警惕軟件租用的十大陷阱

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如果不小心，軟件租用（SaaS）協(xié)議很有可能給那些粗心的人留下陷阱。

從理論上說，軟件租用（Software as a Service, SaaS）對于那些不想整天為安裝和支持軟件而忙碌或者爭吵的IT人員來說是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。只需有瀏覽器，用戶就能夠進(jìn)入基于Web的軟件，從而讓IT部門可以節(jié)省服務(wù)器的購置費(fèi)、服務(wù)器的電力消耗以及在數(shù)據(jù)中心租用空間等費(fèi)用。而且，因?yàn)樗玫能浖绍浖?wù)供應(yīng)商提供技術(shù)支持，IT管理人員不必派專門的員工去處理與幫助臺(tái)（Help Desk）相關(guān)的問題。

據(jù)此有很多人認(rèn)為SasS（軟件租用）比自己開發(fā)和安裝軟件要便宜。實(shí)際上并不都是這樣的，Gartner 公司的分析師Rob Desisto說: “如果你認(rèn)為在任何情況下軟件租用都會(huì)比自己開發(fā)要便宜，因此你打算簽訂一份軟件租用的協(xié)議的話，你應(yīng)該重新調(diào)整你的想法?！睋?jù)Desisto介紹，想租用軟件的顧客必須了解，在其使用期間會(huì)有各種各樣的費(fèi)用產(chǎn)生，包括部署成本、培訓(xùn)費(fèi)、存儲(chǔ)限制以及與其他應(yīng)用整合的成本等。這里是簽署SaaS協(xié)議時(shí)客戶應(yīng)該引起注意的10個(gè)陷阱。

1．我同意什么？

位于Hoboken的咨詢公司Cicala&Associates LLC的CEO Pat Cicala說，SaaS供應(yīng)商通常都是發(fā)送一份電子合同書給客戶，其中有“我同意”的按鈕讓客戶點(diǎn)擊，客戶一般不會(huì)在線仔細(xì)閱讀那些條款就直接點(diǎn)擊“我同意”。

那些管理不善或沒有一個(gè)集中的軟件Licensing管理辦法的IT組織，往往因?yàn)闃I(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)同意了他們根本就不熟悉的軟件條款而面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)。

Desisto說: “軟件供應(yīng)商讓其業(yè)務(wù)經(jīng)理在簽訂合同條款過程中做了許多他們根本就不理解的決定?！北热缯f，大多數(shù)的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)都不知道問一下供應(yīng)商的數(shù)據(jù)中心是否由具有一定的安全資質(zhì)的員工組成，或供應(yīng)商是否打算遵循SAS70審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)等問題。

2．簡單的安裝計(jì)劃

對于許多客戶來說，SaaS最吸引人的地方就是他們不需要大筆的前期資金投入就能享受這項(xiàng)服務(wù)。資深的咨詢顧問Michael Mankowski說，盡管SaaS服務(wù)能夠按月或按季度來支付服務(wù)費(fèi)，但很少有人意識(shí)到如果他們一次性付清整年的服務(wù)費(fèi)可以享受5%到15%的優(yōu)惠。

Mankowski說，租用軟件的客戶也應(yīng)該得到一份書面形式的軟件部署計(jì)劃。比如，說明軟件供應(yīng)商的服務(wù)能力，它能否滿足你每個(gè)星期或一個(gè)月增加100個(gè)用戶等。

3．服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）

Mankowski說，像那些規(guī)定軟件供應(yīng)商保證響應(yīng)時(shí)間的服務(wù)級(jí)別協(xié)議是SaaS合同的關(guān)鍵部分。一部分供應(yīng)商以合同的形式向其客戶提供SLA，然而其他一些供應(yīng)商則對于SLA則另外收取費(fèi)用或者根本就不提供這些給客戶。

Mankowski說: “如果軟件服務(wù)提供商提供的是一個(gè)對于你公司來非常關(guān)鍵的應(yīng)用，需要保證99.999%的運(yùn)行可靠性，你就必須確保軟件服務(wù)供應(yīng)商將這部分協(xié)議寫進(jìn)合同里?！?

位于馬薩諸塞州Wellesley的咨詢公司ThinkStrategies的管理人員Jeff Kaplan說: “在合同中還應(yīng)該規(guī)定懲罰措施，如果服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到就必須退款或者加倍懲罰?！?

4．軟件性能指標(biāo)

軟件租用的客戶應(yīng)該和SaaS供應(yīng)商以書面形式明確列出軟件正常運(yùn)行時(shí)間以及可用性指標(biāo)。Kaplan說，在與SaaS供應(yīng)商談具體的合同條款之前，客戶應(yīng)該要求供應(yīng)商提供他們公司以前的服務(wù)記錄。向SaaS供應(yīng)商了解該公司接下來的3～12個(gè)月的業(yè)務(wù)計(jì)劃以及準(zhǔn)備進(jìn)行的投資項(xiàng)目包括提高服務(wù)交付能力等也是很明智的。

Mankowski說，SaaS客戶也應(yīng)該向供應(yīng)商了解，如果在合同期間服務(wù)中斷如何與他們聯(lián)系，同時(shí)還應(yīng)該清楚根據(jù)合同供應(yīng)商必須在多長時(shí)間內(nèi)解決故障。

