如何經(jīng)營員工的責任心

員工的責任心，就是企業(yè)的防火墻。其實許多企業(yè)巨人轟然崩塌與員工的責任心缺失有關(guān)。而員工的責任心缺失，又與企業(yè)經(jīng)營員工責任心的能力有關(guān)。
    責任心缺失“點燃”災難
    今年2月15日，吉林市中百商廈發(fā)生特大火災，造成54人死亡、70余人受傷，經(jīng)濟損失難以估量，對社會的負面影響更是難以用數(shù)字來形容。而導致這場特大火災的直接和間接原因是什么呢？事后查明原因有三：一是火災是由中百商廈雇員于洪新在倉庫吸煙所引發(fā)；二是在此之前，中百商廈未能及時整改火災隱患，消防安全措施也沒有得到落實；三是火災發(fā)生當天，值班人員又擅自離崗，致使民眾未能及時疏散，最終釀成了悲劇。而這三方面無一不涉及到員工責任心問題。
    先聽聽吸煙致火的于洪新事后的懺悔：“我不小心把煙頭丟在倉庫里，沒有踩滅，造成了這樣的后果，我深感后悔。我后悔自己的防火意識太差，就這么一個小煙頭，惹了這么大的禍。如果世界上有后悔藥，就是用我的命去換，也值得。”第二方面原因——沒有及時整改火災隱患。這時許多人常認為：“著什么急，不見得這兩天就出事”，如果往另外一面想：萬一出事呢？想想出事的后果，想必就會立即整頓；第三方面原因——值班人員擅自離崗。干什么去了？顯然他認為：“不可能離開一會兒就出事吧！”
    這一探究，這起特大火災事故與吉林市中百商廈的員工責任心缺失嚴重密切相關(guān)。換句話說，吉林中百商廈對員工的責任心經(jīng)營管理不善。
    責任心體現(xiàn)在細微之處
    俗話說：潤物細無聲。需要責任心的地方，并不一定都馬上涉及企業(yè)的生存，反而往往是那些看似無大礙的小節(jié)之處。而這些小節(jié)的積累，往往就注定了企業(yè)的命運。
    前一時期，一位業(yè)內(nèi)朋友聊到他遇到了一個令他費解的問題：他給一位企業(yè)老板發(fā)送一封電子邀請函，連發(fā)幾次都被退回，與那位老板的秘書查詢時，秘書說郵箱滿了。可四天過去了，還是發(fā)不過去，再去問，那位秘書還是說郵箱是滿的！試想，不知這四天之內(nèi)該有多少郵件遭到了被退回的厄運？而這眾多被退回的郵件當中誰敢說沒有重要的內(nèi)容？如果那位秘書能考慮這一點，恐怕就不會讓郵箱一直滿著。作為秘書，每日查看、清理郵箱，是最起碼的職責，而這位秘書顯然責任心不夠。
    人們還經(jīng)常見到這樣的員工——電話鈴聲持續(xù)地響起，他（她）仍慢條斯里地處理自己的事，根本充耳不聞。我也見過這樣接待投訴的員工：一屋子人在聊天，投訴的電話鈴聲此起彼伏，可就是不接聽。問之，則曰：“還沒到上班時間。”其實，離上班時間僅差一兩分鐘，就看著表不接。我也曾聽到過有些客戶服務(wù)部門的員工講述自己部門的秘密：“五點下班得趕緊跑，不然慢了，遇到顧客投訴就麻煩了——耽誤回家。即使有電話也不要輕易接，接了就很可能成了燙手的山芋。”這些問題看起來是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責任心。而正是這體現(xiàn)員工責任心的細小之事，關(guān)系著企業(yè)的信譽、信用、效益、發(fā)展，甚至生存。
    員工缺乏責任心的病根
    首先是管理者不知道該如何體現(xiàn)和增強員工的責任心。這屬于經(jīng)驗少，智慧不夠，思維能力不足的表現(xiàn)。
    其次是企業(yè)的管理者思想懈怠或疏于管理監(jiān)督，員工自然跟著懈怠。領(lǐng)導懈怠一，員工能松懈十。
