我很小，可是我很“知識”

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Jet Magsaysay、Marisa Wang

摘要：中小型企業(yè)同樣需要知識管理，在實(shí)施過程中甚至還占有優(yōu)勢。

但是，當(dāng)Inc.雜志的記者向公司總裁Justin Miller詢問什么是"知識管理"時，他說："我不知道。"其實(shí)，他手下的技術(shù)人員、客戶服務(wù)代表及銷售人員實(shí)行的資源共享本身就是知識管理的經(jīng)典實(shí)例。而且這充分說明，即使是小規(guī)模的企業(yè)，也能夠從這一流行的管理理念中獲益。

大型企業(yè)對知識管理的普及貢獻(xiàn)良多。一個著名的范例就是惠普公司建立了一個企業(yè)網(wǎng)和一個Lotus系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，匯總并保存了企業(yè)技術(shù)支持人員的全部知識與經(jīng)驗。僅此一項就使得技術(shù)支持服務(wù)的支出減少了一半，服務(wù)范圍卻增加了66%。即使在亞洲，一些規(guī)模最大的亞洲跨國企業(yè)也成為知識管理的急先鋒。

那么，知識管理是否同樣適用于中小型企業(yè)呢？大多數(shù)人的態(tài)度是明確肯定的。多數(shù)專家還認(rèn)為，中小企業(yè)必須實(shí)施知識管理以適應(yīng)全球化競爭的要求，而且在實(shí)施知識管理方面，中小企業(yè)甚至比大型企業(yè)更具優(yōu)勢。

必須參加的游戲

無論何種規(guī)模的企業(yè)，在確定實(shí)施知識管理的必要性時，都需要回答下面幾個簡單問題：

• 你是否感到，市場對企業(yè)產(chǎn)品（或服務(wù)）的開發(fā)周期的要求越來越緊迫，企業(yè)員工也因此必須掌握更多的知識？
• 企業(yè)的員工是否擁有獨(dú)到的知識？他們一旦離開企業(yè)，企業(yè)是否會出現(xiàn)某種知識空白？
• 當(dāng)企業(yè)的員工遇到疑難問題時，你是否希望他們知道應(yīng)該到哪里尋求幫助？
• 在需要憑知識作出決策時，你是否希望比對手領(lǐng)先一步？

對于這些問題，大多數(shù)中小企業(yè)經(jīng)理人的回答當(dāng)然都是肯定的。他們的員工切實(shí)需要正確先進(jìn)的知識，從企業(yè)戰(zhàn)略、運(yùn)作、效果直到日常工作中的具體表現(xiàn)。他們需要了解同事?lián)碛械闹R，相互聯(lián)系，促進(jìn)知識共享。與大型企業(yè)一樣，中小企業(yè)也需要知識記錄系統(tǒng)。它們必須擁有某種競爭優(yōu)勢以彌補(bǔ)自身規(guī)模小和市場份額小的不利因素。

中國的中小企業(yè)更是如此。深圳市國中道經(jīng)濟(jì)研究有限責(zé)任公司知識總監(jiān)何德勇認(rèn)為，越是不發(fā)達(dá)國家的中小企業(yè)越需要知識管理，因為通過這種方法可以將國內(nèi)外企業(yè)的成功經(jīng)驗放到自己的知識庫里（共享平臺上），促使自己的企業(yè)有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，在較低的起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)持續(xù)快速的成長。

可喜的是，很多小型企業(yè)已經(jīng)有意無意地開始了知識管理的實(shí)施。

Hylton Associates的首席執(zhí)行官Antoinette Hylton博士說："與現(xiàn)在的普遍情況相反，以前知識管理的先行者恰恰是小型企業(yè)。歷史研究表明，在小型企業(yè)發(fā)展壯大的過程中，對外國市場、風(fēng)俗習(xí)慣和顧客的知識是決定勝負(fù)的關(guān)鍵因素。"

實(shí)際上，多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到，在企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)存在著非正式的知識傳播。它們所需要的只是把這些知識納入一個規(guī)范的系統(tǒng)，使企業(yè)的每個成員都能學(xué)到。    Information Week雜志訪問的IT經(jīng)理人員普遍認(rèn)為，在知識的獲取與貯存方面，小企業(yè)往往比大公司做得更為出色。半數(shù)以上的小企業(yè)IT經(jīng)理人員表示，信息搜集與管理是日常工作計劃中的組成部分。這一比例比中型企業(yè)高出30%，比大型企業(yè)高出17%。

