如何選擇CRM供應(yīng)商?

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       電子商務(wù)時(shí)代，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，產(chǎn)品中心制轉(zhuǎn)變?yōu)榱丝蛻糁行闹疲谶@種環(huán)境下，現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。那么如何選擇CRM供應(yīng)商?面對(duì)著眾多的CRM供應(yīng)商，企業(yè)在選擇的問題上陷入了疑惑。只有選擇適合的CRM供應(yīng)商，才能真正地深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)。

       如何選擇CRM供應(yīng)商?一個(gè)有效CRM系統(tǒng)的12個(gè)組成部分 ，因此在進(jìn)行CRM供應(yīng)商選擇的時(shí)候要注意以下幾點(diǎn)：

       1、企業(yè)范圍客戶管理

       由部門管理客戶還不夠。你所選擇的軟件應(yīng)該能夠跨越部門，面向客戶提供綜合營(yíng)銷，銷售及支持過程?；静糠职ㄒ粋€(gè)單一集成數(shù)據(jù)模型，不是以事件分類為中心，應(yīng)以客戶為中心;用戶具有跨越部門訪問所有客戶信息的能力;并且具有可靠的安全架構(gòu)。

       2、在電子商業(yè)骨干網(wǎng)上集成Web功能

       今天，Web在客戶管理和商業(yè)中扮演著越來越重要的關(guān)鍵角色，你的CRM軟件應(yīng)該反映出這一點(diǎn)。不管你的CRM系統(tǒng)是否100%基于Web，很重要的一點(diǎn)是，它應(yīng)該與合作伙伴，客戶和潛在客戶建立基于Web交互的無縫連接。

       3、單一，一致的用戶界面

       不論他們的身份是什么或從事哪個(gè)行業(yè)，今天的雇員都處在高速工作狀態(tài)：市場(chǎng)營(yíng)銷，交叉銷售，向上銷售(upsell: 向客戶推銷更好的產(chǎn)品)和服務(wù)客戶。為了使這些雇員的工作更有效，他們需要直覺的界面，可以使他們快速，方便的獲得客戶、合作伙伴和潛在購(gòu)買者的信息，并且采用某種"儀表盤"功能得到客戶的最基本和廣泛關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，同時(shí)為訪問更多的數(shù)據(jù)做好準(zhǔn)備。

       4、團(tuán)隊(duì)間協(xié)作

       一個(gè)好的CRM系統(tǒng)應(yīng)該提供部門內(nèi)和部門間的協(xié)作能力。這種通信能力是有效客戶管理的關(guān)鍵。應(yīng)該詢問這些問題：軟件是否允許你共享和訪問客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)和內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售和支持相關(guān)的信息;是否能夠方便的重新分配/轉(zhuǎn)移客戶機(jī)會(huì);是否具有在公司范圍內(nèi)發(fā)送/張貼告警和客戶信息的能力。

       5、可用性

       對(duì)于所有協(xié)作-依靠型企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，可用性是獲得成功的關(guān)鍵?？捎眯粤谐龅囊粋€(gè)短清單應(yīng)該包括：易于導(dǎo)航，個(gè)人化的默認(rèn)設(shè)置，自動(dòng)通知，最近更新指示和具有優(yōu)先級(jí)的活動(dòng)日志;一致的信息表達(dá)方式，包括交叉依賴的任務(wù)和機(jī)會(huì)，客戶統(tǒng)計(jì)信息和雇員任務(wù)行為;對(duì)移動(dòng)用戶的不在現(xiàn)場(chǎng)同步能力;和Web應(yīng)用 - 將第三方應(yīng)用和相關(guān)的因特網(wǎng)內(nèi)容引入CRM系統(tǒng)中。

       6、過程自動(dòng)化技術(shù)

       所選擇的軟件必須能夠容納客戶信息和改進(jìn)部門的生產(chǎn)力和過程。典型的過程自動(dòng)特征包括線索安排，機(jī)會(huì)管理，雙向渠道管理，預(yù)測(cè)/報(bào)告，文本請(qǐng)求處理(literature fulfillment)，營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行，問題解決，重新獲取知識(shí)和支持合同監(jiān)視。

      7、減少客戶管理周期

      CRM軟件應(yīng)該能夠幫助你縮短銷售周期，縮短客戶支持響應(yīng)時(shí)間，如果不重視，這兩者都會(huì)帶來成本上升。另一點(diǎn)最重要之處是，它為你提供整個(gè)公司運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的全貌(既，銷售預(yù)測(cè)，支持響應(yīng)，跟蹤，等等)。你需要考慮自動(dòng)化的基于Web的線索入口(lead entry)與文本請(qǐng)求處理(literature fulfillment)、和自動(dòng)線索(lead)分配(到內(nèi)部銷售人員和渠道合作伙伴);基于Web客戶服務(wù)和自我服務(wù)，自動(dòng)提示器和事件通知，立即線索/請(qǐng)求重新分配，和銷售/支持知識(shí)工具;完全客戶數(shù)據(jù)訪問;和基于Web的直接預(yù)測(cè)/報(bào)告能力。

       8、總擁有費(fèi)用(TCO)低

      最好的CRM系統(tǒng)保證具有低TCO。

      9、自我服務(wù)

客戶和潛在購(gòu)買者自我服務(wù)也應(yīng)該是你的CRM系統(tǒng)的核心特征。這項(xiàng)功能是改進(jìn)服務(wù)級(jí)別和降低費(fèi)用的重要工具。應(yīng)該檢查系統(tǒng)的處理(最低要求)是否能通過Web實(shí)時(shí)完成，是否能夠直接集成到你的客戶管理數(shù)據(jù)庫中，并且允許立即對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求做出自動(dòng)響應(yīng)。

      10、知識(shí)管理工具

      為了保持網(wǎng)站上的各種資源可以為客戶所用，應(yīng)確定你的CRM系統(tǒng)配有基于Web的知識(shí)管理工具，使你能夠有效的共享和重用信息。

       11、綜合營(yíng)銷自動(dòng)化

       有效的CRM軟件應(yīng)該提供完整的營(yíng)銷自動(dòng)化能力，包括以下工具：集成活動(dòng)管理，客戶和潛在客戶分析，發(fā)出/得到銷售和產(chǎn)品部門的反饋/通過技術(shù)支持和對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用與銷售年收入的比例的綜合分析增強(qiáng)來自客戶的反饋。

       12、快速實(shí)施

       這是一種增加你的CRM項(xiàng)目成功機(jī)會(huì)的有效方法。在你的規(guī)劃過程中，目標(biāo)應(yīng)是有效的系統(tǒng)設(shè)計(jì)(創(chuàng)造快速實(shí)施周期的最重要部分)，了解所在產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)商經(jīng)驗(yàn)/客戶參考表(為了更好的描繪出你的特定商業(yè)過程)和現(xiàn)實(shí)的實(shí)施周期。應(yīng)考慮供應(yīng)商過去完成項(xiàng)目的記錄。

        最后，客戶參考表(customer references)將告訴你，一套CRM系統(tǒng)和公司是否適合你。如果不事前充分準(zhǔn)備，就很難從中獲得好處。考慮以上的因素，將適當(dāng)?shù)牟糠制唇釉谝黄?，在?gòu)買之前檢查參考資料，你的客戶將為你帶來回報(bào)，獲得業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。