日本醫(yī)院人性化管理給我們的啟示

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　　隨著我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體制的進(jìn)一步變革。在更加激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題，值得認(rèn)真思考、研究和探索。

　　筆者結(jié)合赴日本靜岡縣立綜合醫(yī)院研修7個(gè)月和對(duì)靜岡縣癌中心等醫(yī)療機(jī)構(gòu)訪問的親身經(jīng)歷，零距離體會(huì)了日本醫(yī)療服務(wù)是如何尊重、理解、關(guān)懷病人，是如何提供人性化的溫馨服務(wù)。通過借鑒日本醫(yī)院人性化管理、人性化服務(wù)的他山之石，啟發(fā)我們醫(yī)院管理的質(zhì)量提高和改革創(chuàng)新。

　　一、改造醫(yī)療環(huán)境，創(chuàng)造人文關(guān)懷的溫馨氛圍

　　人文的氖圍、院內(nèi)的標(biāo)識(shí)、便民的設(shè)施、無障的建筑、星級(jí)的服務(wù)無不營(yíng)造出人性化的醫(yī)療環(huán)境，并直接影響到病人的診療效果和就醫(yī)心情。從日本人性化醫(yī)療環(huán)境的建設(shè)，啟發(fā)我們關(guān)注人文關(guān)懷和服務(wù)理念在醫(yī)院環(huán)境建設(shè)中的重要性。我們?cè)诮ㄔO(shè)越來越高、越來越大、越來越漂亮的大醫(yī)院同時(shí)，需要考慮創(chuàng)造一個(gè)讓病人便捷、舒適的就醫(yī)環(huán)境。創(chuàng)建無障礙通道，為殘疾人和行走不便的病人提供方便。合理設(shè)計(jì)就醫(yī)流程，不僅方便患者就診，而且有利丁爭(zhēng)取時(shí)間搶救危重病人。實(shí)施優(yōu)化、美化的“環(huán)境工程”，做到有花、有草、有綠，診室病房實(shí)現(xiàn)室內(nèi)家庭化，室外園林化，營(yíng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)以大方端莊儀表，熱情誠(chéng)懇態(tài)度，親切微笑服務(wù)，來緩解病人的緊張情緒、減輕疾病帶來的痛苦和心理壓力。

　　二、改變醫(yī)患關(guān)系，尊重病人權(quán)利和個(gè)人隱私

　　患者權(quán)力包括平等醫(yī)療權(quán)、疾病認(rèn)識(shí)權(quán)、知情權(quán)與保護(hù)隱私權(quán)等。醫(yī)務(wù)人員在診療的過程中，雖然在技術(shù)上處在主動(dòng)的支配地位，但要避免高人一等的“優(yōu)越感”，病人因?yàn)閺闹R(shí)上處于被動(dòng)的服從地位，所以必須由醫(yī)院來監(jiān)督醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)中是否維護(hù)患者權(quán)力。

　　醫(yī)院和醫(yī)生要更多地和病人及家屬建立制度化的溝通，向患者正確地介紹病情、耐心地解釋醫(yī)療信息；與患者商討不同治療方案（如手術(shù)與非手術(shù)治療）的利弊和不同結(jié)果出現(xiàn)的可能性；從患者的角度思考疾病治療、康復(fù)所需要付出的時(shí)間、費(fèi)用和家庭影響，幫助病人根據(jù)自己的病情和家境做出最合適的選擇。只有醫(yī)患問建立起充滿誠(chéng)心、互相尊重的合作關(guān)系，才能讓病人感到放心、讓醫(yī)生增加信心，才是醫(yī)療人性化服務(wù)最好的體現(xiàn)。

　　醫(yī)院和醫(yī)生要改變“一人診治，多人圍觀”的“暴露式”行醫(yī)方式。對(duì)暴露身體的檢查應(yīng)該盡量設(shè)法（用拉簾或屏風(fēng)遮蓋病人）減少暴露。對(duì)涉及個(gè)人隱私的病情，嚴(yán)守職業(yè)道德，嚴(yán)格保守密秘。醫(yī)療活動(dòng)中要改變不叫病人姓名而叫病人床號(hào)的不禮貌習(xí)慣。要尊重病人的個(gè)人習(xí)慣，病房床頭桌柜應(yīng)允許病人自由擺放生活用品，改變過去強(qiáng)行規(guī)定“床頭一瓶一杯”固定放置的軍營(yíng)式要求，一切以病人舒心、方便、利于養(yǎng)病為重。

　　三、改進(jìn)服務(wù)理念，樹立以人為本思想

　　中日城市醫(yī)療服務(wù)素質(zhì)比較，我們不是缺乏“硬實(shí)力”，而是缺乏“軟實(shí)力”，特別是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)東部地區(qū)，激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)難點(diǎn)已不是硬件的建設(shè)，而是軟件的提升。誰贏得了患者、誰就贏得了市場(chǎng)，誰就贏得了醫(yī)院的發(fā)展。醫(yī)院必須樹立以人為本的根本宗旨，把病人的滿意作為管理的理念和行醫(yī)的準(zhǔn)則。

　　醫(yī)院要在不斷完善硬件設(shè)備的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)建便民的新措施，建立網(wǎng)絡(luò)化管理，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，增加服務(wù)窗口，縮短候診時(shí)間。在門診合理布局診療流程，用導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、指路牌等人力資源和物化設(shè)施，最大限度地方便患者。推廣預(yù)約門診服務(wù)和建立暢通綠色通道。

　　醫(yī)院要在環(huán)境建設(shè)和服務(wù)配套上體現(xiàn)以人為本。大廳和診室應(yīng)精心布置文明祝福標(biāo)語(yǔ)，讓病人在醫(yī)院體會(huì)親切、溫馨、重視的氛圍，讓醫(yī)護(hù)人員潛移默化地養(yǎng)成尊重病人、幫助病人、方便病人的職業(yè)習(xí)慣。醫(yī)院公共場(chǎng)所免費(fèi)提供輪椅、擔(dān)架、開水等便民服務(wù)。新建、改建醫(yī)院必須考慮后勤服務(wù)項(xiàng)目，如24小時(shí)供應(yīng)熱水、開設(shè)小型超市、自選書店、自動(dòng)保險(xiǎn)柜、理發(fā)室和照相館等；病區(qū)設(shè)立活動(dòng)室、病員俱樂部，兒科有兒童樂園，產(chǎn)科有家庭產(chǎn)房，晚期癌癥病人有臨終關(guān)懷家屬客房。

　　醫(yī)院要在努力開創(chuàng)新的、高科技的、尖端的醫(yī)療研究的同時(shí)，大力發(fā)展和引進(jìn)各種微創(chuàng)、無痛、實(shí)用、先進(jìn)的臨床技術(shù)，如無痛人流、無痛胃鏡（腸鏡）和腹腔鏡下的新型手術(shù)，以一流的技術(shù)為病人提供高質(zhì)量、人性化的醫(yī)療服務(wù)。

　　醫(yī)院要從以人為本、讓病人滿意的根本上，加強(qiáng)對(duì)職工隊(duì)伍的職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。尤其應(yīng)組織職工學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)等新興邊緣學(xué)科，以適應(yīng)新的醫(yī)療模式，全方位滿足病人的需求。贏得病人的信任，贏得社會(huì)的贊譽(yù)，贏得醫(yī)院發(fā)展更廣闊的空間。