當(dāng)前位置:工程項目OA系統(tǒng) > 領(lǐng)域應(yīng)用 > 銷售管理軟件 > 行銷支持管理系統(tǒng)
服務(wù)營銷的核心思想及原則內(nèi)容
一、服務(wù)營銷概述
中國作為世貿(mào)組織成員,市場的運行也自然地要與全球接軌,更大幅度地開放也將成為必然。“開放”這柄“雙刃劍”既帶來挑戰(zhàn),同時也提供了機會。如何搶占先機,抓住市場提供的機遇成為了企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。當(dāng)前,企業(yè)已經(jīng)越來越認(rèn)識到爭取市場、贏取并長期留住客戶的重要性。服務(wù)營銷的理念已普遍為各行各業(yè)的營銷管理人員所接受和認(rèn)同,特別是處于競爭激烈行業(yè)的企業(yè),為客戶服務(wù),提高顧客滿意和忠誠度已成為一項核心工作。
服務(wù)營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠,即通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換,最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧櫤凸鹃L遠(yuǎn)的發(fā)展。
服務(wù)營銷的重點放在功能研究上,即提出了以關(guān)注服務(wù)功能、突出服務(wù)功能為中心的企業(yè)營銷,而不是僅僅把它解釋為服務(wù)業(yè)的營銷。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,時間的推移,行業(yè)間的界限將愈加淡化,服務(wù)營銷功能化的作用正不斷突現(xiàn),產(chǎn)品的價值范疇也隨之不斷擴大。
為什么要以服務(wù)作為主要工具,而不以技術(shù)、規(guī)模作為一種優(yōu)勢來加以依托?依托服務(wù)爭取競爭優(yōu)勢的原因在于:
市場供大于求已是必然。
產(chǎn)品功能的趨同及差異性縮小。
通過服務(wù)的附加值,可強化競爭優(yōu)勢,延長產(chǎn)品的生命周期。
產(chǎn)品的技術(shù)或營銷方式的特征優(yōu)勢是短暫的,易為競爭對手摸仿。
值得指出的一點:目前中國企業(yè)在規(guī)模上和技術(shù)上都較國外同行有一定差距。我們的優(yōu)勢,也是最大的競爭力就是我們的顧客和市場。首先要讓客戶滿意,進(jìn)而贏得這種忠誠。因此,企業(yè)要清楚地認(rèn)識到:應(yīng)象管理其他資產(chǎn)一樣盡心盡力管理好自己的客戶。正如通用電器總裁韋爾奇先生的名言:“我們所做的每一件事,目的要么是想爭取顧客,要么是要維系顧客。”
二、服務(wù)營銷的原則
“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。實施服務(wù)營銷首先必須明確服務(wù)對象,即“誰是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個層次:分銷商和消費者。對于企業(yè)來說,應(yīng)該把所有分銷商和消費者看作上帝,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過服務(wù),提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。
對于廠家來說,有鑒于飲料行業(yè)的營銷模式,分銷商占據(jù)舉足輕重的地位。廠家的利潤來自全國各省市的分銷商。分銷商具有左右市場需求的力量,因此,我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關(guān)系,建立合作、友好、互利的伙伴關(guān)系。要知道他們是企業(yè)最大的財富,失去了他們,企業(yè)將一無所有。
企業(yè)必須堅定不移地樹立服務(wù)客戶的思想,認(rèn)清市場發(fā)展形勢,明確分銷商是廠家的上帝,消費者是最高上帝。企業(yè)所做的一切,都要以消費者的需求為最終的出發(fā)點和落腳點,通過分銷商將工作滲透到消費者層次上,從源頭抓起,培育消費者滿意度和忠誠度。堅持為他們提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)。一來能體現(xiàn)企業(yè)對產(chǎn)品的負(fù)責(zé)、對分銷商的負(fù)責(zé)、對消費者市場的負(fù)責(zé);二來可以加強溝通,增加公司吸引力,提高競爭力,與客戶共同進(jìn)步,共同得益,實現(xiàn)廠家、分銷商、消費者的“多贏”。
作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié),“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,影響服務(wù)營銷整體方案的效果。以下就“顧客關(guān)注”介紹九項原則:
1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。
