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不要輕易對(duì)客戶說‘不’

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近日，一位2010年度營銷服務(wù)業(yè)績俱佳的客戶經(jīng)理在介紹經(jīng)驗(yàn)時(shí)，頗為感慨地說：“我能取得今天的成績，歸功于我沒有輕易對(duì)前來咨詢的客戶說‘不’啊。”

前來咨詢的客戶，無論是對(duì)某個(gè)產(chǎn)品感到“興趣”，對(duì)某件事產(chǎn)生“疑問”，還是對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)有“想法”，都是帶著“問題”來的。他們既然找著你，就是希望通過你“解決問題”的。你沒有能為他們釋疑解難，竟然回答的是“不行”、“不能”、“不清楚”、“不知道”或“不好辦”……你想想，他們該有多失望呀！而且還很有可能失去一次發(fā)展業(yè)務(wù)、銷售產(chǎn)品的商機(jī)。那么，我們該怎樣對(duì)待前來咨詢的廣大客戶呢？別輕易對(duì)他們說“不”。

一是熱情接待，耐心應(yīng)答，摸清客戶咨詢意圖。

客戶無論是通過電話咨詢，還是面對(duì)面的咨詢，都是在表述一種意愿、想法、疑問或需求。因此，你就應(yīng)該代表企業(yè)，給予熱情接待，耐心應(yīng)答，同時(shí)摸清客戶意圖，“對(duì)癥下藥”和“滿足其所需”地為其解決問題。比如，有客戶向你咨詢產(chǎn)品及其功能、特點(diǎn)，你就應(yīng)該將產(chǎn)品的種類、業(yè)務(wù)特色、及其價(jià)格等信息，講述給他聽，同時(shí)逐步了解該客戶的咨詢意圖、需求意向、興趣喜好、使用類型及其消費(fèi)承受能力等。這樣，我們不僅提供了令客戶滿意的服務(wù)，還極有可能做成一筆銷售業(yè)務(wù)。

二是積極應(yīng)對(duì)，敢于負(fù)責(zé)，不可對(duì)其推諉扯皮。

客戶的咨詢，往往包羅萬象，涉及廣泛。之于我們?nèi)舨惠p易說出一個(gè)“不”字，似乎有一定的難度。然而我們應(yīng)該有信心，也必須有決心做到如此程度。我們應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式服務(wù)”制度，視客戶的事為自己的事，看客戶的問題為自己的問題，決不能“一問三不知”，更不能“一推六二五”！之于客戶的咨詢，應(yīng)敢于負(fù)起責(zé)任，盡己所能，并想方設(shè)法地讓客戶明白、弄懂，以致化解矛盾，解決問題，使其滿意。即使不能解決的客戶提出的問題，也應(yīng)盡力引導(dǎo)、幫助客戶與相關(guān)部門和相關(guān)人員溝通、交涉，促成其解決。

三是充滿愛心，滿足需求，追求圓滿讓其滿意。

自始至終不輕易對(duì)咨詢客戶說“不”，做到亦不輕易。它需求我們不僅具備更高的能力，還要具備更好的心態(tài)。說需要更高的能力，是迫切要求我們于工作中不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)，提升素質(zhì)，迅速成長為行業(yè)行家、能手，這樣才能從容應(yīng)對(duì)客戶形形色色的提問，成為行業(yè)領(lǐng)域中的“難不倒”、“事事通”；說需要更好的心態(tài)，是因?yàn)槲覀儽仨毘錆M愛心，視客戶為知己、親友，才能熱情相待，想其所思、幫其所需、解其所難，才能不拒絕、不推阻、不輕言“不”，才能滿足客戶的欲望和需求，做好客戶所詢之事，圓滿解決客戶所提問題，讓客戶感到舒心、滿意。

我想，做好以上三點(diǎn)，不輕易對(duì)咨詢客戶說“不”也就可望做到了。（朱道平）

發(fā)布：2007-03-28 13:11    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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