5．詳細(xì)說明軟件正常運(yùn)行時(shí)間

DeSisto說，在合同中，SaaS客戶應(yīng)明確供應(yīng)商所保證的軟件系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間。大多數(shù)的合同要求99.5%的正常運(yùn)行時(shí)間，否則要退賠部分費(fèi)用。DeSisto說: “那到底意味著什么，是計(jì)劃運(yùn)行時(shí)間的99.5%嗎？如果SaaS供應(yīng)商準(zhǔn)備每個(gè)月有8個(gè)小時(shí)不能提供服務(wù)，那這個(gè)又具體指的是哪個(gè)時(shí)間呢？”

6．附加的成本

SaaS客戶應(yīng)該敏銳地注意到一些隱藏的費(fèi)用。有時(shí)候SaaS供應(yīng)商因配置軟件、部署數(shù)據(jù)庫或工作流而向客戶收取費(fèi)用。在某些情況下，他們甚至因?yàn)橄乱浑A段準(zhǔn)備需軟件測試而向每個(gè)用戶每個(gè)月另收18～25美元的費(fèi)用。如果你想增加對手持設(shè)備和其他移動(dòng)設(shè)備的支持，這個(gè)費(fèi)用還可能上升到每個(gè)用戶每月45美元。

SaaS供應(yīng)商也可能預(yù)先確定你公司所有終端用戶所需的存儲(chǔ)容量，然后統(tǒng)一制定一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。位于達(dá)拉斯的Scott&Scott LLP的經(jīng)營伙伴Rob Scott說: “許多人正是因?yàn)閮r(jià)格原因才選擇SaaS，他們需要了解最基本的服務(wù)是什么，以及所有的附加成本是多少?！?

SaaS客戶還應(yīng)該向供應(yīng)商了解培訓(xùn)費(fèi)用是否包括在服務(wù)成本中還是要額外收取費(fèi)用。

7．不明確的集成

如果SaaS軟件需要和別的客戶系統(tǒng)進(jìn)行整合，這時(shí)買家就得決定由誰來負(fù)責(zé)這個(gè)系統(tǒng)整合以及成本是多少。通常第三方公司從事這個(gè)整合工作比SaaS供應(yīng)商收費(fèi)更低。

8．?dāng)?shù)據(jù)權(quán)限

在洽談SaaS協(xié)議之前，SaaS客戶應(yīng)該決定他們專有的數(shù)據(jù)存放在哪里以及他們要訪問這些數(shù)據(jù)需要什么樣的權(quán)限。Mankowski說: “如果雙發(fā)不再合作，你必須清楚你的數(shù)據(jù)在哪里以及它存在的形態(tài)?！?

SaaS客戶也應(yīng)該從隱私和災(zāi)難恢復(fù)的角度要求供應(yīng)商書面保證數(shù)據(jù)將如何被保護(hù)。同時(shí)，客戶應(yīng)該明確他們是否有權(quán)在自己選擇的系統(tǒng)中備份這些數(shù)據(jù)。

9．沒有協(xié)商余地嗎？

關(guān)于SaaS協(xié)議的一個(gè)最大誤解就是它們僅僅是一個(gè)“一攬子”合同，不能進(jìn)行協(xié)商和討價(jià)還價(jià)。客戶認(rèn)為他們已經(jīng)節(jié)約了成本，所以他們往往都不再提問題。Cicala說: “軟件Licensing費(fèi)用同樣都會(huì)加到客戶身上。”實(shí)際上，SaaS供應(yīng)商把軟件的維護(hù)和支持成本已經(jīng)都算在合同成本里了。所以試著與供應(yīng)商談判，要求能將價(jià)格下調(diào)是很有必要的。隨著選購軟件的增加，大客戶是能夠獲得一個(gè)折扣的。Mankowski說: “如果你說公司只有50個(gè)人用，那可能沒什么折扣，但是如果你說有5000個(gè)人用，這時(shí)供應(yīng)商很可能會(huì)談到給你的折扣。”

10．違約金

當(dāng)某個(gè)公司與SaaS供應(yīng)商簽訂了1年合同、租用1000個(gè)座席的CRM服務(wù)，但是9個(gè)月后想提前中止合同。Desisto說，這種情況下供應(yīng)商通常會(huì)在將客戶的數(shù)據(jù)歸還之前向客戶收取違約金。他提到一個(gè)供應(yīng)商與他的客戶約定: 如果6個(gè)月后客戶想取消這個(gè)合同，客戶必須支付合同總金額的10%作為補(bǔ)償。

還有，如果某個(gè)客戶原來是以200個(gè)終端用戶為基礎(chǔ)與SaaS供應(yīng)商簽訂合同，6個(gè)月后想將規(guī)模縮小到100個(gè)用戶。Desisto說，這種情況下供應(yīng)商有可能繼續(xù)以200個(gè)用戶向客戶收費(fèi)，或者由于客戶減小規(guī)模至100人而收取一定的罰金。他說，這兩種方式的任何一種都是公然與所謂的隨需而動(dòng)的軟件精神相違背的。（翻譯自《Computerworld》）