淺析企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

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    1990年，麻省理工學(xué)院教授邁克爾·哈默（Michael Hammer）博士首先提出了業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering，BPR）的概念。他認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程再造就是從根本上考慮和徹底地設(shè)計(jì)企業(yè)的流程，使其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的提高。Hammer 的BPR 思想曾被認(rèn)為是“恢復(fù)美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力的唯一途徑”，但是從根本上考慮和徹底地設(shè)計(jì)企業(yè)的流程徹底改變了企業(yè)多年來(lái)的工作習(xí)慣，導(dǎo)致了很多的失敗案例，所以，很多學(xué)者認(rèn)為BPR 過(guò)于激進(jìn)。因此一些企業(yè)在實(shí)施業(yè)務(wù)流程變革過(guò)程中，不是對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行全新設(shè)計(jì)，而是對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行柔和的、循序漸進(jìn)式的改進(jìn)，使之符合變革目標(biāo)的需要，這就隨之提出了流程優(yōu)化的思想。

一、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的內(nèi)涵

流程就是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。企業(yè)流程是指為了完成企業(yè)的某一目標(biāo)或任務(wù)而進(jìn)行的一系列跨越時(shí)間和空間的邏輯相關(guān)活動(dòng)的有序集合。企業(yè)業(yè)務(wù)流程關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作，因而它是整個(gè)企業(yè)的核心，企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理是企業(yè)管理的基石。

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（Business Process Improvement，簡(jiǎn)稱 BPI），是從企業(yè)績(jī)效出發(fā)，對(duì)現(xiàn)有工作流程進(jìn)行調(diào)研、分析、梳理、完善和改進(jìn)，打破部門壁壘，增強(qiáng)橫向協(xié)作，進(jìn)而提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)成本，從而保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)外部環(huán)境的變化和內(nèi)部規(guī)范管理的要求促使企業(yè)不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的內(nèi)涵是是以企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題為指向，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行調(diào)研、分析、梳理、完善和改進(jìn)，利用IT 技術(shù)和其他配套支持手段，在滿足業(yè)務(wù)和管理需要的前提下，打破部門間的壁壘，按照最簡(jiǎn)單、最直接的方式運(yùn)作企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)敏捷性及適應(yīng)環(huán)境變化的能力，盡可能減少無(wú)效的或不增值的活動(dòng)，減少等待時(shí)間、協(xié)調(diào)工作量和重復(fù)工作等。例如，審批類流程要考慮審批的分級(jí)分類，重在審批規(guī)則、審批要素、預(yù)算控制和授權(quán)體系，減少審批層級(jí)和時(shí)間等等。

二、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的原則

企業(yè)面對(duì)日新月異的外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部運(yùn)行的低效率狀況，原有的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)模式已難以適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，必須對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程加以調(diào)整和優(yōu)化。而很多企業(yè)在流程優(yōu)化過(guò)程中面臨著更現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，如何去優(yōu)化一條條具體的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)該遵循什么原則，流程優(yōu)化才能按照正確的方向持續(xù)進(jìn)行，本文將業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的原則總結(jié)如下：

1. 以流程為導(dǎo)向。改變?cè)械穆毮軐?dǎo)向管理模式，根據(jù)流程的要求設(shè)置相應(yīng)職能崗位，而不是根據(jù)現(xiàn)有的職能崗位設(shè)計(jì)流程。實(shí)現(xiàn)從面向“職能”管理到面向“流程”管理的轉(zhuǎn)變，提高業(yè)務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，從“流程”出發(fā)調(diào)整崗位職責(zé)、部門職責(zé)及績(jī)效考核指標(biāo)。

2. 基于現(xiàn)實(shí)。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)充分考慮公司現(xiàn)有管理基礎(chǔ)、資源能力現(xiàn)狀。同時(shí)，應(yīng)走出辦公室，親身體驗(yàn)，絕不可少數(shù)人閉門造車。

