣需要知識(shí)管理，在實(shí)施過(guò)程中甚至還占有優(yōu)勢(shì)。

但是，當(dāng)Inc.雜志的記者向公司總裁Justin Miller詢(xún)問(wèn)什么是"知識(shí)管理"時(shí)，他說(shuō)："我不知道。"其實(shí)，他手下的技術(shù)人員、客戶(hù)服務(wù)代表及銷(xiāo)售人員實(shí)行的資源共享本身就是知識(shí)管理的經(jīng)典實(shí)例。而且這充分說(shuō)明，即使是小規(guī)模的企業(yè)，也能夠從這一流行的管理理念中獲益。

大型企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的普及貢獻(xiàn)良多。一個(gè)著名的范例就是惠普公司建立了一個(gè)企業(yè)網(wǎng)和一個(gè)Lotus系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，匯總并保存了企業(yè)技術(shù)支持人員的全部知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。僅此一項(xiàng)就使得技術(shù)支持服務(wù)的支出減少了一半，服務(wù)范圍卻增加了66%。即使在亞洲，一些規(guī)模最大的亞洲跨國(guó)企業(yè)也成為知識(shí)管理的急先鋒。

那么，知識(shí)管理是否同樣適用于中小型企業(yè)呢？大多數(shù)人的態(tài)度是明確肯定的。多數(shù)專(zhuān)家還認(rèn)為，中小企業(yè)必須實(shí)施知識(shí)管理以適應(yīng)全球化競(jìng)爭(zhēng)的要求，而且在實(shí)施知識(shí)管理方面，中小企業(yè)甚至比大型企業(yè)更具優(yōu)勢(shì)。

必須參加的游戲

無(wú)論何種規(guī)模的企業(yè)，在確定實(shí)施知識(shí)管理的必要性時(shí)，都需要回答下面幾個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題：

• 你是否感到，市場(chǎng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品（或服務(wù)）的開(kāi)發(fā)周期的要求越來(lái)越緊迫，企業(yè)員工也因此必須掌握更多的知識(shí)？
• 企業(yè)的員工是否擁有獨(dú)到的知識(shí)？他們一旦離開(kāi)企業(yè)，企業(yè)是否會(huì)出現(xiàn)某種知識(shí)空白？
• 當(dāng)企業(yè)的員工遇到疑難問(wèn)題時(shí)，你是否希望他們知道應(yīng)該到哪里尋求幫助？
• 在需要憑知識(shí)作出決策時(shí)，你是否希望比對(duì)手領(lǐng)先一步？

對(duì)于這些問(wèn)題，大多數(shù)中小企業(yè)經(jīng)理人的回答當(dāng)然都是肯定的。他們的員工切實(shí)需要正確先進(jìn)的知識(shí)，從企業(yè)戰(zhàn)略、運(yùn)作、效果直到日常工作中的具體表現(xiàn)。他們需要了解同事?lián)碛械闹R(shí)，相互聯(lián)系，促進(jìn)知識(shí)共享。與大型企業(yè)一樣，中小企業(yè)也需要知識(shí)記錄系統(tǒng)。它們必須擁有某種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以彌補(bǔ)自身規(guī)模小和市場(chǎng)份額小的不利因素。

中國(guó)的中小企業(yè)更是如此。深圳市國(guó)中道經(jīng)濟(jì)研究有限責(zé)任公司知識(shí)總監(jiān)何德勇認(rèn)為，越是不發(fā)達(dá)國(guó)家的中小企業(yè)越需要知識(shí)管理，因?yàn)橥ㄟ^(guò)這種方法可以將國(guó)內(nèi)外企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)放到自己的知識(shí)庫(kù)里（共享平臺(tái)上），促使自己的企業(yè)有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，在較低的起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)持續(xù)快速的成長(zhǎng)。

可喜的是，很多小型企業(yè)已經(jīng)有意無(wú)意地開(kāi)始了知識(shí)管理的實(shí)施。

Hylton Associates的首席執(zhí)行官Antoinette Hylton博士說(shuō)："與現(xiàn)在的普遍情況相反，以前知識(shí)管理的先行者恰恰是小型企業(yè)。歷史研究表明，在小型企業(yè)發(fā)展壯大的過(guò)程中，對(duì)外國(guó)市場(chǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣和顧客的知識(shí)是決定勝負(fù)的關(guān)鍵因素。"

