賓館管理的新境界

申請免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

　　隨著中國整體經(jīng)濟(jì)的提升，賓館業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出日新月異的變化，各個(gè)城市新開賓館如雨后春筍般涌現(xiàn)。作為一個(gè)賓館從業(yè)者，筆者一直在思考，如何才能提升賓館的競爭力?

　　其實(shí)這個(gè)問題要回到賓館本身的服務(wù)功能上來，賓館主要是為游客提供短期住宿的地方，亦為住客提供餐廳、娛樂、或其他等服務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，在基礎(chǔ)功能方面，各家賓館都在加強(qiáng)內(nèi)功修煉，比如，提供好的住宿條件，實(shí)行智能化管理;提供好的就餐環(huán)境，打造精品菜肴;提供頂級的娛樂場所，提升賓館的檔次等等。但是，做到這些就夠了嗎?也許，在賓館業(yè)的發(fā)展初期，加強(qiáng)內(nèi)功修煉，提升服務(wù)質(zhì)量，就可以讓自己的賓館立于不敗之地。在賓館業(yè)激烈競爭的今天，如果賓館從業(yè)者還處于一種閉門造車的境況，想當(dāng)然的認(rèn)為只要擁有豪華的環(huán)境和較好的服務(wù)，就可以贏得市場，這是非常不全面的。

　　筆者認(rèn)為，客人可能需要的不僅僅是賓館提供的基本功能和服務(wù)，更多的是賓館為其打造的消費(fèi)氛圍。筆者今天就賓館氛圍這個(gè)話題與大家做一個(gè)探討。

　　1)打造賓館消費(fèi)氛圍的重要性

　　打造賓館消費(fèi)氛圍有哪些重要性呢?這就要從氛圍的含義說起，氛圍是指賓館提供的環(huán)境、情調(diào)、格局的總和。Starbucks(星巴克)給我們提供一個(gè)鮮活的實(shí)例，星巴克取得的成功完全靠它的產(chǎn)品嗎?筆者不完全贊同。它的成功在于，除了提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)外，打造了獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)氛圍”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。Jesper kunde在《公司宗教》中指出：“星巴克的成功在于，在消費(fèi)者需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，在由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)的時(shí)代，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造‘星巴克體驗(yàn)’為特點(diǎn)的‘咖啡宗教’。這才是星巴克的成功所在。從這一點(diǎn)上看，打造一個(gè)獨(dú)特的消費(fèi)環(huán)境和氛圍，會(huì)影響一個(gè)企業(yè)的興衰。特別是高服務(wù)密集型的賓館行業(yè)、高競爭性的今天，服務(wù)的過程很容易被復(fù)制，服務(wù)的設(shè)施設(shè)備很容易被拷貝，但獨(dú)特的消費(fèi)氛圍是不可能被復(fù)制的。星巴克不等同于其他 coffee shop，其他的競爭對手也無法復(fù)制它的成功。由此，打造賓館消費(fèi)氛圍的重要性就不言而喻了。

　　2)如何打造賓館獨(dú)一無二的消費(fèi)氛圍

　　辯證唯物主義哲學(xué)為我們提供了打造獨(dú)一無二的賓館消費(fèi)氛圍的理論依據(jù)，世界上沒有兩片相同的葉子。任何一家賓館都有自己的特色，這就是打造獨(dú)一無二的基礎(chǔ)所在。如何去打造自己賓館的消費(fèi)氛圍呢?首先，要充分認(rèn)識自己賓館的優(yōu)、劣勢所在，進(jìn)行一個(gè)全方位的分析，這是做好此項(xiàng)工作非常重要的一步。其次，根據(jù)自己賓館的特點(diǎn)進(jìn)行軟、硬件的包裝，形成特色消費(fèi)氛圍。如果你的賓館是以茶為主題，那么你就需要進(jìn)行全面的包裝，深刻的挖掘主題內(nèi)涵，讓客人有一種見物思物的感覺。只要客人到過你的賓館，下次當(dāng)他在喝茶、品茶、享茶的時(shí)候，都會(huì)經(jīng)意或不經(jīng)意的想起你的賓館。如果你的賓館以南宋文化為主題，那么，你就一定要深刻挖掘南宋文化的精髓。最后，全方位宣傳精心打造的賓館氛圍。如果你的氛圍很好的形成了，但客人不理解或誤解，這就可能是一次失敗的設(shè)計(jì)。所以，一定要重視宣傳，可以向客房的客人贈(zèng)送宣傳冊，可以通過電視、廣播、報(bào)紙等媒介進(jìn)行解讀。通過各種方式讓賓館的文化氛圍深入客人，進(jìn)而影響客人的選擇，通過口碑效應(yīng)，吸引更多的客人下榻。