3. 循序漸進(jìn)。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是一個(gè)漸進(jìn)式的過(guò)程，不可能一步到位。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的基本過(guò)程是：現(xiàn)有流程描述——探討其合理性——流程改善——流程運(yùn)行——再探討——再改善。這樣循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，在此過(guò)程中不斷進(jìn)行改善，從而最終達(dá)到最優(yōu)設(shè)計(jì)。

4. 面向客戶。流程的客戶是使用流程產(chǎn)出的外部組織、內(nèi)部部門或個(gè)人，流程存在的意義在于最大程度的滿足服務(wù)對(duì)象的需求。比如訂單處理流程是滿足客戶對(duì)訂單涉及的產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量、交貨期的要求。招聘及培訓(xùn)流程是向相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供符合崗位要求的新員工等等。

5. 結(jié)果導(dǎo)向?？蛻羰橇鞒痰慕K點(diǎn)，流程績(jī)效應(yīng)是客戶意志的體現(xiàn)，流程產(chǎn)出應(yīng)符合客戶要求，流程的各組成要素及相互關(guān)系應(yīng)以最快速度、最低成本、最小風(fēng)險(xiǎn)和最高品質(zhì)的確保流程產(chǎn)出。

6. 職責(zé)完整性原則。盡可能使一個(gè)人或一個(gè)部門完成相對(duì)獨(dú)立的功能，明確流程節(jié)點(diǎn)之間的相互協(xié)作關(guān)系，這樣才能打破部門間的壁壘，減少協(xié)調(diào)工作量。因此，流程優(yōu)化應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度的高低進(jìn)行業(yè)務(wù)處理功能的分解和并歸，將業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度高的業(yè)務(wù)處理功能歸并到同一個(gè)崗位或同一個(gè)部門。

7. 并行原則。在流程執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng)盡量縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，對(duì)能夠平行開展的工作盡可能安排平行開展，這樣可以縮短流程各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的等待時(shí)間。讓流程后續(xù)過(guò)程中的有關(guān)人員參與前段過(guò)程，如果沒有必要參與，也將前端信息及時(shí)傳遞給后續(xù)過(guò)程的參與者，消除信息孤島，從而使節(jié)點(diǎn)之間進(jìn)行良好的對(duì)接。

8. 價(jià)值增值。通過(guò)流程設(shè)計(jì)，應(yīng)盡量提高與價(jià)值創(chuàng)造有關(guān)節(jié)點(diǎn)活動(dòng)的運(yùn)作質(zhì)量，減少不必要的非增值作業(yè)環(huán)節(jié)，規(guī)范剩余節(jié)點(diǎn)中具體的活動(dòng)內(nèi)容，緊緊圍繞為主價(jià)值鏈提供迅速和有力的服務(wù)。

9. 定義精確。流程的產(chǎn)出、流程活動(dòng)、流程投入等各組成要素的特征必須定義精確、清晰，應(yīng)盡可能量化。

10. IT 支持。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程應(yīng)該盡可能的與信息技術(shù)應(yīng)用相結(jié)合，即利用信息技術(shù)的手段規(guī)范管理體系、固化業(yè)務(wù)流程，并提高信息交互速度和質(zhì)量。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化離不開IT 的支持，信息化是流程優(yōu)化的基礎(chǔ)，它是提供信息共享和執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的工具和載體，可以提高流程的運(yùn)行效率和對(duì)外部變化的響應(yīng)速度。

三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的步驟

1. 組建流程優(yōu)化組織。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作是一項(xiàng)系統(tǒng)而復(fù)雜的工作，在決定進(jìn)行流程優(yōu)化前應(yīng)該成立由企業(yè)高層、中層、業(yè)務(wù)骨干、咨詢顧問(wèn)組成的流程優(yōu)化小組，對(duì)流程優(yōu)化工作進(jìn)行分工，確定流程優(yōu)化的實(shí)施計(jì)劃。咨詢顧問(wèn)應(yīng)對(duì)流程優(yōu)化小組成員進(jìn)行流程管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，確保小組成員掌握流程梳理、流程分析、流程設(shè)計(jì)、流程圖繪制、流程說(shuō)明文件編制和流程實(shí)施等專業(yè)知識(shí)和技能。