實(shí)際上，多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，在企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)存在著非正式的知識(shí)傳播。它們所需要的只是把這些知識(shí)納入一個(gè)規(guī)范的系統(tǒng)，使企業(yè)的每個(gè)成員都能學(xué)到。    Information Week雜志訪(fǎng)問(wèn)的IT經(jīng)理人員普遍認(rèn)為，在知識(shí)的獲取與貯存方面，小企業(yè)往往比大公司做得更為出色。半數(shù)以上的小企業(yè)IT經(jīng)理人員表示，信息搜集與管理是日常工作計(jì)劃中的組成部分。這一比例比中型企業(yè)高出30%，比大型企業(yè)高出17%。

中小企業(yè)的游戲規(guī)則

實(shí)施知識(shí)管理計(jì)劃的第一步，通常是確定企業(yè)最需要的哪方面的知識(shí)。不要嘗試全面出擊。創(chuàng)建中國(guó)知識(shí)管理網(wǎng)的王德祿給中小企業(yè)的建議是，在做知識(shí)管理之前，對(duì)公司做細(xì)致的分析，分析出自己的需求并對(duì)所有的活動(dòng)仔細(xì)量化。不能衡量的東西就無(wú)法做好。

你的企業(yè)當(dāng)前最需要哪類(lèi)知識(shí)？你是否希望生產(chǎn)出質(zhì)量更高的產(chǎn)品？或者你是打算與客戶(hù)發(fā)展更密切的關(guān)系？還是希望你的銷(xiāo)售隊(duì)伍具有更高的工作效率？

Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know一書(shū)的作者Tom Davenport說(shuō)："一旦確定了企業(yè)需要最迫切的知識(shí)類(lèi)型，就要想方設(shè)法培養(yǎng)這些知識(shí)，采用最有效的技術(shù)與程序，在企業(yè)內(nèi)對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行推廣應(yīng)用。"以下是一些實(shí)用的應(yīng)用方法：

• 深入了解不同客戶(hù)對(duì)企業(yè)的反應(yīng)：許多知識(shí)管理人員都急于迅速提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力。深入了解顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需要與好惡程度，并實(shí)現(xiàn)此類(lèi)知識(shí)的普及與分享，是提高銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
• 在生產(chǎn)過(guò)程中解決問(wèn)題：如果有人解決了生產(chǎn)線(xiàn)中存在的某個(gè)問(wèn)題，對(duì)這一經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行舉一反三的運(yùn)用，就能夠迅速解決以后發(fā)生的類(lèi)似問(wèn)題。但是，只有對(duì)這一知識(shí)進(jìn)行普及與共享，這一情況才有可能實(shí)現(xiàn)。
• 在網(wǎng)絡(luò)或供應(yīng)鏈中實(shí)行知識(shí)管理：大企業(yè)通常會(huì)向規(guī)模較小的企業(yè)進(jìn)行外購(gòu)或分包加工。雙方都需要進(jìn)行高效的合作和知識(shí)共享。由于企業(yè)習(xí)慣對(duì)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)信息保密，所以多數(shù)企業(yè)往往很難做到這一點(diǎn)。
• 加深對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向的了解：掌握這類(lèi)信息的人員往往是與企業(yè)聯(lián)系最為松散的銷(xiāo)售人員。但是，如果采用適當(dāng)?shù)闹R(shí)管理程序，企業(yè)經(jīng)理人就能更多地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向客戶(hù)提供的優(yōu)惠條件、正在籌備的促銷(xiāo)活動(dòng)等等信息。而這些信息的重要性正與日俱增。

