如何培養(yǎng)銷售人員的“自覺性”

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銷售人員的行為往往是由自己的觀念決定的，銷售人員的自覺性通常情況下也應(yīng)當(dāng)是從觀念開始，只要是自主觀念指導(dǎo)的積極行為，我們就會稱其為有自覺性。銷售人員沒有自覺性是非?？膳碌氖虑?，因為無論公司的管理制度多么嚴(yán)密，方法多么先進(jìn)，都需要銷售人員的主動性與自覺性才能有效地完成任務(wù)。單純的依靠物質(zhì)激勵及皮鞭有時候是很難解決問題的?？v觀現(xiàn)今中國成功企業(yè)如海爾、聯(lián)想、娃哈哈、婷美、蒙牛等等，都是非常善于凝聚人氣，善于調(diào)動員工主動性的公司。他們在發(fā)展的過程中靠的是員工的主動性，而不是簡單的紀(jì)律。但是問題是如何才能夠使公司的員工有主動性呢？這個問題真值得研究。

“從觀念到行為”缺東西

“從觀念到態(tài)度，從態(tài)度到行為，從行為到結(jié)果”，這是一個目前比較流行的次序，并且大家已經(jīng)非常熟悉了，但是問題的難點并不在于以上的次序，而是在于“觀念”是如何形成的，既然觀念是個開始，到底靠什么手段形成這樣的觀念？是去說教、激勵、處罰還是開除？我們管理者在進(jìn)入“觀念到結(jié)果”的程序之前，經(jīng)常遇到的是反向的事情。這就好像是雞生蛋、蛋生雞一樣，我們往往只鼓吹了正向的一面，而沒有解決另一面，這樣的循環(huán)肯定行不通。筆者曾經(jīng)上百次的與企業(yè)的老板討論，他們當(dāng)然知道觀念的重要性，但是他們往往是被樹立“觀念”的過程難在門外。而且筆者在研究的過程中還發(fā)現(xiàn)，單純的從難度與時間的耗費(fèi)角度來看，觀念的形成是觀念到行為的數(shù)倍時間，我們有理由仔細(xì)的思考，到底我們應(yīng)當(dāng)更注重“雞生蛋、蛋生雞”的那一面？從觀念到行為的邏輯應(yīng)當(dāng)是另外一個循環(huán)的結(jié)果，真的有了“觀念”，那剩下的從“行為到結(jié)果”就容易多了，所以真正的難點在于“觀念”之前的“形成觀念”的過程?！赌菏戒N售訓(xùn)練系統(tǒng)》認(rèn)為，銷售人員觀念的形成經(jīng)歷了：重復(fù)、固化、認(rèn)同、利益、觀念的過程，你可以認(rèn)為它是一個規(guī)律，也可以認(rèn)為它是一套教育方法，總之，在大量的企業(yè)實踐中，已經(jīng)能夠有效的應(yīng)用，并控制銷售人員的觀念形成，這應(yīng)當(dāng)說是一個革命。下面我們就各個環(huán)節(jié)進(jìn)行解說。

重復(fù)10000遍就會固化下來

任何新生事物對于銷售人員來說接受起來都是非常困難的，不管他是否真的能夠給他帶來好處。在沒有看到好處之前，銷售人員多半會報著抵觸的心態(tài)對待新生事務(wù)。但是我們往往沒有時間進(jìn)行說服教育等著他改變，因此強(qiáng)制性的執(zhí)行再所難免。但是在強(qiáng)制性的同時要注意方式手段。曾經(jīng)有一家生產(chǎn)保健品的企業(yè)，他們導(dǎo)購人員的成交率一直維持在20%左右，領(lǐng)導(dǎo)非常苦惱，在仔細(xì)分析之后準(zhǔn)備采用《模壓式銷售訓(xùn)練系統(tǒng)》，在其中一項禮儀訓(xùn)練中要求所有的銷售人員必須對客戶鞠躬，很多員工不理解，但迫于公司的壓力，訓(xùn)練中大家都按照公司的要求做，但是回去之后就沒人做了。經(jīng)過調(diào)查，很多人認(rèn)為：不鞠躬自己仍然可以完成任務(wù)，所以鞠躬沒有意義。另外還有一些人認(rèn)為：鞠躬象是日本人會把客戶嚇跑，所以不敢鞠躬。為此我們特意觀察了一些主動鞠躬的導(dǎo)購人員，發(fā)現(xiàn)他們在鞠躬之后的銷售收入有了明顯的提高，經(jīng)過與這些銷售人員溝通后發(fā)現(xiàn)，他們在開始的時候也感覺不是很適應(yīng)，甚至有些鄰近柜臺的導(dǎo)購還譏笑過他們，但嚴(yán)格的按照公司的要求做，銷售收入真的在增長，所以他們堅持下來了，但是這些人的數(shù)量極少。

