電話行銷人員的選拔步驟

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對(duì)于電話銷售這個(gè)職位來(lái)說(shuō)，同樣要重視銷售人員自身是否具備適合的銷售潛能與特質(zhì)。
　　不同的職位特質(zhì)要求不一樣，不同的銷售任務(wù)特質(zhì)要求也不一樣。按照特質(zhì)正確地選拔人員的步驟是：
　　第一步：明確崗位角色及崗位職責(zé)；
　　同樣是電話行銷，但可根據(jù)企業(yè)需要分成不同的崗位。比如，我們按業(yè)務(wù)處理方向分成的主動(dòng)外呼式的Outbound與被動(dòng)接答式的Inbound。
　　在主動(dòng)外呼中，又可根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)分成“一次開(kāi)發(fā)”與“二次開(kāi)發(fā)”，其中“一次開(kāi)發(fā)”負(fù)責(zé)從陌生客戶狀態(tài)直至首次成交階段，“二次開(kāi)發(fā)”負(fù)責(zé)如何升級(jí)客戶的購(gòu)買數(shù)量及購(gòu)買頻率，以達(dá)到鞏固及強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)度的作用；Inbound形式主要可分成“訂購(gòu)熱線”以及“客戶服務(wù)”。其中，“訂購(gòu)熱線”職位目前在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物或電視購(gòu)物行業(yè)應(yīng)用廣泛，主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)顧客來(lái)電，并通過(guò)銷售技巧確認(rèn)客戶的意向，挖掘客戶的其他需求，推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，處理客戶的異議，達(dá)成銷售的目標(biāo)；“客戶服務(wù)”職位主要的工作職責(zé)是負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶的咨詢來(lái)電（包括售前和售后），技術(shù)支持，處理客戶投訴以及與售后服務(wù)相關(guān)的事項(xiàng)。
　　Outbound電話銷售Inbound客戶服務(wù)
　　崗位職責(zé)
　　1）負(fù)責(zé)客戶信息的收集；
　　2）負(fù)責(zé)通過(guò)電話方式開(kāi)發(fā)新客戶；
　　3）負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行電話追訪，進(jìn)行向上或交叉銷售；
　　4）負(fù)責(zé)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析；崗位職責(zé)
　　1)負(fù)責(zé)客戶日常訂單服務(wù)；
　　2)負(fù)責(zé)客戶咨詢解答；
　　3)負(fù)責(zé)維護(hù)及進(jìn)一步挖掘客戶需求信息；
　　4)負(fù)責(zé)客戶投訴處理；
　　第二步：利用專業(yè)工具進(jìn)行銷售潛質(zhì)測(cè)試；
　　銷售潛質(zhì)（Aptitude）是先天形成的，也是人內(nèi)在的基因與潛意識(shí)。根據(jù)《韋伯斯特》字典的解釋。“Aptitude”有如下四個(gè)方面的含義：
　　1)傾向，趨向；
　　2)天生的才能；
　　3)學(xué)習(xí)能力；
　　4)總體能力傾向與適宜度；
　　根據(jù)研究表明，天生的潛質(zhì)在成功的條件中占到了38%-64%，平均來(lái)說(shuō)重要性超過(guò)了50%，銷售潛質(zhì)是可以被科學(xué)評(píng)估的但卻無(wú)法通過(guò)后天的學(xué)習(xí)或外在條件得到。
　　目前在國(guó)際上應(yīng)用較多的潛質(zhì)工具包括DISC，MBTI及CPQ等；有些跨國(guó)企業(yè)如GE，IBM等為了招到更適合本企業(yè)的銷售人員，也在此基礎(chǔ)上發(fā)展出自己的潛質(zhì)測(cè)評(píng)工具。目前在全世界，評(píng)估潛質(zhì)的工具最高可以達(dá)到68%的準(zhǔn)確度，評(píng)估性格的工具最高可以達(dá)到95%的準(zhǔn)確度。
　　由于每個(gè)測(cè)試體系都有不一樣的標(biāo)準(zhǔn)，下面僅以世界上應(yīng)用較為權(quán)威的測(cè)試工具CPQ舉例，來(lái)說(shuō)明電話銷售崗位的通常所要求具備的銷售特質(zhì)有哪些？
　　第三步：結(jié)合科學(xué)的面試流程選拔合適的電話銷售；
　　通過(guò)科學(xué)的方法選聘具備銷售特質(zhì)的電話銷售人員，是企業(yè)組建電話行銷團(tuán)隊(duì)非常重要的準(zhǔn)備步驟。

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