企業(yè)在拓展市場、擴大市場份額的時候,往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上,但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外,根據(jù)國外調(diào)查資料顯示,新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn),新顧客代表新的市場,不能忽視,但我們必須找到一個平衡點,而這個支點需要每家企業(yè)不斷地摸索。
2、除非你能很快彌補損失,否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。
每個企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分,各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識到一點,即每個顧客都是我們的衣食父母,不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小,我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策,所以不要輕言放棄客戶,退出市場。
3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
競爭對手會利用顧客不滿情緒,逐步蠶食其忠誠度,同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
4、暢通溝通渠道,歡迎投訴。
有投訴才有對工作改進(jìn)的動力,及時處理投訴能提高顧客的滿意度,避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道,便于企業(yè)收集各方反饋信息,有利于市場營銷工作的開展。
5、顧客不總是對的,但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。
顧客不總是對的。“顧客永遠(yuǎn)是對的”是留給顧客的,而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因,告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營銷藝術(shù)和技巧,不同的方法會產(chǎn)生不同的結(jié)果。
6、顧客有充分的選擇權(quán)力。
不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品,即使是專賣,我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場是需求的體現(xiàn),顧客是需求的源泉。
7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。
為客戶服務(wù)不能是盲目的,要有針對性。企業(yè)必須傾聽顧客意見,了解他們的需求,并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù),這樣才能作到事半功倍,提高客戶忠誠度。
8、如果你不愿意相信,你怎么能希望你的顧客愿意相信?
企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項合作時,必須站在顧客的角度,設(shè)身處地考慮。如果自己覺得不合理,就絕對不要輕易嘗試。你的強迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起
9、如果你不去照顧你的顧客,那么別人就會去照顧。
市場競爭是激烈的,競爭對手對彼此的顧客都時刻關(guān)注。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解,解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。
以上九點都是簡單的原則,如果企業(yè)能遵循上述原則,將會有事半功倍的效果。當(dāng)然,沒有不變和永恒的真理。隨著市場的變化及工作經(jīng)驗的不斷積累,相信更多精辟、實用的“顧客關(guān)注”法則會應(yīng)運而生,“顧客關(guān)注”工作也將推向更新的高度。
三、服務(wù)營銷的內(nèi)容
在客戶選擇企業(yè)的時代,客戶對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。我們只有在認(rèn)真分析自身長處與不足的基礎(chǔ)上,針對不同的服務(wù)內(nèi)容,采取積極有效的方法,才能取得較高的客戶滿意度。與此同時,服務(wù)營銷的內(nèi)容也正隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷革新。
以顧客忠誠度為標(biāo)志的市場份額的質(zhì)量取代市場份額的規(guī)模,成為公司的首要目標(biāo)。通過客戶鏈,公司將產(chǎn)品的觸角伸向市場的各個角落。
客戶滿足不能是教條的,即我們的工作不能唯顧客所需,必須將客戶需求同公司的目標(biāo)結(jié)合,權(quán)衡考慮。在兩者發(fā)生矛盾時,要合理運用營銷技巧,將負(fù)面影響降到最低。
