工廠對(duì)顧客的理解

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一、顧客的定義
所謂顧客就是在公司內(nèi)外，接受或有可能接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的人。具體如下圖所示。

1、內(nèi)部顧客：公司內(nèi)，受到我的工作影響的對(duì)象。例如：上下工序、相關(guān)業(yè)務(wù)、上司、部下等。
2、中間顧客：對(duì)我們的產(chǎn)品進(jìn)行加工、處理，供給最終顧客的對(duì)象。例如：代理店、分店、合作公司等。
3、最終顧客：購(gòu)買(mǎi)、使用或可能使用我們產(chǎn)品的對(duì)象。具體填寫(xiě)以下我的顧客。作為公司一名職員，你的工作也是為其他工作服務(wù)，根據(jù)上下工序或者流程，根據(jù)以上理解，思考一下你的顧客。具體見(jiàn)下圖。

二、顧客滿(mǎn)意的重要性
對(duì)于企業(yè)，從誕生時(shí)就存在顧客。只是當(dāng)時(shí)并沒(méi)有意識(shí)到顧客的重要性。在今天這個(gè)風(fēng)云多變的社會(huì)，隨著商品普及率的提高和市場(chǎng)的逐漸飽和，為占據(jù)市場(chǎng)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈化。因此以質(zhì)量為主導(dǎo)的“質(zhì)量者市場(chǎng)”（即賣(mài)方市場(chǎng)）現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)者為主的“購(gòu)買(mǎi)者市場(chǎng)”（即買(mǎi)方市場(chǎng)），即現(xiàn)在是“消費(fèi)者主導(dǎo)的市場(chǎng)”。

隨著“顧客滿(mǎn)意”、“感化顧客”觀念的流行，如果我們說(shuō)“企業(yè)命運(yùn)被顧客所左右”，這樣的觀點(diǎn)一點(diǎn)也不為過(guò)。顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)涉及的影響，對(duì)任何公司來(lái)說(shuō)都是必須高度重視的。具體如下圖所示。

顧客滿(mǎn)意程度的比較見(jiàn)下圖所示。顧客滿(mǎn)意是要按以上方法穩(wěn)定固定客戶(hù)，通過(guò)輿論效果增加新客戶(hù)，最終增加銷(xiāo)售額給企業(yè)帶來(lái)絕對(duì)性利益，這對(duì)企業(yè)來(lái)講是非常重要的。顧客不滿(mǎn)意，給企業(yè)造成的損失也是致命的，明白了此中道理，自然會(huì)千方百計(jì)地設(shè)法使顧客滿(mǎn)意，這是企業(yè)工作的核心所在。

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