醫(yī)療藥品管理工單管理系統(tǒng)

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 　一、項目背景 　　伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來越多的人們需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務，這必將使醫(yī)院之間的競爭日趨激烈。這使得衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，更要比服務。原有的服務體系已不足以適應現(xiàn)代社會需求；謀求適合現(xiàn)代社會需求的客戶服務系統(tǒng)，是所有企事業(yè)單位計劃做或正在做的工作。這些工作有利于改善服務量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會聲譽。如何利用先進的信息技術為醫(yī)院服務，更大程度的提高醫(yī)院的服務質量及利潤，是醫(yī)院信息化建設中的一個重要著眼點。 　　為了順應時代的潮流，滿足廣大民眾的多樣化看病需求，提高各級醫(yī)院的工作效率、服務質量，醫(yī)院客戶服務中心應運而生?？梢?，客戶服務中心系統(tǒng)是各醫(yī)院提高服務質量的良好解決方案。客戶服務中心已經(jīng)成為公認的改善服務的措施，對于醫(yī)院也不例外。通過客戶服務中心的建設，醫(yī)院不僅可以更大程度地提高服務質量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色、吸引眾多患者，同時也可以利用客戶服務中心多種多樣的增值業(yè)務來提高醫(yī)院的利潤、達到盈利性的目的。　　醫(yī)院建設呼叫中心的必要性　　1、改善醫(yī)院服務質量 　　呼叫中心已經(jīng)成為公認的改善服務的措施，對于醫(yī)院也不例外。具體來說，呼叫中心的建設，對用戶的服務的改善可以從以下方面體現(xiàn)(特別說明：對醫(yī)院而言，用戶即指病人或病人家屬、朋友等，為簡潔起見，后文統(tǒng)一以稱作用戶)：　　1、用戶(病人)可以隨時通過電話跟醫(yī)院進行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離；　　2、可以為醫(yī)院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Internet、短消息、WAP等。電話服務中，用戶還可以選擇自動語音服務和人工服務?！　?、用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷；　　4、系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號(ID號)就可以將用戶的所有記錄調出，從而為用戶提供最精確的診斷。　　5、呼叫中心提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認出用戶是誰，使用戶倍感情切。這樣，當用戶進行專家咨詢時，就不必從頭到尾向專家解釋自己的病因、病史?！　?、當用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對醫(yī)院和醫(yī)護人員的被動服從的心理壓力?！　?、創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢 　　目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務人員的素質，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務窗口的方式改善服務形象。而呼叫中心的建設，為醫(yī)院提供了一個電子化(電話、Internet等)的服務窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應。 　　另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過傳統(tǒng)的大眾媒體進行宣傳。而呼叫中心的建設，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務?？梢?，呼叫中心的建設，對于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用?！　?、優(yōu)化醫(yī)院的服務流程 　　醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務流程。　　4、降低醫(yī)院的服務成本　　減少人工掛號的壓力、節(jié)約人力資源。 　　由于電話掛號功能的實現(xiàn)，以及通過電子派單功能實現(xiàn)電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預，從而節(jié)約成本。　　5、開辟新的收入來源 　　由于系統(tǒng)支持多項收費服務項目，包括電子掛號和專家咨詢業(yè)務，可以為醫(yī)院開辟多種新的收入來源，主要包括：　　1、電子掛號的收入；　　2、專家咨詢的收入；　　3、由于要求用戶采取預付費的方式，即事先購買資費卡，或從銀行轉入資金到資費卡帳號上，形成資金的沉淀，可以大大改善醫(yī)院的現(xiàn)金流量?！　?、醫(yī)院可以通過呼叫中心對VIP用戶提供特別服務，包括上門醫(yī)護等，可以為醫(yī)院發(fā)展更多更有價值的用戶?！　?、提升醫(yī)療信息化的水平 　　醫(yī)療信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進程。將醫(yī)院的綜合勢力提升到一個新的高度?！　《?、華呼醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的結構及組成 　　華呼技術有限公司(www.cncall.com)醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的物理構成包括：ACD交換機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、業(yè)務代表座席、班長席、質檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、WEB服務器、E-mail服務器、業(yè)務網(wǎng)關、通信接口網(wǎng)關、網(wǎng)絡系統(tǒng)等。 　　2.1 交換機平臺 　　由程控交換機配合排隊軟件(ACD，自動呼叫分配)組成，提供組網(wǎng)接入功能并通過靈活的話務處理方式進行自動呼叫分配。　　2.2CTI服務器 　　CTI服務器是整個CallCenter的核心，它通過CTILink將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調轉移、主動外撥、軟電話等功能。華呼CTILinkS2A軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層CSTA協(xié)議的復雜性，另一方面也為客戶端應用提供CTCAPI、TAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程?！　?.3 IVR/FAX服務器 　　交互式語音應答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業(yè)務代表”，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用或數(shù)字用戶線與交換機的分機板連接，實現(xiàn)語音導航、自動業(yè)務查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調用接口等功能，通過CTI服務器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉。　　2.4 數(shù)據(jù)庫應用服務器 　　數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應用網(wǎng)關從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到?！　?.5 業(yè)務代表座席 　　座席話機采用西門子專用數(shù)字話機或模擬話務盒，配備耳機適配器；座席電腦采用PC微機運行具有CTI功能的人工座席服務軟件。業(yè)務代表座席主要為客戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務功能。同時，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務代表的工作效率?！　?.6 班長/質檢席 　　班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)。 　　質檢席主要通