    再次是源于人的懶惰天性。企業(yè)原本規(guī)章制度執(zhí)行得很好，時間一長自然懈怠，思想上一放松，責任心就減弱，行為上自然就松懈。體現(xiàn)在日常的工作中就是執(zhí)行力下降，很多問題就是由此而生。
    體現(xiàn)責任心的三階段
    責任心體現(xiàn)在三個階段：一是做事情之前，二是做事情的過程中，三是事情做完后出了問題。第一階段，做事之前要想到后果。第二階段，做事過程中盡量控制事情向好的方向發(fā)展，防止壞的結(jié)果出現(xiàn)。第三階段，出了問題敢于承擔責任。勇于承擔責任和積極承擔責任不僅是一個人的勇氣問題，而且也標志著一個人的心地是否自信，是否光明磊落，是否恐懼未來。
    那么究竟該如何經(jīng)管員工的責任心？我的經(jīng)驗是：“綜合治理，多管齊下”——科學設(shè)計流程、強化管理、行為教育、點亮員工的心燈。
    經(jīng)營責任心之一——嚴格流程
    要想保證員工盡職盡責，首先對業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程和管理流程等所有工作流程要科學設(shè)計，從流程上確保工作質(zhì)量，只有流程上科學合理，才能高效。比如：邀請一批嘉賓參加企業(yè)的重要活動，通過電子郵件的形式發(fā)送給對方，整個工作流程應(yīng)該如下：
    1. 發(fā)送全部郵件。核對好郵件地址后，把郵件全部發(fā)出，并做好郵件發(fā)送記錄，保存好郵件，以便后來的再次發(fā)送和核對。
    2.檢查有無退回。發(fā)現(xiàn)退回者再核對郵件，重新發(fā)送原郵件，發(fā)送后再檢查退回狀況。
    3. 逐一打電話核對收到?jīng)]有。有時郵件盡管發(fā)送出去了，但由于各種原因?qū)Ψ經(jīng)]有收到，為沒有收到者應(yīng)重新發(fā)送原郵件。
    4. 詢問收到的是否是自己所要發(fā)送的郵件。有時存在誤發(fā)郵件的可能。
    5. 詢問郵件清楚與否。詢問是否有亂碼和內(nèi)容完整程度。
    6. 核對內(nèi)容的主要條款。對方盡管收到了完整清晰的郵件，但是也應(yīng)當電話核對主要條款，比如：時間、地點、具體事項、關(guān)鍵人物、所要準備的工作等等，容易混淆的要重點強調(diào)。這里目的有二：一是核對具體內(nèi)容條款有沒有錯誤；二是強化關(guān)鍵詞，強化的作用是防止對方看錯或理解錯誤等以引起對方的重視。
    而一般情況下員工是怎么做這項工作的呢？六道程序中能把第一道程序做好就不錯了！但如果我們把工作流程能這么嚴格地規(guī)定出來，要求必須完成所有程序，員工的責任心也就有章可循、有的放矢了。什么叫管理？管理就是把復雜的問題簡單化，簡單問題流程化，流程問題表格化。
    僅流程化、表格化還不夠，還應(yīng)該標準化。比如：就上面發(fā)送郵件的六個關(guān)鍵步驟而言，什么時間內(nèi)完成發(fā)送，郵件發(fā)出后多長時間檢查郵件退回，多長時間內(nèi)要求做何處理……都要有標準。不然，郵件發(fā)出去了，三天以后才檢查，而此時活動就要開始了，檢查還有什么意義？所以標準化是流程設(shè)計的最高要求，對工作理解把握得透徹與否，決定著流程設(shè)計標準化的質(zhì)量。
    所有的經(jīng)營管理事務(wù)工作都應(yīng)流程化、標準化。沒有流程化和標準化，就很難統(tǒng)一要求，每個人都由著個人的性子來，企業(yè)競爭力也就無從談起。只要把流程設(shè)計得科學合理，做到了標準化，那么所有參與工作的人的崗位責任也就設(shè)計進去了；只要照此流程和標準去做，自然也就盡職盡責了。所以流程設(shè)計約束的是每個參與工作的人的操作行為。