醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計(jì)

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　　醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的概念

　　產(chǎn)品的質(zhì)量很容易讓人理解，因?yàn)樗荒苛巳?。而服?wù)就不同了，由于服務(wù)本身具有的特性，增加了它的復(fù)雜性和理解的難度。

　　醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)對(duì)病人到醫(yī)院以前所產(chǎn)生的“預(yù)期服務(wù)”的感知和到醫(yī)院后“感知服務(wù)”的比較，來(lái)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判

　　一、 怎樣評(píng)定醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量

　　我們現(xiàn)在對(duì)一家醫(yī)院服務(wù)好壞的評(píng)定，往往依據(jù)由醫(yī)院自己或由有關(guān)部門確定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)照，然后進(jìn)行評(píng)定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好不好。在絕大多數(shù)的醫(yī)院，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念都存在這樣的認(rèn)識(shí)。其實(shí)，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是對(duì)到醫(yī)院來(lái)就診的病人而言的，評(píng)判的參照對(duì)象應(yīng)該是病人。

　　二、服務(wù)要素及其影響因素

　　病人到醫(yī)院來(lái)看病之前，對(duì)預(yù)期服務(wù)的感知，主要是受個(gè)人的需要、口碑、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)的影 響。對(duì)病人來(lái)說(shuō)，到醫(yī)院去看病，首先是看病的需要，但是，在選擇醫(yī)院時(shí)，往往受到過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)的影響，還有就是醫(yī)院的整體水平、服務(wù)質(zhì)量、廣告宣傳等的影響。

　　醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的決定因素有五個(gè)方面：


　　1、可靠性。是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。醫(yī)院的服務(wù)承諾表現(xiàn)在不同方面，它意味著服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和無(wú)差錯(cuò)的準(zhǔn)時(shí)完成工作的能力。如對(duì)待急診病人，醫(yī)院能夠快速地按照有關(guān)程序處理好病人的問(wèn)題。

　　2、 響應(yīng)性。指幫助患者并迅速提供服務(wù)的愿望。讓病人等待，特別是無(wú)原因的等待，會(huì)對(duì)質(zhì)量的感知造成不必要的消極影響。在醫(yī)院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫(yī)院排隊(duì)的現(xiàn)象司空見(jiàn)慣，這樣就自然會(huì)影響病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的感知。特別是就醫(yī)的過(guò)程過(guò)于重復(fù)和復(fù)雜，診室的布局不清晰，轉(zhuǎn)彎抹角的多，這就需要我們醫(yī)院的管理人員在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量時(shí)特別需要加以注意的的問(wèn)題。

　　3、保證性。是指醫(yī)院的員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務(wù)的能力，對(duì)患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。

　　4、移情性。是設(shè)身處地地為患者著想和對(duì)患者給予特別的關(guān)注。作為醫(yī)院的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，這上點(diǎn)尤為突出，因?yàn)樗谢颊叩结t(yī)院來(lái)都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關(guān)注。

　　5、有形性。指有形設(shè)施、設(shè)備、人員和裝修材料的外表。（這一部分我們?cè)卺t(yī)院形象設(shè)計(jì)里詳細(xì)論述）

　　三、服務(wù)質(zhì)量體系差距

　　從某種意義上說(shuō)，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量取決于醫(yī)院服務(wù)的傳遞過(guò)程中的所有因素，而最終表現(xiàn)出來(lái)的是患者服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距。這種差距，依賴于醫(yī)院服務(wù)傳遞過(guò)程相關(guān)的其他4個(gè)差距的大小和方向。

　　1、患者期望與管理者對(duì)這些期望的感知的差距。原因是管理者對(duì)患者如何形成他們的期望缺乏了解?？s小差距戰(zhàn)略包括改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查，增進(jìn)管理者和員工的溝通，減少管理層次，縮短與患者的差距。

　　2、醫(yī)院管理者沒(méi)有構(gòu)造一個(gè)能滿足患者期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)定目標(biāo)和服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化可彌補(bǔ)這一差距。

　　3、服務(wù)績(jī)效的差距。因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過(guò)程不一定達(dá)到管理者制定的要求。

　　4、實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通的差距。

　　在明白這些差距及造成的原因之后，我們才會(huì)真正的認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)所在，也就明白送何處著手來(lái)解決服務(wù)質(zhì)量提高的根本問(wèn)題。

　　四、服務(wù)質(zhì)量的范圍

　　全面觀察服務(wù)系統(tǒng)對(duì)于識(shí)別服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)十分重要。對(duì)醫(yī)療服務(wù)而言，服務(wù)質(zhì)量的范圍明顯超出了照料患者的含義，它還包括對(duì)家庭和社會(huì)的影響，我們應(yīng)從內(nèi)容、過(guò)程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果及影響等五個(gè)方面加以考察質(zhì)量。

　　1、內(nèi)容。服務(wù)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)程序？日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)執(zhí)行得怎樣？醫(yī)師的執(zhí)業(yè)規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)建立和執(zhí)行得怎樣？

　　2、過(guò)程。服務(wù)中的事件順序是否十分合理？基本原則是要保持活動(dòng)的邏輯順序和對(duì)服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用。通過(guò)實(shí)地觀察和測(cè)量，發(fā)現(xiàn)和改正協(xié)調(diào)性和行動(dòng)順序上的問(wèn)題。