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客戶關系管理的四象限管理法

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一、什么叫客戶關系管理的四象限管理法？

根據(jù)銷售人員與客戶的關系緊密程度、目標客戶的營業(yè)潛力，把客戶分成四類：

I類：交易額、緊密度雙高

II類：交易額高，緊密度低

III類：交易額、緊密度雙低

IV類：交易額低，緊密度高

其中，緊密度可以從兩個角度來評估：一是在單位時間內的交易次數(shù)，二是有無不良回款記錄。

2、針對不同象限客戶的應對策略：

I象限（交易額、緊密度雙高）：維護為主，以守為攻。這部分客戶是典型的忠誠客戶，與其交往頻密度不一定要求很高，但交往的質量要高，時不時給予對方一點小驚喜，確保服務質量，避免出現(xiàn)該類客戶滑向II象限或被對手策反，是根本目標。

II象限（交易額高、緊密度低）：重點攻關，力求突破。這部分客戶是重點工作目標，但也恰恰是許多銷售人員不自覺地忽略或回避的目標，因為這部分客戶通常是四個象限中最“難纏”的客戶。因為交易量大，所以一旦達成交易，對于銷售人員個人或對于組織，其貢獻很大；但也因為交易量大，所以客戶的話語權很大，在談判過程中通?？蛻籼幱趦?yōu)勢地位，要求諸多。對于這部分客戶，往往需要下大力氣，探求客戶的真實需求，對癥下藥，并不斷創(chuàng)造接觸和相處的機會，促進其從II象限向I象限的轉移。

III象限（交易額、緊密度雙低）：保持接觸，若即若離。對于這部分客戶，僅需保持接觸，通過電話、短信、郵件等低成本溝通手段，使你本人以及你所代表的產品在客戶腦海中有印象即可。每個人的精力與時間都是有限的，如果在這部分客戶身上過多地投入，將勢必分散精力，而降低了對第二象限客戶的重點攻關。

IV象限（交易額低、緊密度高）：深挖資源，顧問服務。這部分客戶與銷售人員的感情非常好，而且通常由于交易額低，但又希望獲得大客戶待遇，所以在談判態(tài)勢中處于相對弱勢地位。銷售人員利用好這一感情優(yōu)勢，解決交易額低的方法有兩種可參考措施：第一是深挖資源，打好感情牌，使該客戶為你介紹其他客戶，擴大目標客戶基礎來提高整體收益。第二是提供顧問服務，有些客戶交易額低，并不一定是其需求少，而是因為對方對產品的功能和應用了解不夠深入和透徹，此時深入了解對方的業(yè)務，并提供顧問式服務，展示產品更多更廣泛的應用價值，將客戶的潛在需求激發(fā)成為顯性需要，也不失為一種提高交易額的手段。
 

發(fā)布：2007-03-28 13:11    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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