中小企業(yè)的游戲規(guī)則

實(shí)施知識管理計劃的第一步，通常是確定企業(yè)最需要的哪方面的知識。不要嘗試全面出擊。創(chuàng)建中國知識管理網(wǎng)的王德祿給中小企業(yè)的建議是，在做知識管理之前，對公司做細(xì)致的分析，分析出自己的需求并對所有的活動仔細(xì)量化。不能衡量的東西就無法做好。

你的企業(yè)當(dāng)前最需要哪類知識？你是否希望生產(chǎn)出質(zhì)量更高的產(chǎn)品？或者你是打算與客戶發(fā)展更密切的關(guān)系？還是希望你的銷售隊伍具有更高的工作效率？

Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know一書的作者Tom Davenport說："一旦確定了企業(yè)需要最迫切的知識類型，就要想方設(shè)法培養(yǎng)這些知識，采用最有效的技術(shù)與程序，在企業(yè)內(nèi)對這些知識進(jìn)行推廣應(yīng)用。"以下是一些實(shí)用的應(yīng)用方法：

• 深入了解不同客戶對企業(yè)的反應(yīng)：許多知識管理人員都急于迅速提高銷售團(tuán)隊的競爭力。深入了解顧客對企業(yè)產(chǎn)品的需要與好惡程度，并實(shí)現(xiàn)此類知識的普及與分享，是提高銷售競爭力的關(guān)鍵。
• 在生產(chǎn)過程中解決問題：如果有人解決了生產(chǎn)線中存在的某個問題，對這一經(jīng)驗進(jìn)行舉一反三的運(yùn)用，就能夠迅速解決以后發(fā)生的類似問題。但是，只有對這一知識進(jìn)行普及與共享，這一情況才有可能實(shí)現(xiàn)。
• 在網(wǎng)絡(luò)或供應(yīng)鏈中實(shí)行知識管理：大企業(yè)通常會向規(guī)模較小的企業(yè)進(jìn)行外購或分包加工。雙方都需要進(jìn)行高效的合作和知識共享。由于企業(yè)習(xí)慣對企業(yè)內(nèi)部的知識信息保密，所以多數(shù)企業(yè)往往很難做到這一點(diǎn)。
• 加深對競爭對手動向的了解：掌握這類信息的人員往往是與企業(yè)聯(lián)系最為松散的銷售人員。但是，如果采用適當(dāng)?shù)闹R管理程序，企業(yè)經(jīng)理人就能更多地了解競爭對手向客戶提供的優(yōu)惠條件、正在籌備的促銷活動等等信息。而這些信息的重要性正與日俱增。

例如，新加坡有一家名為WyWy的企業(yè)，經(jīng)營競爭極為激烈的辦公設(shè)備業(yè)務(wù)。十年前，這家企業(yè)命令其銷售團(tuán)隊在了解客戶的同時，加強(qiáng)對競爭對手信息的收集工作。銷售人員每打一個銷售電話，都會把所了解到的對手的情況輸入一個簡便易用的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。憑著這些信息的不斷積累，WyWy在競爭中總是能夠領(lǐng)先對手一步，因而迅速發(fā)展壯大起來，現(xiàn)在已經(jīng)成為投資領(lǐng)域內(nèi)的著名企業(yè)。

• 暫不觸動敏感知識：中小公司由于資源有限，在實(shí)施知識管理的過程中更容易涉及到一些敏感問題。有的企業(yè)認(rèn)為，做知識管理就是要管住每個人的技能，因此導(dǎo)致員工排斥：你把我的技能管了，我還靠什么競爭？其實(shí)知識管理的第一步不是去管他們的技能，企業(yè)里有很多非個人的知識，像規(guī)章制度，本來就是放開的，很多人往往就不知道。就先從這些東西做起。對銷售公司，個人銷售經(jīng)驗不觸動，但銷售知識大家都需要，可以先把銷售知識傳到各地的銷售員工身上。中小企業(yè)先從不敏感的東西做起，其實(shí)最后會發(fā)現(xiàn)，80%的東西是不敏感的。

"小"技術(shù)解決大問題

僅僅采用比較簡單的技術(shù)，就能做到上述幾點(diǎn)。對中小企業(yè)來說，只需要把知識管理看成一種解決交流問題的方法就可以了。在小型企業(yè)中，知識的傳播非常簡單。員工之間都互相熟識。他們可以通過非正式的途徑迅速交流信息。但是，隨著企業(yè)規(guī)模的增長，員工間的交流就會逐漸出現(xiàn)困難。

有些交流問題可以通過建立企業(yè)網(wǎng)來解決。例如，Pepper and Rogers咨詢公司共有175名員工，遍布世界各地。公司的員工建立了一個企業(yè)網(wǎng)，對文件進(jìn)行隨時備案與分類。通過數(shù)據(jù)庫可以輕而易舉地查詢到任何資料。這個贏得過Inc.雜志網(wǎng)絡(luò)大獎的企業(yè)在世界各地共有11個辦事處。有了企業(yè)網(wǎng)的幫助，即使是身處美國的員工，也能夠與遠(yuǎn)在澳洲悉尼的同事以及巴西圣保羅的客戶進(jìn)行密切的合作。

