CRM在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)管理如何發(fā)揮作用

[關(guān)鍵詞：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo),CRM,汽車(chē)企業(yè)]

　　CRM主要是指企業(yè)用CRM技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)管理同客戶間的關(guān)系。在不同場(chǎng)合中，CRM只是一個(gè)有關(guān)于管理學(xué)的術(shù)語(yǔ)，例如可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，一般指的是用計(jì)算機(jī)自主的來(lái)分析銷(xiāo)售、客戶服務(wù)及應(yīng)用支持等流程的系統(tǒng)模式。CRM的目標(biāo)就是為了減少銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本支出、增加收入、尋找新業(yè)務(wù)新市場(chǎng)和渠道，同時(shí)為了提高客戶滿意度和誠(chéng)信度。如今的CRM模式在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用不斷的增強(qiáng)，同時(shí)達(dá)到了汽車(chē)企業(yè)與客戶的雙贏性目標(biāo)，因此研究CRM在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用是非常重要的。

　　CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理，詳細(xì)的來(lái)說(shuō)就是指將企業(yè)與客戶間的關(guān)系進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，使得企業(yè)得到很好的發(fā)展。CRM項(xiàng)目在具體實(shí)施的過(guò)程中主要有以下三個(gè)部分，一是應(yīng)用業(yè)務(wù)集成；二是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析；三是決策執(zhí)行。CRM作為一種商業(yè)策略，就是通過(guò)鏈接企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，CRM中最基本的要求就是以客戶為中心，通過(guò)實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化來(lái)滿足市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)整個(gè)流程的一體化。

　　根據(jù)一項(xiàng)企業(yè)的客戶調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)在目前的汽車(chē)企業(yè)中60%的銷(xiāo)售額度是依靠企業(yè)中的重要客戶，重要客戶的比例占汽車(chē)企業(yè)的15%,剩下的85%是汽車(chē)企業(yè)銷(xiāo)售額的小部分，而且根據(jù)市場(chǎng)上的數(shù)據(jù)顯示，如果開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶源所需要的成本是一個(gè)老客戶的5倍多，如果失去一個(gè)老客戶，遭受的損失更為嚴(yán)重。我國(guó)現(xiàn)在的汽車(chē)企業(yè)中對(duì)于CRM項(xiàng)目的實(shí)施與應(yīng)用存在很大的問(wèn)題，首先是關(guān)于客戶服務(wù)意識(shí)相對(duì)比較淺薄，現(xiàn)在的汽車(chē)企業(yè)的服務(wù)是汽車(chē)企業(yè)之間的核心競(jìng)爭(zhēng)力，很多的汽車(chē)企業(yè)只是一味的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的自我導(dǎo)向；其次是企業(yè)客戶關(guān)系處理上的問(wèn)題，由于汽車(chē)企業(yè)關(guān)于客戶管理機(jī)制的建立還不夠完善，就造成了汽車(chē)的制造與客戶的反應(yīng)不能夠及時(shí)的結(jié)合造成汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)受到影響；最后就是企業(yè)對(duì)于客戶信心的關(guān)系不能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，企業(yè)對(duì)于客戶的信息化意識(shí)受到阻礙造成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力度減弱、企業(yè)盈利利潤(rùn)少、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境過(guò)于激烈，這就使得汽車(chē)企業(yè)必須考慮利用現(xiàn)代技術(shù)的信息化來(lái)實(shí)現(xiàn)汽車(chē)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的意識(shí)。

　　CRM對(duì)客戶的需求管理

　CRM在滿足客戶的需求過(guò)程中最重要的就是實(shí)現(xiàn)客戶的需求。在對(duì)客戶需求的管理中，需要注重的問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：一是建立完整了客戶需求管理體系，這樣才能夠有效的實(shí)現(xiàn)客戶的需要有一個(gè)完整的受理過(guò)程，加強(qiáng)了與客戶之間的聯(lián)系溝通，對(duì)客戶的服務(wù)加強(qiáng)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效益；二是在整個(gè)的體系結(jié)構(gòu)中要分層次的對(duì)客戶進(jìn)行管理。企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中所面對(duì)的客戶群體之間一定存在著差異，因此在結(jié)構(gòu)中要根據(jù)不同的客戶群體來(lái)進(jìn)行分層是溝通，這樣就避免出現(xiàn)了客戶的大規(guī)模盲目性溝通服務(wù)，是客戶感受到企業(yè)的文化魅力在服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)；三是對(duì)體系的最后回饋環(huán)節(jié)需要加強(qiáng)，這主要體現(xiàn)的就是在與客戶交流的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些信息的反饋，這滿足了客戶的管理整個(gè)體系的需求時(shí)，要在建立的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶有效的和管理，這個(gè)管理就是實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)反饋。

CRM汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)要結(jié)合銷(xiāo)售跟單

　　汽車(chē)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程要在整體的銷(xiāo)售，零配件的供應(yīng)，以及售后的服務(wù)等等一些服務(wù)中要實(shí)現(xiàn)完整的跟單服務(wù)?，F(xiàn)在的CRM系統(tǒng)的發(fā)展在汽車(chē)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中已經(jīng)出現(xiàn)了很多的方式，目前最為直接的一種方式就是在很多汽車(chē)企業(yè)的線下建立4S店，來(lái)直接性的完成與客戶間的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售的跟單服務(wù)。當(dāng)然在這種營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，也要注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)本企業(yè)的影響，盡量在設(shè)置上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間形成鮮明的對(duì)比，為客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度作保證。營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)之后，對(duì)于內(nèi)部存在的一些問(wèn)題也需要及時(shí)有效的來(lái)解決，保證其余的環(huán)節(jié)不受影響。

CRM汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的客戶開(kāi)發(fā)

　　雖然說(shuō)CRM系統(tǒng)首要的目標(biāo)是為了保持與重要客戶之間的溝通，但是汽車(chē)企業(yè)在不斷發(fā)展的過(guò)程中一定要實(shí)現(xiàn)新客戶的開(kāi)發(fā)，要利用一開(kāi)始在與客戶的交流上保持良好的效果，為今后的聯(lián)系發(fā)展增加有利的籌碼，在完成客戶開(kāi)發(fā)的時(shí)候一定要注意汽車(chē)企業(yè)客戶的特質(zhì)，汽車(chē)企業(yè)客戶最大的特質(zhì)就是要求汽車(chē)在使用的過(guò)程中要舒心、安心等等甚至是服務(wù)方面，因此在營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候一定要根據(jù)不同的客戶來(lái)進(jìn)行不同方式的營(yíng)銷(xiāo)，讓CRM模式更好的幫助開(kāi)發(fā)新的客戶。

發(fā)布：2007-03-14 11:25 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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