例如，新加坡有一家名為WyWy的企業(yè)，經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)極為激烈的辦公設(shè)備業(yè)務(wù)。十年前，這家企業(yè)命令其銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)在了解客戶(hù)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的收集工作。銷(xiāo)售人員每打一個(gè)銷(xiāo)售電話(huà)，都會(huì)把所了解到的對(duì)手的情況輸入一個(gè)簡(jiǎn)便易用的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。憑著這些信息的不斷積累，WyWy在競(jìng)爭(zhēng)中總是能夠領(lǐng)先對(duì)手一步，因而迅速發(fā)展壯大起來(lái)，現(xiàn)在已經(jīng)成為投資領(lǐng)域內(nèi)的著名企業(yè)。

• 暫不觸動(dòng)敏感知識(shí)：中小公司由于資源有限，在實(shí)施知識(shí)管理的過(guò)程中更容易涉及到一些敏感問(wèn)題。有的企業(yè)認(rèn)為，做知識(shí)管理就是要管住每個(gè)人的技能，因此導(dǎo)致員工排斥：你把我的技能管了，我還靠什么競(jìng)爭(zhēng)？其實(shí)知識(shí)管理的第一步不是去管他們的技能，企業(yè)里有很多非個(gè)人的知識(shí)，像規(guī)章制度，本來(lái)就是放開(kāi)的，很多人往往就不知道。就先從這些東西做起。對(duì)銷(xiāo)售公司，個(gè)人銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)不觸動(dòng)，但銷(xiāo)售知識(shí)大家都需要，可以先把銷(xiāo)售知識(shí)傳到各地的銷(xiāo)售員工身上。中小企業(yè)先從不敏感的東西做起，其實(shí)最后會(huì)發(fā)現(xiàn)，80%的東西是不敏感的。

"小"技術(shù)解決大問(wèn)題

僅僅采用比較簡(jiǎn)單的技術(shù)，就能做到上述幾點(diǎn)。對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，只需要把知識(shí)管理看成一種解決交流問(wèn)題的方法就可以了。在小型企業(yè)中，知識(shí)的傳播非常簡(jiǎn)單。員工之間都互相熟識(shí)。他們可以通過(guò)非正式的途徑迅速交流信息。但是，隨著企業(yè)規(guī)模的增長(zhǎng)，員工間的交流就會(huì)逐漸出現(xiàn)困難。

有些交流問(wèn)題可以通過(guò)建立企業(yè)網(wǎng)來(lái)解決。例如，Pepper and Rogers咨詢(xún)公司共有175名員工，遍布世界各地。公司的員工建立了一個(gè)企業(yè)網(wǎng)，對(duì)文件進(jìn)行隨時(shí)備案與分類(lèi)。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)可以輕而易舉地查詢(xún)到任何資料。這個(gè)贏得過(guò)Inc.雜志網(wǎng)絡(luò)大獎(jiǎng)的企業(yè)在世界各地共有11個(gè)辦事處。有了企業(yè)網(wǎng)的幫助，即使是身處美國(guó)的員工，也能夠與遠(yuǎn)在澳洲悉尼的同事以及巴西圣保羅的客戶(hù)進(jìn)行密切的合作。

一家名為Genuity的歐洲企業(yè)建立了一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，按照銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)籌、項(xiàng)目管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)門(mén)類(lèi)把本企業(yè)專(zhuān)家技術(shù)人員的技能專(zhuān)長(zhǎng)記錄在案?，F(xiàn)在，無(wú)論身在任何一個(gè)辦事處，企業(yè)員工都能夠隨時(shí)向?qū)＜疫M(jìn)行咨詢(xún)。如果一名身在米蘭的新任銷(xiāo)售統(tǒng)籌人員需要為客戶(hù)安排一條送貨渠道，他就可以向數(shù)據(jù)庫(kù)提出這個(gè)問(wèn)題。數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)立即為他提供一份附有等級(jí)積分的專(zhuān)家名單，等級(jí)積分是由各人過(guò)去的解答質(zhì)量記錄決定的。如果企業(yè)中最好的網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)籌專(zhuān)家恰巧去了另一個(gè)國(guó)家，這位米蘭的銷(xiāo)售統(tǒng)籌人員可以直接把自己的問(wèn)題傳過(guò)去，并在12至24小時(shí)之內(nèi)通過(guò)電子郵件收到這位專(zhuān)家的解答意見(jiàn)。這一系統(tǒng)同時(shí)還儲(chǔ)存了以前全部的專(zhuān)家解答意見(jiàn)，因而咨詢(xún)者有可能從中找到現(xiàn)成的答案。