一家名為Genuity的歐洲企業(yè)建立了一個數(shù)據(jù)庫，按照銷售網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)籌、項目管理和市場營銷三個門類把本企業(yè)專家技術(shù)人員的技能專長記錄在案?，F(xiàn)在，無論身在任何一個辦事處，企業(yè)員工都能夠隨時向?qū)＜疫M(jìn)行咨詢。如果一名身在米蘭的新任銷售統(tǒng)籌人員需要為客戶安排一條送貨渠道，他就可以向數(shù)據(jù)庫提出這個問題。數(shù)據(jù)庫會立即為他提供一份附有等級積分的專家名單，等級積分是由各人過去的解答質(zhì)量記錄決定的。如果企業(yè)中最好的網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)籌專家恰巧去了另一個國家，這位米蘭的銷售統(tǒng)籌人員可以直接把自己的問題傳過去，并在12至24小時之內(nèi)通過電子郵件收到這位專家的解答意見。這一系統(tǒng)同時還儲存了以前全部的專家解答意見，因而咨詢者有可能從中找到現(xiàn)成的答案。

這樣的企業(yè)網(wǎng)不一定從一開始就涵蓋各項工作，而是可以從簡單的項目做起。深圳市藍(lán)凌管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司（下簡稱藍(lán)凌公司）總經(jīng)理楊建偉建議，小公司做知識管理，可以先做一個模塊，比如先把文檔管好或者先做一個內(nèi)部溝通的小平臺，還可以先在某個部門做試點(diǎn)，通過這樣的起點(diǎn)，把企業(yè)文化先培養(yǎng)起來。這樣投資也就不大。

藍(lán)凌公司最初在自己企業(yè)內(nèi)部做知識管理時就是采用了這樣的方法。當(dāng)時，藍(lán)凌公司的主營業(yè)務(wù)為系統(tǒng)集成，他們在企業(yè)里辦了文章集錦、好點(diǎn)子論壇，楊建偉身先士卒將自己的想法放到上面去，參加的人越來越多，帶動了整個公司的交流與分享。之后他們又慢慢摸索出各種模型與方法，并最終成長為今天的知識管理專業(yè)服務(wù)商。

其實(shí)，僅僅通過電子郵件就能夠建立一個更為簡單的系統(tǒng)。加利福尼亞州一家叫做Tacit Knowledge的小型軟件公司就是這樣做的。據(jù)《圣何塞水星報》（San Jose Mercury News）報道，這家企業(yè)的Knowledge Mail軟件可以瀏覽員工的電子郵件，并對最常出現(xiàn)的單詞進(jìn)行列表記錄。這些記錄下來的單詞會被編入"使用者名單"，供其它員工查詢。

企業(yè)的創(chuàng)辦人David Gilmour解釋說："比如說系統(tǒng)顯示你是Java語言方面的專家。如果我正在尋找一位Java語言專家，我就會通過系統(tǒng)中的使用者名單來查詢。而電腦就會告訴你David要尋求Java語言方面的幫助。你可以自主決定是否與他共享你的知識。"

由于沒有官僚作風(fēng)的阻撓，中小企業(yè)使用這些知識管理工具的成效通常比大型企業(yè)更為顯著。而且，對這些知識管理系統(tǒng)的投資無需太多。如果知識管理得以正確實(shí)施，這些投資可以很快收回?，F(xiàn)在知識管理的服務(wù)商多是按照系統(tǒng)使用的客戶數(shù)來計量價格，如果小企業(yè)用的人數(shù)少，在體系不變的情況下，價格就可以低很多。

現(xiàn)在的問題在于，很多中小企業(yè)仍然認(rèn)為，知識管理只不過是風(fēng)行一時的噱頭，或者只有大型企業(yè)才需要知識管理。這些錯誤認(rèn)識急需改變。Hylton博士說："中小企業(yè)的心理往往是，'讓那些有錢的大企業(yè)去試驗吧，等它們證明了這個東西對大小企業(yè)都有好處，我們再跟進(jìn)也不遲。'然后繼續(xù)心安理得地走自己的老路。這樣，它們實(shí)際上每天都在喪失知識資本和競爭優(yōu)勢。中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)懂得，它們與大企業(yè)一樣，都需要知識管理。而且現(xiàn)在就需要，而不是在什么遙遠(yuǎn)的未來。"

來源：世界經(jīng)理人網(wǎng)站