客戶保持管理

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在客戶關(guān)系管理中，客戶是企業(yè)的重要資源，也是企業(yè)間相互搶奪的重要對象、隨著科技的不斷發(fā)展，客戶的可選商品越來越多，而且企業(yè)營銷方法多種多樣，使得客戶遇到了越來越多的外界誘惑、因此，企業(yè)必須面臨客戶流失、客戶投訴的窘境?？蛻敉对V不僅影響了企業(yè)的形象，還有可能引起老客戶的流失、在客戶不斷流失的情況下，企業(yè)不得不花大量的人力、財力、物力去爭取更多的新客戶。但是，根據(jù)科學(xué)調(diào)查證明，企業(yè)對于企業(yè)來說，無疑浪費了企業(yè)成本，減少了企業(yè)利潤。因此，如何妥善解決客戶投訴、如何保持客戶都已經(jīng)成為企業(yè)關(guān)注的問題。

(一)客戶流失

眾所周知，客戶是企業(yè)的重要資源，研究結(jié)果顯示：企業(yè)獲取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，因此，對于企業(yè)來說，留住老客戶，預(yù)防老客戶流失，無異于給企業(yè)帶來了相當(dāng)可觀的收益、在研究如何留住老客戶之前，我們要先研究什么是客戶流失?客戶流失原因是什么?

1、企業(yè)原因

主要包括5部分:產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)質(zhì)量欠佳、企業(yè)創(chuàng)新不足、市場監(jiān)控欠缺及員工流失引起的客戶流失。

a、產(chǎn)品質(zhì)量問題

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)進行市場營銷的基本，產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，不僅不能夠滿足客戶要求，也切實損害了消費者的利益，破壞了企業(yè)在客戶心目中的形象、在這種情況下，客戶就有可能會放棄原有企業(yè)，尋找新的企業(yè)。

b、服務(wù)質(zhì)量問題

售后服務(wù)是客戶在選購商品時考慮的主要因素之一、根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，如果企業(yè)售后服務(wù)欠佳，將會造成94%的客戶流失、在熟后服務(wù)過程中，工作人員態(tài)度懶散、工作效率低下、處理問題拖沓等現(xiàn)象都嚴(yán)重傷害了客戶的感情，降低了客戶對企業(yè)的信任度，影響了企業(yè)在客戶心目中的形象，在這種情況下，客戶“棄暗投明"轉(zhuǎn)投他家，也是情理之中的事。

c、企業(yè)創(chuàng)新問題

企業(yè)創(chuàng)新能力是關(guān)系企業(yè)發(fā)展的重要因素、任何產(chǎn)品都存在著自身的生命周期，當(dāng)今社會日新月異，科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，客戶的需求也隨之產(chǎn)生了巨大的變化、在這樣的情況下，只有企業(yè)不斷提高自身的創(chuàng)新能力，才能迎合客戶不斷變化的需求，如果企業(yè)的創(chuàng)新能力不足，企業(yè)產(chǎn)品總是原地踏步，沒有任何突破，自然無法滿足客戶的新需求。

d、市場監(jiān)控問題市場監(jiān)控是指企業(yè)商品在流通流域的監(jiān)管，如價格，營銷等方面，如果企業(yè)在市場監(jiān)管方面存在欠缺，必然引起商品在流通領(lǐng)域的混亂，使客戶喪失對產(chǎn)品的信心，破壞企業(yè)的形象。

e、員工流失問題

企業(yè)因內(nèi)部員工而引起客戶流失，這方面原因在中小企業(yè)中尤為突出，受到企業(yè)規(guī)模，管理方法等方面因素的影響，企業(yè)與客戶之間的忠誠關(guān)系往往容易變成企業(yè)員工與客戶之間的忠誠關(guān)系，企業(yè)與客戶之間的密切關(guān)系隨之轉(zhuǎn)化為企業(yè)員工與客戶之間的密切關(guān)系，企業(yè)員工的流失，特別是企業(yè)核心銷售人員流失，在企業(yè)中普通存在，企業(yè)員工跳槽，老客戶隨之轉(zhuǎn)投他家的時間屢屢發(fā)生，因此，企業(yè)自身面臨的是員工，老客戶的雙重流失。

2、客戶原因

a、客戶遭遇新誘惑

在物質(zhì)極其豐富的當(dāng)今社會，客戶不僅被琳瑯滿目的商品吸引著，還經(jīng)受著五花八門的營銷手段誘惑，客戶是一種有限資源，在市場競爭中，企業(yè)為贏得客戶往往不惜代價，通過各種誘惑條件去吸引客戶，客戶有自由選擇的權(quán)利，在面對企業(yè)給出的足夠讓渡價值時，客戶有可能會改變選擇，轉(zhuǎn)投他家。

b、客戶產(chǎn)生新要求

在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的今天，客戶的需求也發(fā)生著快速的變化，隨時產(chǎn)生著新的想法和需求，當(dāng)原有企業(yè)無法滿足他們隨時變化的需求時，客戶就會根據(jù)自己的需要，重新對企業(yè)進行選擇，另一方面，一些客戶自持購買力強，對企業(yè)提出種種不合理的要求，并以"主動流失"進行要挾，當(dāng)企業(yè)無法滿足客戶的要求時，客戶就只好假戲真做了。

c、客戶內(nèi)在需求變化

隨著社會的不斷發(fā)展，客戶的需求發(fā)生了內(nèi)部變化，以前需要的商品因為種種原因被淘汰了，致使客戶不得不尋找新的企業(yè)、企業(yè)要密切關(guān)注客戶流失的數(shù)量和類型，定期對流失客戶進行調(diào)查，分析客戶的流失原因，通過對客戶流失原因的分析及分類，因地制宜地對企業(yè)存在的問題進行改進，增強企業(yè)競爭力。

(二)客戶保持

1、客戶保持的方法

(1)預(yù)防客戶流失

通過對流失客戶的分析，企業(yè)已經(jīng)掌握了客戶流失的原因、對于由于客戶自身內(nèi)部原因引起的流失和客戶的不合理要求，企業(yè)不必過多理會、企業(yè)應(yīng)通過提高自身的競爭優(yōu)勢，吸引客戶、企業(yè)在預(yù)防客戶流失的方面，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點：

a、重視企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量

b、重視售后服務(wù)質(zhì)量

c、加強市場監(jiān)控力度

d、重視企業(yè)自身創(chuàng)新能力的提高

e、重視建立企業(yè)與客戶之間的忠誠關(guān)系、

f、重視與客戶之間的溝通、隨時掌握客戶需求的變化，及時對客戶和服務(wù)進行改進迎合客戶需要

(2)爭取即將流失的客戶

a、企業(yè)應(yīng)采取積極的態(tài)度，幫助客戶解決遇到的困難，不應(yīng)采取推諉，拖延等消極方法

b、企業(yè)應(yīng)重視培養(yǎng)員工"客戶就是上帝"的信念

c、企業(yè)應(yīng)重視客戶抱怨，并從客戶抱怨中尋找企業(yè)的不足

(3)挽回已經(jīng)流失的客戶

對于已經(jīng)流失的客戶，企業(yè)應(yīng)通過分析，判斷流失客戶是否存在挽回價值，再對其進行挽回、對于企業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)客戶存在著挽回的價值，企業(yè)可以通過增加產(chǎn)品讓渡價值的方式，重新吸引客戶的注意力，達到挽回客戶的目的、如果客戶去意已決，企業(yè)也可以通過適當(dāng)?shù)那琅c客戶保持聯(lián)系，尋找下一代的合作機會。