服務(wù)內(nèi)容要不斷創(chuàng)新。營銷人員要意識到其實服務(wù)的內(nèi)容就在我們身邊。可以通過分析產(chǎn)品從廠家到最終消費者的各個環(huán)節(jié),結(jié)合角色轉(zhuǎn)換的方法,就每個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的需求與客戶溝通,確認(rèn)服務(wù)的可行性。
今后企業(yè)關(guān)注的重點將愈加傾向消費者層次。與此同時,消費者日益提高的生活質(zhì)量和消費水平導(dǎo)致消費者對商品、服務(wù)的需求及購買心理多樣化,呈現(xiàn)出下述基本特征:
(1)追求時髦,喜歡新奇
(2)講究健康,崇尚環(huán)保
(3)突出個性,傾向高檔
服務(wù)質(zhì)量的差距要得到確認(rèn),并不斷改善。服務(wù)質(zhì)量只有更好,沒有最好。企業(yè)不能對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量表示滿意,應(yīng)該不斷提出新的設(shè)想和建議,改善措施保留老顧客。設(shè)想和建議的源泉來源于顧客來信分析、顧客行為研究及市場實際走訪等方面。服務(wù)營銷將通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用,提高企業(yè)與顧客的溝通,改變傳統(tǒng)面對面的交流。在一個內(nèi)部共享平臺,顧客與廠家可以就生產(chǎn)、行銷支持管理系統(tǒng)等各方面信息進(jìn)行互饋,實現(xiàn)反應(yīng)及時,溝通便捷,信息全面,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,加快市場反應(yīng)速度。
根據(jù)產(chǎn)品定位的消費群體,實施不同營銷服務(wù)的策略。
根據(jù)中國一家權(quán)威機構(gòu)調(diào)查:中國消費者中有52%的消費者追求質(zhì)量;27%的消費者追求價廉;10%的消費者追求信譽;5%的消費者追求新奇;3%的消費者追求名牌。企業(yè)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品市場定位,針對不同的消費群體,采取有特色的營銷服務(wù)策略。對于追求新奇的消費者就產(chǎn)品外形及包裝進(jìn)行研究;對追求信譽和質(zhì)量的消費者著重研究產(chǎn)品的售后服務(wù);對于追求名牌的消費者著重品牌宣傳。
企業(yè)要以降低顧客流失率為核心開展服務(wù)營銷活動,是因為顧客流失率的變化對企業(yè)利潤的變化有著極大的影響。有關(guān)研究表明,與經(jīng)營規(guī)模、市場份額、單位成本及其它許多與競爭優(yōu)勢有關(guān)的因素相比,顧客流失率的變化對服務(wù)企業(yè)盈利能力的影響更大。如果顧客流失率下降5%,企業(yè)利潤可能因此而增長100%。降低現(xiàn)有顧客的流失率實際是爭取新顧客的最為經(jīng)濟(jì)、最為有效的手段。由于顧客相互之間的宣傳不需要花費企業(yè)的任何代價,對新顧客而言,老顧客的體驗又具有相當(dāng)?shù)目尚判?。因此,著眼于提高現(xiàn)有顧客的滿意程度,降低流失率,組織實施服務(wù)營銷質(zhì)量管理,就具有特別重要的意義。
提倡以人為本,由內(nèi)至外,培養(yǎng)一流的一線員工隊伍,營造良好的工作環(huán)境。標(biāo)準(zhǔn)化管理對提高服務(wù)營銷質(zhì)量有著不可低估的價值。但標(biāo)準(zhǔn)化不應(yīng)成為服務(wù)營銷質(zhì)量管理的基本哲學(xué)。服務(wù)營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程,在這一過程中,存在著企業(yè)無法控制的若干因素,而一線員工則是能在最短的時間內(nèi)、以最為經(jīng)濟(jì)的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業(yè)產(chǎn)生不利影響的人。顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的主要方面也是對一線員工的服務(wù)能力和服務(wù)熱情的評價。因此,對服務(wù)企業(yè)而言,能夠向外界展示高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵就在于造就一支既有服務(wù)能力又有服務(wù)熱情的一線員工隊伍。
服務(wù)營銷的內(nèi)容一般包括以下幾個組成部分:
1、產(chǎn)品服務(wù)。為分銷商舉辦產(chǎn)品介紹會和培訓(xùn)行銷支持管理系統(tǒng)人員,使他們深入了解公司的產(chǎn)品和經(jīng)營宗旨。
2、行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)。幫助分銷商改進(jìn)行銷支持管理系統(tǒng)方法。
3、管理服務(wù)。協(xié)助分銷商擁有現(xiàn)代化的信息處理與溝通手段,提高經(jīng)營管理水平。
4、宣傳促銷服務(wù)。幫助分銷商吸引客戶、擴大行銷支持管理系統(tǒng)等。
5、售后服務(wù)。處理由于產(chǎn)品或服務(wù)引起的任何問題。
