客服售前主動營銷策略

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    前些日子在商城里購物，和一名客服糾結了好久，所以發(fā)現(xiàn)商城真正對客服用戶體驗做得好的商家還是很少的，至少我做淘寶到現(xiàn)在，除了麥包包、新農(nóng)哥、漂網(wǎng)的客服做得比較專業(yè)以外，其它的卻很少再見到，當然這也許跟我購買的習慣有關，比如我到麥包包給丁太太買包時知道了麥包包的客服專業(yè)度，去新農(nóng)哥時，只是為了咨詢一下而已，卻被他們客服死死的拉去買了好多的吃貨回來。

    另外一個，我們不是強調(diào)客服一定要用專業(yè)術語來打動顧客，其實顧客真不希望看到的是所謂的“ctrl+c”“ctrl+v”這樣的話術出現(xiàn)，當然還有一段段的自動回復；比如前些日子丁太太從淘寶網(wǎng)(c店)購買了幾乎是今年下半年都不用再去購買的日化用品，我就問她是店家大打折扣嗎？她笑嘻嘻的跟我講：“因為她們家客服很傻，傻傻的惹人愛，所以我就一下子買了這么多。”后來我知道，原因是她看到這家商家的客服和她聊的沒有一句是快捷用語的，而且很傻的回復她，但是她很高興，她認為自己總算找到了一家獨特的店家客服，并且揚言說一定要把這家店鋪的客服請過來……。

    當然，這只是一個例子，只是告訴大家注重客服態(tài)度，但也不要一味的去學習著做專業(yè)術語，此處只是為了告訴商家我們可以考慮用“傻傻惹人愛”的方式來服務于顧客。另外淘寶的規(guī)則也在改變，開始注重客戶體驗和對產(chǎn)品的評價，所以此處我著重強調(diào)商家要做好客戶服務、體驗以及產(chǎn)品(淘分享)。

    一、缺貨時的主動營銷

    A：請問這款包包的蘭色的還有貨嗎？(缺色)

    B：您好，這款包包的蘭色的現(xiàn)在沒有貨了，我推薦您考慮下同款的玫紅色的哦

    A：為什么？但是我只喜歡蘭色的

    B：因為這款的玫紅色的是我們現(xiàn)在同系列當中銷售量最好的一款，蘭色單獨從顏色上來看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且這也是許多客戶的反饋，因此目前我們暫時沒有對蘭色的進行補貨，這款玫紅色的搭配其它衣服時非常的亮麗出彩，適合各個年齡段的人群背，我建議您可以考慮下哦。

    A：那我如果收到不喜歡怎么辦？

    B：這個您請放心，我們店鋪是支持七天無理由退換貨的，我建議您收到貨后先把包包填滿，然后再背在身上試下上身的效果，然后再考慮是否喜歡？是否進行退換貨？您說呢？

    A：請問這款包包還有貨嗎？(缺貨)

    B：您好，這款包包是去年的款式，現(xiàn)在暫時沒有貨了。

    A：那你們什么時候還會到貨呢？

    B：因為這款包包是去年的款式，我們今年推出了許多新款，因此這款包包暫時沒有補貨的計劃，我建議您看下今年的新款，都是非常不錯的，而且客戶的反饋也非常的好。

    A：但是我就看上這一款了。

    B：您是喜歡這一款的質(zhì)地是嗎？

    A：是的。

    B：您是喜歡這款包包的顏色是嗎？

    A：是的。

    B：那您是喜歡這種包包的簡潔的款式是嗎？

    A：是的。

    B：好的，那我冒昧的問您一下年齡可以嗎？

    A：我年齡在****。

    B：那您看根據(jù)您的喜歡和年齡我推薦您這二款包包(鏈接)，這二款包包都是今年的新款，相對于去年這款，加上了一些今年的流行時尚元素，但對也并不是太多，只是一點點的小裝飾，起到了畫龍點睛的作用，而且對于您這個年齡來說，背這種包包會顯得非常的時尚呢。您可以選擇一下哦。

    二、咨詢時的主動營銷

    A：我喜歡你們店鋪的風格，你可以為我推薦一款包包嗎？(無目的性)

    B：您好，很樂意為您效勞，請問您是給誰選包包呢？

    A：我是給***選包包的。

    B：那她是多大年齡的呢？

    A：30歲

    B：平時喜歡穿正裝還是休閑的呢？

    A：休閑的多些。