　　3)賓館的消費(fèi)氛圍要適合本賓館的目標(biāo)定位群體，并與本地實(shí)際相結(jié)合

　　目前國內(nèi)的高星級賓館，很多都在照搬照抄International hotel的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，結(jié)果怎樣呢?很多的業(yè)主和賓館經(jīng)營者在照搬照抄中迷失了自我，失去了對自我賓館的定位，以為把國際賓館的流程和程序占為己用就可以了，這是非常錯(cuò)誤的。打造賓館的消費(fèi)氛圍一定是要有自己的目標(biāo)定位群體，如果你是一家商務(wù)型賓館，你就不能打造成很休閑、很隨意的消費(fèi)氛圍。相反，如是你是一家旅游度假區(qū)的賓館，你的目標(biāo)群體主要是旅游度假者，你如果打造成快節(jié)奏、很緊張的消費(fèi)氛圍，這也是不對的。前不久，我的一位同事被送到青島海景花園大賓館去學(xué)習(xí)，回來后，他頗受震撼。因?yàn)檫@個(gè)賓館它立足自己的目標(biāo)定位，打造了強(qiáng)有力的消費(fèi)氛圍。從你踏入賓館開始，都始終如一的讓你感受到它的企業(yè)消費(fèi)氛圍。它沒有照搬照抄，而是走出了一條自己的特色路，這也是所有中國賓館應(yīng)該值得學(xué)習(xí)的地方。在我們這個(gè)國家，民族賓館要想更快更好的發(fā)展，就必須走出自己的特色路。

　　形成自己特色的消費(fèi)氛圍，一定要與本地實(shí)際相結(jié)合。為什么筆者要著重強(qiáng)調(diào)這點(diǎn)呢?因?yàn)橹袊纳鐣?huì)發(fā)展還不平衡，城市與城市之間市情不同。所有這些都需要我們要根據(jù)本地實(shí)際進(jìn)行有針對性的部署。根據(jù)所在地域的特點(diǎn)并結(jié)合賓館的實(shí)際情況，進(jìn)行有準(zhǔn)備有系統(tǒng)的研究。

　　4)將賓館的消費(fèi)氛圍形成為產(chǎn)品的一部分并出售給客人

　　可能很多讀者注意到了，筆者一直在提消費(fèi)氛圍。在此，筆者要做一個(gè)解釋，消費(fèi)氛圍是賓館提供給消費(fèi)者的一個(gè)整體感覺，而文化氛圍僅僅是這個(gè)里面的一個(gè)重要組成部分。賓館最終的目的是實(shí)現(xiàn)業(yè)主和社會(huì)效益的雙贏。我們作為企業(yè)的經(jīng)營者，首先要考慮的是客人的感受，就需要真正的去了解和理解客人的感受，去知道客人到底想要什么。上個(gè)世紀(jì)八十年代，客人可能需要舒適的床和淋浴;二十一世紀(jì)初，客人可能需要的不僅僅是舒適的床和美味可口的食物，還需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和享受;但賓館發(fā)展到今天，客人需要的是一種住店期間綜合的消費(fèi)感覺，這就是賓館消費(fèi)氛圍。在五星級賓館還比較少的時(shí)代，那時(shí)，在五星級賓館喝一杯白開水要十元。當(dāng)時(shí)，許多的中國人不理解，認(rèn)為在那里消費(fèi)是要面子、要排場。但今天，如果你坐在寬敞的大堂吧，享受美妙的鋼琴曲和溫度適宜的空調(diào)，伴著服務(wù)員優(yōu)雅的服務(wù)問候，你可能覺得你不僅僅是享受一杯白開水這么簡單。當(dāng)然，你更不會(huì)覺得它很貴。因?yàn)槟阒?，這個(gè)氛圍很舒適，很高雅，很享受。

　　作為賓館經(jīng)營者，我們不僅僅只是一味的讓客人“不情愿”的多掏錢，更多的時(shí)候，我們要站在客人的角度來考慮問題。這就是為什么許多年輕人喜歡去星巴克、麥當(dāng)勞的原因——可能許多時(shí)候并不是咖啡和炸雞翅吸引了他/她們，而是那樣的消費(fèi)氛圍吸引了他/她們。

　　總之，在賓館的實(shí)際管理中，我們要充分認(rèn)識消費(fèi)氛圍的重要性，把它上升到一個(gè)新的階段，然后打造出自己特色的消費(fèi)氛圍，并將這些加入到產(chǎn)品統(tǒng)一包裝中去，增加賓館產(chǎn)品的賣點(diǎn)，從而最大化的增加客人的滿意度和賓館的營收。