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企業(yè)如何判斷流程是否有價(jià)值?
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[關(guān)鍵詞:流程主人,無(wú)價(jià)值流程]流程的本質(zhì)是為內(nèi)外部客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù),這句話的關(guān)鍵是:不是企業(yè)自己認(rèn)為有價(jià)值,而是客戶認(rèn)為有價(jià)值。因此,如果沒(méi)有外部客戶愿意為流程輸出的產(chǎn)品與服務(wù)買單或者得不到內(nèi)部客戶的認(rèn)可,則該流程可被視為無(wú)價(jià)值流程。無(wú)價(jià)值流程是造成企業(yè)人、財(cái)、物等資源浪費(fèi),導(dǎo)致企業(yè)資產(chǎn)無(wú)形流失的一大因素,是企業(yè)流程管理者在進(jìn)行流程優(yōu)化時(shí)應(yīng)重點(diǎn)識(shí)別與消除的。但要識(shí)別無(wú)價(jià)值流程并非一件易事,因?yàn)槠髽I(yè)里的流程不會(huì)自己憑空產(chǎn)生,一定是企業(yè)的管理者,即流程主人,根據(jù)企業(yè)在某一階段的發(fā)展?fàn)顩r和企業(yè)內(nèi)部的管理需要設(shè)計(jì)出來(lái)的。所以,解鈴還需系鈴人一樣,要判斷一個(gè)流程是否有價(jià)值,首先得找到相應(yīng)的設(shè)計(jì)者,即流程主人,然后通過(guò)以下幾問(wèn)來(lái)幫助識(shí)別流程是否還存在價(jià)值:
1、您設(shè)計(jì)的流程能提供什么產(chǎn)品或服務(wù)?
這個(gè)問(wèn)題旨在理清企業(yè)自身能提供的產(chǎn)品或服務(wù)的能力,以及流程設(shè)計(jì)的初衷。流程的輸出可以是有形的產(chǎn)品,比如家電;也可以是無(wú)形的服務(wù),比如報(bào)銷服務(wù)。流程一旦被設(shè)計(jì)出來(lái)并執(zhí)行,就意味著要占用企業(yè)的人力、物力等各種資源。所以,如果流程的輸出是“說(shuō)不清,道不明”的,那么它一定是無(wú)價(jià)值流程。
2、您設(shè)計(jì)的流程,為誰(shuí)服務(wù)?
如果在一所沒(méi)有人的房子里通宵達(dá)旦的點(diǎn)著電燈,一定會(huì)造成電資源的浪費(fèi),因?yàn)闆](méi)有人需要點(diǎn)燈這個(gè)服務(wù)。企業(yè)里也一樣,流程的服務(wù)對(duì)象,可以是外部的市場(chǎng)終端客戶,可以是我們的上級(jí)部門(mén)、政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)等一切組織外的團(tuán)體與個(gè)人,也可以是企業(yè)內(nèi)部的組織與個(gè)人,但無(wú)論是外部還是內(nèi)部,如果一個(gè)流程連服務(wù)對(duì)象都找不到,那么該流程也一定是浪費(fèi)著企業(yè)的各種資源,可識(shí)別為無(wú)價(jià)值流程。
3、現(xiàn)在客戶的需求和以前還一樣嗎?
現(xiàn)代社會(huì),是一個(gè)信息瞬息萬(wàn)變的社會(huì)。市場(chǎng)的風(fēng)云突變令我們的企業(yè)決策者不得不及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品戰(zhàn)略,就像冬天來(lái)了,必須改換冬裝,否則會(huì)受凍,甚至?xí)粌鰝? 國(guó)家與行業(yè)政策的變更就像雙向行駛車道改為了單行道,我們的經(jīng)營(yíng)管理者不得不緊隨其后,不遵守就可能會(huì)引發(fā)事故;企業(yè)自身也要發(fā)展壯大,要量體裁衣,就像18歲成年了就要穿大人的衣服,再不能穿童裝;所以,流程的設(shè)計(jì)應(yīng)該隨著外部環(huán)境的變化而不斷調(diào)整。在找到服務(wù)對(duì)象后,還要思考服務(wù)對(duì)象的需求有沒(méi)有發(fā)生變化,如果已經(jīng)變化,則原來(lái)最初設(shè)計(jì)的流程可能已經(jīng)是無(wú)價(jià)值流程,需要重新設(shè)計(jì)一條適應(yīng)最新環(huán)境的流程。
4、您設(shè)計(jì)的流程執(zhí)行情況如何?
流程主人在設(shè)計(jì)流程時(shí),對(duì)流程的執(zhí)行效果有一定的預(yù)期。如果流程執(zhí)行績(jī)效沒(méi)有達(dá)到設(shè)計(jì)時(shí)的預(yù)期,一樣也會(huì)因影響客戶的滿意度而變?yōu)闊o(wú)價(jià)值流程。所以,在識(shí)別無(wú)價(jià)值流程時(shí),可以從流程績(jī)效入手,找出客戶抱怨最多的流程,或者通過(guò)關(guān)鍵成功因素,找到影響其中的無(wú)價(jià)值環(huán)節(jié),予以改進(jìn)或消除。
5、您覺(jué)得其他部門(mén)可能會(huì)有相同的流程嗎?
流程主人,可以是一個(gè)組織,可以是一個(gè)崗位 ,可以是一個(gè)具體的人。流程主人在設(shè)計(jì)流程時(shí),站的高度不同,設(shè)計(jì)出來(lái)的流程的高度也不同,同時(shí)也可能造成流程的繁多,以及管理的混亂。比如車間A會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)A車間人員培訓(xùn)流程,車間B會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)B車間人員培訓(xùn)流程,但如果人力資源部站在企業(yè)從局來(lái)設(shè)計(jì),只會(huì)有XX公司的內(nèi)部培訓(xùn)流程。所以,該問(wèn)題旨在找到企業(yè)中可能的重復(fù)設(shè)計(jì),合并相關(guān)流程,消除冗余流程。
綜上所述,企業(yè)在識(shí)別無(wú)價(jià)值流程時(shí),首先要找到流程主人,并溝通清楚流程主人設(shè)計(jì)流程的目的與初衷,理清流程提供的產(chǎn)品與服務(wù),并識(shí)別流程的服務(wù)對(duì)象、挖掘客戶的需求變化情況,了解流程的執(zhí)行情況,并識(shí)別可能重復(fù)設(shè)計(jì)的流程,予以消除或者改進(jìn)。
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