如何消除誤解 提高ITIL實施滿意率

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自從去年ITIL3.0發(fā)布以來，ITIL在中國就更火了。這，可能是ITIL3.0的帶動，但更重要的原因是由于中國企業(yè)信息化水平提高而引起的對ITIL需求的提升。

有一個數(shù)字讓人揪心——ITIL實施的滿意度不到30%。

《中國計算機用戶》去年做了一個有關(guān)ITIL的調(diào)查。在參加調(diào)查的上千個樣本中，40%的企業(yè)已經(jīng)上了ITIL或者正在上ITIL，但是滿意度不到30%。

ITIL的實施為何不理想?在JP1舉辦的ITSM研討會上，日立信息系統(tǒng)(上海)有限公司軟件事業(yè)部森保治總經(jīng)理、《中國計算機用戶》總編段永朝、英飛策咨詢顧問有限公司副總裁郝建青博士三位IT服務(wù)管理專家對此發(fā)表了他們的看法。

對ITIL誤解重重

事實上，ITIL作為最佳實踐的總結(jié)已經(jīng)成為世界IT服務(wù)管理領(lǐng)域的標準，但它卻不是萬能的。

段永朝介紹說：“一些企業(yè)對于實施ITIL有不少誤解。比如，跟潮就是個通病。就像當年上南京OA一樣，認為別人干，我也得干，不然就落伍了。另外，有些人認為IT部門有ITIL以后就省心了。這是一個非常大的錯誤。IT部門如果看不清楚未來IT和業(yè)務(wù)融合的趨勢，有ITIL也沒用。還有一種更狂妄自大的想法，就是認為有ITIL之后，IT部門就能指點江山，對業(yè)務(wù)部門指手劃腳了。這更是要不得的?！?/P>

郝建青認為，ITIL的核心思想是從業(yè)務(wù)角度來理解IT服務(wù)需求，從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運作三個層面來面對業(yè)務(wù)和IT的快速變化，提出完整的服務(wù)實踐和管理方法。企業(yè)通過實施ITIL可以提高IT部門運維效率，提升業(yè)務(wù)能力，建立一支穩(wěn)定合作的IT團隊，提升企業(yè)管理職能。他列舉了一系列數(shù)字：ITIL的成功實施可以將企業(yè)IT部門運營效率提高25%～30%，可以將因重復呼叫變更引起的延誤時間減少79%，每年可以為每個終端業(yè)務(wù)部平均節(jié)省800美元的成本。

但郝建青說，ITIL也有很多的局限。它只是一個流程的框架，在使用ITIL的時候，企業(yè)可能會遇到各種情況，比如和企業(yè)變革會產(chǎn)生矛盾等。ITIL這個標準是通用的，那如何去適應(yīng)企業(yè)自身的情況來實施?如何通過ITIL的實施推動企業(yè)的創(chuàng)新，實現(xiàn)企業(yè)競爭力的提升?這些都是值得深究的。

構(gòu)建生態(tài)鏈

更好地實施ITIL的關(guān)鍵在于IT服務(wù)人員。森保治舉了一個非常形象的例子：有三個瓦工蓋一個教堂，當被問起他們在干什么時，第一個人說是在拋磚，第二個人說是在砌墻，第三個人說是在蓋教堂。提供IT服務(wù)的人對自己的工作可能也是像這三個人一樣有著不同的定義。應(yīng)該說實施ITIL就是在蓋教堂，即為整個公司的運營提供服務(wù)。有這樣認識的才算是優(yōu)秀的IT服務(wù)人員。不只是管理層，而是要從上而下的全部員工都要有這種認識。

當被問到JP1作為IT服務(wù)系統(tǒng)管理軟件，如何根據(jù)中國企業(yè)的實際情況進行研發(fā)和銷售時，森保治坦言，這是他們在中國市場面臨的最大問題。在給中國用戶提供一些產(chǎn)品時，由于操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫的不同造成很多異構(gòu)的情況，這就需要JP1能夠支持異構(gòu)平臺下的操作，這是它的一個努力目標。

森保治說：“JP1只是企業(yè)IT服務(wù)管理的一個工具。中國有一些廠商有著很強的研發(fā)實力。我們需要將其他的一些好產(chǎn)品組合打包在一起，服務(wù)于整個IT市場。實際上在日本支持ITIL的產(chǎn)品也有十幾種工具，我們也在考慮是否要把這些工具引進到中國來。我們希望能夠沿襲日本好的做法，組合打包中國支持ITIL的比較好的軟件工具，來提供一個完整的ITIL解決方案。JP1在努力建設(shè)這樣一個平臺，把很多產(chǎn)品組成一個IT服務(wù)管理生態(tài)鏈。這個生態(tài)鏈系統(tǒng)里不僅包括我們現(xiàn)在應(yīng)用的工具，還會包括我們的終端用戶、銷售廠商、代理商，通過這個生態(tài)鏈，我們?yōu)橹袊蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。”

中國企業(yè)怎樣才能成功實施ITIL呢?

郝建青認為：第一，要實施ITIL就必須遵守ITIL的原則，因為它畢竟是一些優(yōu)秀企業(yè)在IT服務(wù)管理中總結(jié)出來的先進的經(jīng)驗方法;第二，要設(shè)計適應(yīng)自己企業(yè)實際情況的流程;第三，要輔以其他的一些方法，比如對一個服務(wù)企業(yè)可以用CMM認證來確定這個企業(yè)的開發(fā)能力是否達到了標準;第四，要與企業(yè)文化相融合。

人在ITIL的實施中占有重要的地位。該如何解決人的問題呢?

段永朝認為，20年前中國搞信息化就有這么一招——讓用戶嘗到甜頭：推廣CAD的時候甩掉圖板是甜頭;財務(wù)電算化的甜頭就是甩賬，甩掉手工賬。那么，實施ITIL的甜頭在于故障呼叫(服務(wù)臺)，能讓大家嘗到集中發(fā)現(xiàn)、排除故障的甜頭。企業(yè)實施ITIL可以由此著手。