面臨的問題就是：那些不鞠躬的人怎么辦？好了，罰錢么？即便是罰了錢，他心里不服仍然不會執(zhí)行的很好，甚至?xí)斐蓢?yán)重的逆反心理，再嚴(yán)重會造成大范圍的減員，簡單的用對付工人的方式肯定不成。最有效的方式就是領(lǐng)導(dǎo)帶頭做，而且是反復(fù)的做，最好是一起做。為此該公司把所有的員工集中在一起每周兩天的時間到各個賣場去鞠躬，每次不能少于100次，時間長了就習(xí)慣了，由于大家都鞠躬無形中形成了集體的共識。同時公司在內(nèi)部的相互招呼中也采用鞠躬的形式，這樣才能真正的養(yǎng)成習(xí)慣，形成自然。據(jù)統(tǒng)計每個員工即便不算在工作時間向客戶的鞠躬，單是檢察，回公司開會及訓(xùn)練所鞠躬的次數(shù)，每周都會在400次以上，這種大密度、高強(qiáng)度的訓(xùn)練方式能夠迅速的將公司的意志變成現(xiàn)實。因此很多事情不能夠有效的貫徹，跟我們所采用的形式有密切的關(guān)系，甚至形式?jīng)Q定了最終結(jié)果，因此高明的管理者除了要注意內(nèi)容，往往形式也是非常重要的，集體反復(fù)鞠躬就是這個道理，正因為這種形式才使正確的行為才得到了有效固化。據(jù)測算鞠躬重復(fù)在5000次以上將得到有效固化。只有固化下來才能夠談到效果，否則什么都不要談。

　認(rèn)同－利益－觀念

機(jī)械的重復(fù)雖然可以使銷售人員的動作得到固化，但是并不能夠刺激銷售人員的主動性，沒有主動性任何措施的效果都會大打折扣。還是鞠躬這個例子，雖然員工都鞠躬了，但是如果員工沒有變成自己的主觀意志，沒有將鞠躬看成是對客戶的尊重與感激，鞠躬的效果是好不了的。為此必須賦予鞠躬以更高的理念內(nèi)涵，并進(jìn)行有效的灌輸，首先，一定使員工區(qū)分什么是鞠得好？什么是鞠得不好？很多員工認(rèn)為只要按照公司要求的標(biāo)準(zhǔn)完成動作就可以了，事實上，這只是最低層面，鞠躬的核心是：“你是否發(fā)自內(nèi)心，是否真正的將客戶看成是自己的親人并體現(xiàn)在行動上”。不發(fā)自內(nèi)心的鞠躬客戶一下子就能感受到，不要自以為聰明，不要只把它當(dāng)成一種形式，這是自己在欺騙自己。反之，即便鞠躬的動作可能不是很標(biāo)準(zhǔn)，但是只要發(fā)自內(nèi)心的將客戶看成是自己的親人，并能夠全心全意為客戶服務(wù)，客戶很快就可以感受到，并可以迅速的接受導(dǎo)購人員。中國有句古話叫做：大象無形，意思是說很多事情貴在本質(zhì)把握，只要本質(zhì)沒變外在的形式可能千差萬別，放在這里理解比較合適。其次，認(rèn)識到才能夠領(lǐng)會到，領(lǐng)會到才能夠做到。在訓(xùn)練的同時要反復(fù)的灌輸“全心全意”為客戶服務(wù)的想，從而將這種行為與這樣的理念緊密的掛鉤，這會形成非常好的效果，不鞠躬就是不“全心全意”為客戶服務(wù)。在這一點上領(lǐng)導(dǎo)千萬不能夠偷懶，每次都要帶頭，每次都要總結(jié)，每次都有將道理，不怕車轱轆話反復(fù)說，某種意義上說這就是領(lǐng)導(dǎo)的工作，堅持一個月效果會大變，堅持一年所有的聲音都會沒有的。

只要員工在思想上接受了這樣的觀念，那么他的自主性就會發(fā)生作用，這種自主性一旦折射到工作中，哪怕是一點點，他會立刻體現(xiàn)到銷售行為與行為上，并且立刻會被客戶感知，從而直接作用到銷售業(yè)績上，這會強(qiáng)化員工對這種行為的忠誠度，從而形成長期的堅持力度。與此同時，公司應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步的反復(fù)灌輸觀念，使這種成果與全心全意為客戶服務(wù)的理念緊密聯(lián)系。一旦建立了這種聯(lián)系，那么員工的服務(wù)觀念就得以建立，并會影響到員工的各個行為，比如服務(wù)動作、售后服務(wù)、投訴等等，以后，只要能夠跟全心全意為客戶服務(wù)掛上鉤的事情，都會得到較好的貫徹執(zhí)行。因此，員工通過行為形成認(rèn)同，然后感受利益，最終成為觀念的過程是上面所有事情的主線，當(dāng)然我們的例子是導(dǎo)購員，不是大客戶銷售人員，他們在具體的動作上還是有很大區(qū)別的，但是還是那句話“大象無形”，本質(zhì)上是一樣的。

通過對銷售人員自覺性的成因分析，可以得到以下結(jié)論：

1.只有觀念對了，自覺性也就有了。因此自覺的動力就是觀念認(rèn)同。

2.從觀念到行為是很容易的一件事，甚至不用費(fèi)什么腦筋。

3.但，最難的是“從行為到觀念”，這一點很少有人意識到，能夠做好的一定是馳名企業(yè)。

4.《模壓式銷售訓(xùn)練系統(tǒng)》強(qiáng)調(diào)“觀念形成”的邏輯是：重復(fù)、固化、認(rèn)同、利益、觀念。

5.同時，我們認(rèn)為：只要認(rèn)識到，就會成功！
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