服務(wù)的內(nèi)容是多樣的。當(dāng)前服務(wù)消費已經(jīng)進(jìn)入了追求名牌服務(wù)產(chǎn)品消費的階段。因此,服務(wù)產(chǎn)品也要提倡創(chuàng)名牌。許多企業(yè)正是借鑒國外服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗和經(jīng)營方式,對內(nèi)狠抓管理和質(zhì)量,對外積極推廣影響,推動整體品牌市場發(fā)展。
值得一提的是,我們可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^降低顧客的期望值,提高整體顧客滿意度。對于從事客戶服務(wù)的工作人員來說,通常都會面對這樣的一種困惑——顧客的要求總是如同一個無底之洞,盡管你已經(jīng)為顧客作了很多,顧客有時并不對你有所認(rèn)同,其原因可以說是多方面的。但從營銷手段上看,主要有以下幾點:
1、不唯顧客所需
在產(chǎn)品行銷支持管理系統(tǒng)總量上進(jìn)行宏觀調(diào)控。本著不求多生產(chǎn)多賺錢,只求保名牌的宗旨,適時采取“饑餓行銷支持管理系統(tǒng)法”確保分銷各環(huán)節(jié)的利潤率。
2、對于防范非正規(guī)渠道產(chǎn)品流入,合理分配貨源
加強區(qū)域客戶產(chǎn)品行銷支持管理系統(tǒng)信息溝通。采取事前防范,通過貨源投放調(diào)控手段,合理分配貨源,穩(wěn)定各地市場行銷支持管理系統(tǒng)。
3、適時投放
針對各行業(yè)產(chǎn)品季節(jié)性行銷支持管理系統(tǒng)特點,增加旺季投放,保證分銷商利潤,滿足消費者需求。
服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價值,使產(chǎn)品身價倍增,給消費者更多的方便和享受。產(chǎn)品的附加價值愈大,消費者滿意程度則愈高,企業(yè)只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品的附加價值,向消費者提供高于競爭對手的產(chǎn)品附加價值,才能提高消費者的滿意度并贏得消費者的信賴,從而鞏固自己的市場地位,獲得更大的利潤,實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。提高營銷人員的工作素質(zhì)。樹立企業(yè)的良好形象(營銷人員的必要性)了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求,掌握進(jìn)行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧,以保證所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。
相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課程推薦:
《卓越的服務(wù)營銷》培訓(xùn)講師:狄振鵬
《服務(wù)營銷的執(zhí)行力、競爭力與創(chuàng)新力》培訓(xùn)講師:張大成
小編推薦:
淺析服務(wù)營銷的核心內(nèi)容
市場營銷:服務(wù)營銷才是行銷支持管理系統(tǒng)主題
- 1行銷支持管理系統(tǒng)方案應(yīng)該包含哪些內(nèi)容?
- 2業(yè)務(wù)員的語言技巧
- 3微博與微信營銷戰(zhàn)略管理是否存在競爭
- 4如何打造個性化郵件營銷
- 5營銷策略的規(guī)則
- 6新浪微博昨晚成功上市,首日漲19.06%
- 7空調(diào)公司的營銷策略
- 8如何制定營銷策略?
- 9怎樣做好網(wǎng)絡(luò)營銷策劃
- 10行銷支持管理系統(tǒng)人員如何應(yīng)對危機
- 11八條最重要的行銷支持管理系統(tǒng)技巧
- 12網(wǎng)絡(luò)營銷管理的思維
- 138種方法教你如何接近客戶
- 147個突破性的營銷策略
- 15精準(zhǔn)營銷:未來企業(yè)低成本擴張之路
- 16人際溝通技巧的重要性
- 17亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)被央視曝光,網(wǎng)購化妝品假貨泛濫
- 18行銷支持管理系統(tǒng)團(tuán)隊建設(shè)六大秘訣
- 19如何有效管理行銷支持管理系統(tǒng)過程?
- 20營銷策略需要創(chuàng)新
- 21品牌營銷發(fā)展的戰(zhàn)略
- 22說一場說走就走的汽車營銷之旅
- 23如何掌握采購談判技巧?
- 24行銷支持管理系統(tǒng)管理工作的基本要求3大要素
- 25好口才的業(yè)務(wù)員是否一定就有好的業(yè)績呢?
- 26行銷支持管理系統(tǒng)技巧要點
- 27行銷支持管理系統(tǒng)管理需要怎么樣建立體系
- 28優(yōu)化行銷支持管理系統(tǒng)團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的秘密絕招
- 29沒有行銷支持管理系統(tǒng)業(yè)績就沒有效益
- 30如何做好電話營銷工作?
成都公司:成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號1層9號
重慶公司:重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