有效溝通之傾聽(tīng)的技巧

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傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的話(huà)題值得我們仔細(xì)推敲一下.

在做以客戶(hù)呼入為主的零售管理系統(tǒng)或服務(wù)時(shí)，客戶(hù)作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶(hù)的積極態(tài)度真正”聽(tīng)懂”客戶(hù).了解客戶(hù)在”話(huà)里”和”話(huà)外”表達(dá)的問(wèn)題與期望,同時(shí)讓客戶(hù)感到企業(yè)的重視與關(guān)懷,為解決問(wèn)題奠定良好基礎(chǔ).

1.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)

正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提。每一個(gè)電話(huà)對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì).鈴響的同時(shí),照照你面前的鏡子:找到你甜甜的微笑了嗎？

微笑著接起電話(huà)，聽(tīng)到里面的聲音，不論對(duì)方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否,都請(qǐng)積極的去傾聽(tīng)，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說(shuō)什么？

如果電話(huà)里是一個(gè)發(fā)怒的客戶(hù)，請(qǐng)寬容的去傾聽(tīng)他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l(shuí)，這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問(wèn)題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰(shuí)，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。

每個(gè)座席代表可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：一次答非所問(wèn)的溝通，讓來(lái)電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，不要分心,被身邊的人或事干擾.你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事,請(qǐng)停下.

傾聽(tīng)并不象一般想像的那么簡(jiǎn)單.如同演說(shuō)和寫(xiě)作，傾聽(tīng)通常需要付出艱苦的努力.傾聽(tīng)能力對(duì)很多人來(lái)說(shuō)并非生來(lái)俱有,需要通過(guò)不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來(lái)加以提高.

2.傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾

一般來(lái)說(shuō)，在日常應(yīng)接呼入電話(huà)時(shí)，有40%－80%的時(shí)間你會(huì)在聽(tīng)你的客戶(hù)的聲音敘述，也就是說(shuō)，你的工資中有40%-80%是公司付你報(bào)酬來(lái)聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的。僅從這點(diǎn)講,你也沒(méi)有理由不重視傾聽(tīng).而研究表明，通常人真正完整傾聽(tīng)到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話(huà)語(yǔ)。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何”聚精會(huì)神”.注意不受下列干擾影響.

1).環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話(huà)聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周?chē)说淖邉?dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽(tīng)。

2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周?chē)恼勗?huà)會(huì)不斷地讓你聽(tīng)到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶(hù)在線(xiàn)上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶(hù)的服務(wù)無(wú)關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。

3).“迫不及待”。在傾聽(tīng)過(guò)程中克制搶話(huà)的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭,避免自認(rèn)是專(zhuān)家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ?huà)時(shí)長(zhǎng)而打斷客戶(hù)，這樣會(huì)給人以沒(méi)有受到尊重的感覺(jué)。記?。簝A聽(tīng)不等于等候你說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。

4).情感過(guò)濾。有的時(shí)候你不喜歡某一類(lèi)人－－說(shuō)話(huà)不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶(hù)的傾聽(tīng)?zhēng)线^(guò)濾篩，選擇性地?cái)z取信息.試圖讓自己不要”以音取人”,時(shí)刻避免這種傾向.

5).思維遨游。在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，你日常生活中還在處理的事會(huì)涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請(qǐng)剛來(lái)訪(fǎng)的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽(tīng)時(shí)的高度注意力。把其它的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后的時(shí)間去做.

3.做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者

如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者,那你在接起電話(huà)不僅僅”聽(tīng)著”,還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面.

1).澄清問(wèn)題，掌握更多信息。

當(dāng)在傾聽(tīng)過(guò)程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶(hù)講完后，請(qǐng)客戶(hù)有針對(duì)性的多介紹一些情況：

"您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？"

"您剛才提到的那個(gè)是指……"

特別是做客戶(hù)服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會(huì)有Checklist來(lái)診斷問(wèn)題和識(shí)別解決方法，需要引導(dǎo)客戶(hù)提供相關(guān)更多信息。

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題十分重要。當(dāng)客戶(hù)描述了出現(xiàn)的問(wèn)題后，你想知道先前的情況，你可以說(shuō)“您能描述在這個(gè)問(wèn)題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說(shuō)“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題發(fā)生？”

2)．確認(rèn)理解一致以避免誤解。

通常我們?cè)趦A聽(tīng)的過(guò)程中會(huì)就客戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶(hù)解釋?zhuān)源藖?lái)避免溝通過(guò)程中的誤解。我們通常在電話(huà)中會(huì)用到下面的表達(dá)：

"那么，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà)，您剛才談的是…，對(duì)嗎？"

"剛才聽(tīng)你說(shuō)的應(yīng)當(dāng)是……是嗎？"

"看看我是否理解的對(duì),您剛才提到的是……對(duì)嗎?"

用提煉過(guò)的語(yǔ)言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。比如

客戶(hù):“我的手機(jī)一天都沒(méi)有新電話(huà)進(jìn)來(lái)，但我剛才給家里打電話(huà)接通了。”

座席代表:“您的意思是您的手機(jī)只能打出無(wú)法打進(jìn)？”

客戶(hù):“對(duì)。”

同時(shí)為了確認(rèn)客戶(hù)對(duì)你的建議的理解，你可以問(wèn)：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？”

3)．體貼客戶(hù),認(rèn)同客戶(hù)。

傾聽(tīng)的過(guò)程中，積極的認(rèn)同客戶(hù)，并對(duì)客戶(hù)的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶(hù)感到被尊重，而使整個(gè)零售管理系統(tǒng)或服務(wù)過(guò)程更順利。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶(hù)：

"這很有意思!"

"我了解","我知道了".

"這真是個(gè)好主意!"

"我非常理解您現(xiàn)在的感受！"

千萬(wàn)不要客戶(hù)說(shuō)了半天,你才來(lái)一句:"是這樣啦?"或"這不可能吧".

4).注意客戶(hù)如何表達(dá)

在從事客服技術(shù)支持或零售管理系統(tǒng)活動(dòng)時(shí)，你需要了解對(duì)方的技術(shù)水準(zhǔn)來(lái)決定如何回應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題，要求.如果客戶(hù)經(jīng)常用一些比較專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，你就不應(yīng)當(dāng)從問(wèn)其太簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始。

同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對(duì)大多數(shù)家庭客戶(hù),你可能應(yīng)該問(wèn)：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補(bǔ)丁’嗎？”而不要簡(jiǎn)單地說(shuō)：“您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊。”如果是從來(lái)沒(méi)有做過(guò)下載補(bǔ)丁程序的用戶(hù)，聽(tīng)到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。

對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著1)跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說(shuō)。千萬(wàn)不要假設(shè)客戶(hù)已經(jīng)同意你而我行我素.

在某些時(shí)候不發(fā)問(wèn)也是傾聽(tīng)的一個(gè)技巧。如果某個(gè)客戶(hù)處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問(wèn)，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽(tīng)。

5).記錄相關(guān)信息

在傾聽(tīng)的過(guò)程中還要積極的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上.在紀(jì)錄過(guò)程的同時(shí)盡可能捕捉客戶(hù)表達(dá)中的有用信息放入客戶(hù)信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專(zhuān)門(mén)收集可能都不容易得到.

傾聽(tīng)不僅對(duì)你的工作而且對(duì)你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無(wú)法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的。練好這個(gè)基本功吧。

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