浦發(fā)銀行新一代北京OA信息化應(yīng)用案例

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    浦發(fā)銀行是1992年8月28日經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立、1993年1月9日開業(yè)、1999年在上海證券交易所掛牌上市（股票交易代碼：600000）的國有控股全國性股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在上海。秉承“篤守誠信、創(chuàng)造卓越”的經(jīng)營理念，浦發(fā)銀行積極探索金融創(chuàng)新，資產(chǎn)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，經(jīng)營實力不斷增強(qiáng)。至2010年12月底，公司總資產(chǎn)規(guī)模達(dá)21,621億元，本外幣貸款余額11,465億元，各項存款余額16,387億元，實現(xiàn)稅后利潤190.76億元。浦發(fā)銀行將繼續(xù)推進(jìn)金融創(chuàng)新，努力建設(shè)成為具有核心競爭優(yōu)勢的現(xiàn)代金融服務(wù)企業(yè)。上市以來，浦發(fā)銀行連續(xù)多年被《亞洲周刊》評為“中國上市公司100強(qiáng)”。
    隨著浦發(fā)銀行信用卡中心業(yè)務(wù)量不斷發(fā)展帶來了更高的產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新要求，如何為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)成為浦發(fā)卡中心的關(guān)注重點之一。此外，企業(yè)發(fā)展的動力源自內(nèi)部，如何構(gòu)建全業(yè)務(wù)的知識體系，實現(xiàn)知識的沉淀、應(yīng)用、創(chuàng)新，從而穩(wěn)固企業(yè)智商和人才體系，避免斷層和知識流失風(fēng)險，這一思考也促使浦發(fā)銀行有關(guān)部門開始進(jìn)行知識化布局。
    浦發(fā)銀行卡中心，經(jīng)過多輪溝通最終選擇深藍(lán)海域作為供應(yīng)商，不僅僅是因為深藍(lán)海域的KMPRO知識管理系統(tǒng)，是中國金融行業(yè)中享有盛譽(yù)、應(yīng)用最為廣泛的知識管理平臺，其全生命周期知識管理、多維度知識地圖、人類獲取知識五大模型等已經(jīng)成為行業(yè)的事實標(biāo)準(zhǔn)。更重要的是，系統(tǒng)產(chǎn)品化程度非常高，不僅界面簡潔、操作便捷、系統(tǒng)反饋迅速，擁有“強(qiáng)大的搜索和知識獲取能力”，能夠讓員工在浩瀚的知識內(nèi)容中快速獲取所需。200多項功能點的系統(tǒng)，其標(biāo)準(zhǔn)功能與浦發(fā)所需的功能契合度高達(dá)85%以上，只需少量定制即可快速上線應(yīng)用。
    首先，深藍(lán)海域是國內(nèi)最早在金融行業(yè)推廣知識管理的廠商，是金融業(yè)知識管理聯(lián)合會的發(fā)起單位，擁有大量的案例積累和專業(yè)知識沉淀，其產(chǎn)品和服務(wù)在金融業(yè)口碑相傳，伴隨著服務(wù)越來越多的金融業(yè)客戶，深藍(lán)海域一直拜客戶為師，與客戶共同成長，經(jīng)過多家客戶的錘煉其產(chǎn)品品質(zhì)更加可靠。除了這些硬件之外，對金融業(yè)業(yè)務(wù)的理解、最佳實踐的提煉，也成為后來者選擇深藍(lán)的重要參照物。
    第二，專業(yè)性和技術(shù)水平成為商業(yè)銀行選擇知識管理供應(yīng)商的重要標(biāo)準(zhǔn)。我們都知道，銀行業(yè)選擇供應(yīng)商的資格非?？量?，從技術(shù)架構(gòu)、安全、穩(wěn)定性等多個方面要經(jīng)過數(shù)輪考察，此外是否對知識管理產(chǎn)品的構(gòu)架有前瞻眼光，以及必不可少的技術(shù)服務(wù)能力，也是重要條件之一。深藍(lán)海域多年來秉承產(chǎn)品化、專注化的理念，在知識管理的理論和技術(shù)上精耕細(xì)作，吸收客戶的意見轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的功能，展現(xiàn)出了扎實的技術(shù)功底。在去年的金融業(yè)知識管理年會上，太平洋保險、國泰君安的的知識管理和技術(shù)項目負(fù)責(zé)人，就曾盛贊深藍(lán)海域的知識管理方面的技術(shù)實力“幾乎可以說是滿足客戶的想象力”。
    第三，落地為王的KM咨詢服務(wù)，也成為商業(yè)銀行選擇知識管理供應(yīng)商的新因素。很多商業(yè)銀行在選擇知識庫系統(tǒng)供應(yīng)商的同時，會考慮到如何讓系統(tǒng)真正落地發(fā)揮效用，即如何構(gòu)架科學(xué)合理的知識管理戰(zhàn)略。以中信銀行、太保集團(tuán)等為例，深藍(lán)海域不僅為其搭建了新的知識庫系統(tǒng)，同時也進(jìn)行了為期數(shù)月的知識管理戰(zhàn)略咨詢。深藍(lán)海域自主創(chuàng)新的“知識大廈”的方法論，以及其知識管理研究院的資深團(tuán)隊，都正在構(gòu)建起其在知識管理咨詢領(lǐng)域的獨特優(yōu)勢，讓客戶上馬和運營知識管理更加得心應(yīng)手。
    隨著知識庫系統(tǒng)的成功實施，知識管理帶來的好處主要體現(xiàn)在以下方面：
   ◆對客服：
1、員工：學(xué)習(xí)、對外服務(wù)、相互交流不可獲缺的工具
2、部門：各類知識信息收集、傳遞、共享的“圖書館”
是把整個部門、全體員工聯(lián)系到一起的非常重要的“紐帶”；也是提升運營管理、優(yōu)化服務(wù)的重要“武器”。
◆對 總行部門
             —業(yè)務(wù)傳達(dá)體系、高效的“詞典”
             —業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)重要的渠道
             —條線信息傳遞的重要平臺
             —業(yè)務(wù)咨詢與交流的“常見問題庫”
◆ 對各支行網(wǎng)點
             —知識搜索、使用、共享平臺，快速準(zhǔn)確解決客戶咨詢
             —服務(wù)口徑保持一致，輔助快速準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù)、減少業(yè)務(wù)投訴   
    隨著浦發(fā)銀行信用卡中心知識管理項目的成功合作，在原來信用卡中心知識管理系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，將成功經(jīng)驗復(fù)制推廣至全行，啟動新一代知識管理項目，深藍(lán)海域攜手浦發(fā)總行開展全行級知識管理應(yīng)用。