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營銷勝經(jīng):100-1=0定律
100個顧客中有99個顧客對服務(wù)滿意,但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度,企業(yè)的美譽就立即歸零。
點評:一就是全部。
“100-1=0”定律最初來源于一項監(jiān)獄的職責(zé)紀(jì)律:不管以前干得多好,如果在眾多犯人里逃掉一個,便是永遠的失職。在我們看來,這個紀(jì)律似乎過于嚴(yán)格了。但從防止罪犯重新危害社會來說,百無一失是極為必要的!后來,這個規(guī)定被管理學(xué)家們引入到了企業(yè)管理和商品營銷中(包括服務(wù)行業(yè)),很快就得到了廣泛的應(yīng)用和流傳。它告訴我們:對顧客而言,服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分,不存在較好較差的比較等級。好就是全部,不好就是零。
在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域里,顧客對服務(wù)項目的任何一項不滿意,他們的滿意度不會因此按減法遞減,而是全面否定,因為他不可能體驗所有的服務(wù)項目。在他看來,他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務(wù)質(zhì)量。在市場競爭的環(huán)境條件下,他不會當(dāng)“回頭客”,再消費這家服務(wù)商提供的服務(wù)。對這家服務(wù)商來說,他的服務(wù)收益等于零。
福建的海山賓館在服務(wù)質(zhì)量上就以“100-1=0”這個等式來要求職工。他們向員工們強調(diào):入住海山賓館的旅客只要有一件事對賓館失望,就會使整個旅館的形象受損,無論其他的事情做得多么周到,也無論其他的旅客多么滿意。有一天,一位日本朋友從賓館乘車去機場,人下車了,卻把兩串香蕉遺下了。正在失望之際,只見賓館的車飛馳而來,給他送來了那兩串香蕉。香蕉送上,日本朋友大為感動。香蕉雖小,但它向顧客表明了自己能做到怎樣的細致和周到。正是這些小事的累積,使得海山賓館經(jīng)濟效益喜人。
根據(jù)系統(tǒng)論的原理,任何一個系統(tǒng)都是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的具有特定功能的有機整體。服務(wù)就是這樣的一個系統(tǒng),它的每個環(huán)節(jié)都相互作用、相互依賴,一榮俱榮、一損俱損。顧客對整個服務(wù)工作中的任何一項不滿意,都會對整體的服務(wù)質(zhì)量帶來否定。
服務(wù)工作的整體性以及服務(wù)質(zhì)量的等級不可分,使服務(wù)質(zhì)量的評定難以進行。我們不能按歌壇比賽評委打分那樣,“扣掉一個最高分,去掉一個最低分”,再取平均值。因為,服務(wù)質(zhì)量的最終評判人是顧客,他們的打分要么是滿意,要么是不滿意。企業(yè)只有讓所有顧客都滿意,才能達到市場的要求。就像100-1=0一樣,只要一百個顧客中有一個不滿意,我們的服務(wù)質(zhì)量就不能說沒有問題。
有一次,一個法國農(nóng)場主駕駛著一輛奔馳貨車從農(nóng)場出發(fā)去德國。一路上涼風(fēng)習(xí)習(xí),路況良好,法國農(nóng)場主不由哼起了小曲。可是,當(dāng)車行駛到了一個荒村時,發(fā)動機出故障了。農(nóng)場主又氣又惱,大罵一貫以高質(zhì)量宣傳自己的奔馳騙人。這時,他抱著試一試的心情,用車上的小型發(fā)報機向奔馳汽車的總部發(fā)出了求救信號。沒想到,幾個小時后,天空就傳來了飛機聲。原來,奔馳汽車修理廠的檢修工人在工程師的帶領(lǐng)下,乘飛機來為他提供維修服務(wù)。一下飛機,維修人員的第一句話就說:“對不起,讓您久等了。但現(xiàn)在不需要很久了。”他們一邊安慰農(nóng)場主,一邊開始了緊張的維修工作。不一會兒,車就修好了。
“多少錢?”看見修好了,法國農(nóng)場主問道。“我們樂意為您提供免費服務(wù)!”工程師回答。
農(nóng)場主本來以為他們會收取一筆不菲的維修金,聽到這些簡直大吃一驚,“可你們是乘飛機來維修的呀?”“但是是因為我們的產(chǎn)品出了問題才這樣的。”工程師一臉歉意,“是我們的質(zhì)量檢驗沒做好,才使您遇到了這些麻煩,我們理應(yīng)給您提供免費服務(wù)的。”法國農(nóng)場主很受感動,連連夸贊他們,夸贊奔馳公司。后來,奔馳公司為這位農(nóng)場主免費換了一輛嶄新的同類型貨車。
100多年來,奔馳得以永葆自己青春的法寶是什么?是質(zhì)量,是服務(wù)!優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓奔馳跑得更快。正是這種一個都不放過的服務(wù)精神,才造就了奔馳今天當(dāng)之無愧的汽車王國的地位。
第1頁第2頁- 1微信營銷從未公開過的秘籍
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