這樣的企業(yè)網(wǎng)不一定從一開(kāi)始就涵蓋各項(xiàng)工作，而是可以從簡(jiǎn)單的項(xiàng)目做起。深圳市藍(lán)凌管理咨詢(xún)支持系統(tǒng)有限公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)藍(lán)凌公司）總經(jīng)理?xiàng)罱▊ソㄗh，小公司做知識(shí)管理，可以先做一個(gè)模塊，比如先把文檔管好或者先做一個(gè)內(nèi)部溝通的小平臺(tái)，還可以先在某個(gè)部門(mén)做試點(diǎn)，通過(guò)這樣的起點(diǎn)，把企業(yè)文化先培養(yǎng)起來(lái)。這樣投資也就不大。

藍(lán)凌公司最初在自己企業(yè)內(nèi)部做知識(shí)管理時(shí)就是采用了這樣的方法。當(dāng)時(shí)，藍(lán)凌公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)為系統(tǒng)集成，他們?cè)谄髽I(yè)里辦了文章集錦、好點(diǎn)子論壇，楊建偉身先士卒將自己的想法放到上面去，參加的人越來(lái)越多，帶動(dòng)了整個(gè)公司的交流與分享。之后他們又慢慢摸索出各種模型與方法，并最終成長(zhǎng)為今天的知識(shí)管理專(zhuān)業(yè)服務(wù)商。

其實(shí)，僅僅通過(guò)電子郵件就能夠建立一個(gè)更為簡(jiǎn)單的系統(tǒng)。加利福尼亞州一家叫做Tacit Knowledge的小型軟件公司就是這樣做的。據(jù)《圣何塞水星報(bào)》（San Jose Mercury News）報(bào)道，這家企業(yè)的Knowledge Mail軟件可以瀏覽員工的電子郵件，并對(duì)最常出現(xiàn)的單詞進(jìn)行列表記錄。這些記錄下來(lái)的單詞會(huì)被編入"使用者名單"，供其它員工查詢(xún)。

企業(yè)的創(chuàng)辦人David Gilmour解釋說(shuō)："比如說(shuō)系統(tǒng)顯示你是Java語(yǔ)言方面的專(zhuān)家。如果我正在尋找一位Java語(yǔ)言專(zhuān)家，我就會(huì)通過(guò)系統(tǒng)中的使用者名單來(lái)查詢(xún)。而電腦就會(huì)告訴你David要尋求Java語(yǔ)言方面的幫助。你可以自主決定是否與他共享你的知識(shí)。"

由于沒(méi)有官僚作風(fēng)的阻撓，中小企業(yè)使用這些知識(shí)管理工具的成效通常比大型企業(yè)更為顯著。而且，對(duì)這些知識(shí)管理系統(tǒng)的投資無(wú)需太多。如果知識(shí)管理得以正確實(shí)施，這些投資可以很快收回。現(xiàn)在知識(shí)管理的服務(wù)商多是按照系統(tǒng)使用的客戶(hù)數(shù)來(lái)計(jì)量?jī)r(jià)格，如果小企業(yè)用的人數(shù)少，在體系不變的情況下，價(jià)格就可以低很多。

現(xiàn)在的問(wèn)題在于，很多中小企業(yè)仍然認(rèn)為，知識(shí)管理只不過(guò)是風(fēng)行一時(shí)的噱頭，或者只有大型企業(yè)才需要知識(shí)管理。這些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)急需改變。Hylton博士說(shuō)："中小企業(yè)的心理往往是，'讓那些有錢(qián)的大企業(yè)去試驗(yàn)吧，等它們證明了這個(gè)東西對(duì)大小企業(yè)都有好處，我們?cè)俑M(jìn)也不遲。'然后繼續(xù)心安理得地走自己的老路。這樣，它們實(shí)際上每天都在喪失知識(shí)資本和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)懂得，它們與大企業(yè)一樣，都需要知識(shí)管理。而且現(xiàn)在就需要，而不是在什么遙遠(yuǎn)的未來(lái)。"

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