2. 流程調(diào)研。流程優(yōu)化小組應(yīng)首先對(duì)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)的、全面的調(diào)研，分析現(xiàn)有流程存在的問(wèn)題，確定流程優(yōu)化后要達(dá)到的目標(biāo)。一般的制造型企業(yè)的業(yè)務(wù)流程有數(shù)百個(gè)之多，這些流程分布在各個(gè)部門的內(nèi)部、部門之間以及企業(yè)與客戶及供應(yīng)商之間，同時(shí)，由于企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程的不明確性，同一業(yè)務(wù)的執(zhí)行者對(duì)流程的描述也存在著差別，這就使得對(duì)流程的梳理工作變得更為復(fù)雜。

3. 流程梳理。對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)研后應(yīng)進(jìn)行流程梳理，流程梳理往往有著龐大的工作量，其成果一般包括一系列的流程文檔，包括業(yè)務(wù)流程圖、流程說(shuō)明文件等。流程梳理工作本身的價(jià)值在于對(duì)企業(yè)現(xiàn)有流程的全面理解以及實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作的可視化和標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)，應(yīng)明確現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作效率和效果，找出這些流程存在的問(wèn)題，從而為后續(xù)的流程優(yōu)化工作奠定基礎(chǔ)。

4. 流程分析。對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行梳理后應(yīng)進(jìn)行分析，清晰原有流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和執(zhí)行過(guò)程，找出原有流程的問(wèn)題所在，并考查優(yōu)化過(guò)程中可能涉及的部門。同時(shí)，應(yīng)征求流程涉及的各崗位員工意見，說(shuō)明原流程有哪些弊端，新流程應(yīng)如何設(shè)計(jì)使之具有可操作性。

5. 設(shè)計(jì)新的流程。經(jīng)過(guò)流程分析后，根據(jù)設(shè)定的目標(biāo)以及流程優(yōu)化的原則，改善原有流程或者重新設(shè)計(jì)新的流程，簡(jiǎn)化或合并非增值流程，減少或剔除重復(fù)、不必要流程，構(gòu)建新的流程模型。新流程模型構(gòu)建后應(yīng)與IT 技術(shù)相結(jié)合，使軟硬件和企業(yè)的實(shí)際管理運(yùn)營(yíng)結(jié)合起來(lái)，并將新流程固化到公司的IT 系統(tǒng)中，如ERP 或OA 系統(tǒng)，使流程信息能通過(guò)IT 技術(shù)及時(shí)匯總、處理、傳遞，這是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程中的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。

6. 評(píng)價(jià)新的流程。根據(jù)設(shè)定的目標(biāo)與企業(yè)的現(xiàn)實(shí)條件，對(duì)優(yōu)化設(shè)計(jì)后新流程進(jìn)行評(píng)估，主要是針對(duì)新流程進(jìn)行使用效率和最終效果的評(píng)估，即“雙效”評(píng)估。

7. 流程實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)。業(yè)務(wù)流程經(jīng)過(guò)“雙效”評(píng)估后，應(yīng)該進(jìn)行流程的運(yùn)行實(shí)施，在實(shí)施業(yè)務(wù)流程的過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)行總結(jié)完善、持續(xù)改進(jìn)，也就是說(shuō)，流程優(yōu)化是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，流程分析、流程設(shè)計(jì)、流程評(píng)價(jià)、流程實(shí)施、流程改進(jìn)再進(jìn)入下一次分析、設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)、實(shí)施、改進(jìn)，也是一種動(dòng)態(tài)的自我完善機(jī)制。

四、結(jié)束語(yǔ)

業(yè)務(wù)流程管理是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)，它決定著企業(yè)的運(yùn)作質(zhì)量和效率。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)企業(yè)流程管理，是企業(yè)低成本、高效率運(yùn)行、持續(xù)穩(wěn)步健康發(fā)展的保證。如何不斷的優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提高管理水平，需要我們大家共同努力，不斷使業(yè)務(wù)流程更理性，更精煉，使企業(yè)在流程的規(guī)范下，高效運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。