大客戶情感維系的4大方法

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

    大客戶對企業(yè)的重要性幾乎是人盡皆知，但并不是所有企業(yè)其都能做到真正以大客戶為工作做中心，以滿足他們?yōu)榧喝?。如果企業(yè)想在市場上基業(yè)長青或者追求卓越，就必須培養(yǎng)客戶的忠誠度，與客戶之間建立一種牢固的聯(lián)系。這種聯(lián)系除了來自業(yè)務方面還有情感的因素，使客戶和企業(yè)密切相關?？蛻襞c企業(yè)間關系越緊密，對企業(yè)的利潤貢獻率就會越大。因此，維系大客戶的情感是十分重要的。

    維系大客戶情感的方法有：

    1.大客戶組織化：成立客戶俱樂部為成為會員的大客戶提供各種特制服務，如新產品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等。通過客戶俱樂部的系列活動，加強大客戶營銷管理，培養(yǎng)大客戶對企業(yè)的忠誠:通過客戶的情報反饋系統(tǒng)，了解客戶的需求;通過會員宣傳企業(yè)的產品和服務。

    2.大客戶營銷定制化。根據大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設計大客戶營銷方案，按他們的特殊要求提供相應的產品。大客戶營銷策略定制化有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關系，因為產品或服務的提供是一對一的。每個客戶都有不同的情況，如區(qū)域的不同、經營策略的差別、銷售條件的差別等等，根據他們具體情況設計的產品和服務不僅更具針對性，還使客戶感受到他是被高度重視的，會使得他成為你戰(zhàn)略上的重要伙伴。

    3.提高大客戶的轉移成本。在與企業(yè)的交往中，大客戶通常會發(fā)現(xiàn)，如果自己想要更換品牌或供應商時，會受到轉移成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。這種現(xiàn)象在工業(yè)品軟件行業(yè)更為明顯，各公司竟相向客戶免費提供網絡軟件，引導其使用他們所提供的軟件，之所以這樣做，是因為在這其中，客戶學習所花的時間將作為一種轉移成本。當在別的選擇不能體現(xiàn)顯著的優(yōu)越性時，客戶便自愿重復使用。

    一般來講，企業(yè)構建轉移壁壘，使大客戶在更換品牌和供應商時感到轉移成本太高，原來所獲得的利益會因為轉換品牌或供應商而流失，這樣可以加強大客戶的忠誠度.提高大客戶的轉移成本可以通過建立企業(yè)與大客戶之間的結構性紐帶和建立企業(yè)和大客戶之間的學習關系來完成。通過企業(yè)與大客戶的互動，增進彼此間的了解和聯(lián)系。雙方在接觸中互相了解、互相溝通、互相學習、互相適應。在學習關系的漫長形成過程中雙方都花費了較高的時間成本和精力成本。一旦這種關系形成后，大客戶就會發(fā)現(xiàn)他們從供應商或公司獲得了更大的價值，維持原有的業(yè)務關系比和其他的供應商開始新的業(yè)務更容易成本更低，從而增強了大客戶對該銷售企業(yè)的依賴。

    大客戶營銷的常用的方法有：

    利用契約關系鎖定客戶；如很多公司使用契約，客戶與公司之間的結構性聯(lián)系使客戶很難改變供應商，客戶之所以被鎖定，是因為打破這種狀態(tài)的成本得不到補償。如銀行向客戶提供的一定期限的住房抵押貸款，規(guī)定在到期之前如果客戶要作出更改，客戶就要繳納罰金，這樣就建立了一種結構性的壁壘。

    頻數(shù)營銷；緊緊拉住客戶:鼓勵客戶的重復購買行為，只要客戶不斷重復購買或只和這一家公司來往，客戶就可以得到獎賞，如優(yōu)惠、額外產品和服務等等。

    捆綁式銷售；客戶在一家供應商購買所有的產品，可以享受整體費用優(yōu)惠，實現(xiàn)買賣雙方的效益雙贏；如現(xiàn)在中國電信集團公司和其他電信運營商都采用了捆綁式銷售，如聯(lián)通把移動電話與固定通信產品的捆綁，宣傳其全業(yè)務的優(yōu)勢；中國電信集團公司對市話和長話業(yè)務的捆綁銷售等等。這些捆綁銷售對穩(wěn)定客戶起到了實際的作用，它不但可以使客戶實現(xiàn)一站購齊，即從一家電信運營商購買所需要的各類電信業(yè)務，而且，由于捆綁式服務所產生的費用一般比單項業(yè)務費用合計之和便宜，能為客戶省錢。對電信運營商來說，捆綁式服務意味著向用戶推銷了更多的電信業(yè)務，通過滿足客戶更多的業(yè)務需求和總費用降低，吸引客戶，避免了價格戰(zhàn)。