如何解決中小企業(yè)信息化滿意度低

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應用現(xiàn)狀

占我國企業(yè)總數(shù)99.6%的4000萬戶中小企業(yè)，其中74%的企業(yè)信息化投入占銷售收入的比重不足1%，國外通常為2%-3%.在06年6月18日的中小企業(yè)信息化推進工程發(fā)布會上，國家發(fā)改委歐新黔副主任做如上介紹。

目前我國中小企業(yè)創(chuàng)造的最終產(chǎn)品和服務的價值已占國內生產(chǎn)總值的58.5%，生產(chǎn)的商品占社會銷售額的59%，上繳的稅收占48.2%.但由于中小企業(yè)普遍存在規(guī)模小、人才缺乏、資金不足、信息獲取能力弱等問題。在信息化建設方面，存在著投入不足、專業(yè)人才缺乏、信息技術應用水平低、對信息化的認識和重視不夠等問題，如目前81%的中小企業(yè)只配有5名以下的IT技術人員。從對實施信息化的滿意度看，只有32.5%的中小企業(yè)對實施信息化的成果表示滿意。

原因探析

中小企業(yè)信息化的滿意度如此之低，筆者以為可以從兩個角度去深入探究：

從客戶的角度來講

中小企業(yè)內部人員的信息化的基礎比起大公司有一定的差距，還有中小企業(yè)往往沒有大公司那樣有規(guī)范的工作流程。這兩個因素導致了中小企業(yè)的信息化的需求變動反復比較多， 中小企業(yè)的信息化工作（比如OA項目）往往規(guī)劃性、前瞻性、全面性要差些，部分提的需求等到完全照此開發(fā)完成之后，往往內部又被否定或者執(zhí)行不下去。 這樣一來，中小企業(yè)的信息化項目做起來的時候來一點不比大公司的項目省力多少。

中小企業(yè)往往處于組織規(guī)模的多變期，這樣就導致了很多時候，軟件使用的延續(xù)性不強，剛開始能用起來一些，過了一段時間，就發(fā)現(xiàn)很多方面不適合了。這時候往往要么項目已經(jīng)完工，要么當初購買的是產(chǎn)品，在先前預算的基礎上很難再要求廠商作深入服務。而在前面沒有良好應用的基礎上，再申請新的預算那更是困難重重，最后的結果只能束之高閣。

從廠商的角度來講

中小企業(yè)信息化的市場前景的廣闊毋庸置疑，但同時中小企業(yè)信息化的蛋糕可不大好啃，對于單個客戶的投入產(chǎn)出比的角度來講，廠商用CRM軟件分析也好，自己的判斷也好，很容易得出中小客戶的價值遠低于大客戶，所以一般寧可多服務于大客戶，在服務人員緊張的情況下，寧可得罪小客戶。這樣也導致了只有32.5%的中小企業(yè)對實施信息化的成果表示滿意。

廠商往往認為：客戶初始需求不明確，往往工作量會不斷延伸，卻既要馬兒跑得快，又要馬兒少吃草。有的大客戶，雖然需求也很不明確，但至少是保證吃草的。而售后服務，對于廠商來講，人員服務的時間很多是花在路途上，所以做小客戶，一旦量上去，這個服務的壓力非常大。所以同等業(yè)績的情況下，寧可作少而精的大客戶項目。

這樣就出現(xiàn)了一種很普遍的現(xiàn)象：中小企業(yè)用戶不滿意，廠商也不滿意。于是廠商把精力更多的投放在大客戶上，軟件的定位也定在這上面。這個時候就會發(fā)現(xiàn)這個軟件如果用到中小企業(yè)上，客戶化的成本更高，廠商更不愿意精力投入了，從而形成了惡性循環(huán)。

解決之道

隨著技術的發(fā)展，如今軟件租用已在國外遍地開花。這樣一種新的模式為國外的中小企業(yè)所熱衷，同時性價比高的特點也打動了一些大企業(yè)，使他們能夠更專注于核心業(yè)務。

租用軟件使得各項成本都大大降低，而服務卻能做的更好，軟件租用如何讓馬兒跑得快，又幾乎不吃草？如何讓橫亙在廠商和用戶之間的成本大山轟然倒塌呢？

筆者認為，主要是以下幾個方面：
1、租用軟件的實施可以迅速借鑒各行業(yè)的標桿用戶的初始化經(jīng)驗,快速部署租用軟件因其獨特的商業(yè)模式,積累的客戶量是空前的,更關鍵的是這些客戶的實施平臺都是統(tǒng)一集中管理的,方便租用軟件的實施人員能集中快速的積累起各行業(yè)的標桿用戶的初始化經(jīng)驗。

2、租用軟件不存在差旅費,大大提高了工作效率
租用軟件的問題解決可以迅速在客服處解決,而不需要到客戶現(xiàn)場去分析問題解決問題,更不會出現(xiàn)到現(xiàn)場后只要插下網(wǎng)線就能解決問題的狀況。

3、租用軟件能夠集中最強的力量在短時間內會診解決客戶的疑難問題，有時候問題會比較復雜,現(xiàn)場人員不能解決,而現(xiàn)場客戶往往又對遠程控制設置諸多限制,無形之中大大增加了解決問題的難度.

4、租用軟件在一個客戶中做的優(yōu)化可以零成本的迅速擴展應用到其他客戶中去，軟件中的某個功能的優(yōu)化不僅僅是操作上帶來了便捷，有時更包含了先進的管理思路和管理理念，租用軟件可以使企業(yè)間相互學習彼此的經(jīng)營之道。

5、租用軟件不斷在研發(fā)升級自定義工具并迅速提供給用戶,以滿足用戶個性化要求用戶可以根據(jù)自己的實際情況進行便捷的個性戶設置，無需再進行煩瑣，昂貴的定制開發(fā)，免去了后期維護的成本。

租用現(xiàn)狀
目前國內的軟件租用還處于初步發(fā)展階段，中國電信是軟件租用的急先鋒，在各地都建設了面向中小企業(yè)的軟件租用平臺，為廣大中小企業(yè)提供各種信息化解決方案。如Crm、OA軟件等等。這不失為廣大中小企業(yè)管理者，在考慮信息化建設時的一種很好的可選方案，而一旦選擇租用型軟件，還可以避免選型的失敗。

同時中國電信的商務領航平臺，還專門推出了為中小企業(yè)量身打造的企業(yè)百變通管理軟件——知識管理軟件，利用知識管理軟件的靈活應用，解決企業(yè)運營過程中的客服管理、文檔管理、渠道管理、信息發(fā)布、流程管理等等功能。解決企業(yè)運營中80%的管理訴求，卻只需要一個軟件即能滿足，不需要買各種軟件去整合，只用花非常少的費用去租用即可，而實施、使用又非常方便，真正的做到了馬兒跑得快，又幾乎不吃草?。╝mt）