建立成功呼叫中心系統(tǒng)的核心要素

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在企業(yè)發(fā)展的今天，呼叫中心正在發(fā)揮著越來越重要的使命和作用，它承擔(dān)著企業(yè)的營銷、銷售和服務(wù)的任務(wù)，作為一個窗口，塑造企業(yè)品牌，提升企業(yè)形象，建立客戶關(guān)系和維系客戶。但是如何讓其發(fā)揮這些作用，就不得不提起系統(tǒng)本身，只有一個成功的呼叫中心系統(tǒng)才能真正發(fā)揮上述作用，才能更好地體現(xiàn)其價值所在。所以，什么才是一個成功的呼叫中心系統(tǒng)，成為了擺在建設(shè)和運(yùn)營者面前的一個課題。

看一個呼叫中心系統(tǒng)，有不同的角度，從系統(tǒng)本身角度，會關(guān)注系統(tǒng)產(chǎn)品選型，系統(tǒng)架構(gòu)是如何的，如果利舊設(shè)備，如何能夠發(fā)揮原有設(shè)備的最大優(yōu)勢，如何與新產(chǎn)品有更好的結(jié)合；從業(yè)務(wù)角度，呼叫中心的流程如何與企業(yè)自身業(yè)務(wù)流程去接合，呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的定位等等；從發(fā)展的角度，系統(tǒng)建設(shè)后如何發(fā)揮其最大的優(yōu)勢，系統(tǒng)的擴(kuò)展性如何，是否符合將來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；從運(yùn)營管理的角度，會關(guān)心如何運(yùn)作和管理，呼叫中心的績效和評估改進(jìn)如何進(jìn)行等等。筆者認(rèn)為，一個成功的呼叫中心系統(tǒng)有幾個方面必須具備，即業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成和實施能力，擁有了這些因素，呼叫中心系統(tǒng)走向成功就水到渠成了。

1、 業(yè)務(wù)規(guī)劃

業(yè)務(wù)規(guī)劃是根據(jù)企業(yè)的運(yùn)營機(jī)制，定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)范圍，如服務(wù)型的呼叫中心，可以為客戶提供咨詢和信息服務(wù)、售后支持，營銷型呼叫中心主要做產(chǎn)品市場推廣、電話銷售和客戶維系等，還有外包型的呼叫中心。不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求，如服務(wù)型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理，營銷型的重點是調(diào)查問卷、商機(jī)管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。

流程規(guī)劃是呼叫中心系統(tǒng)成功運(yùn)行的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，要發(fā)揮設(shè)備和軟件的效力，必須要清楚每一次客戶的互動和向該客戶提供服務(wù)所需要的步驟，什么樣的服務(wù)流程才能卓有成效的服務(wù)于客戶。分析客戶服務(wù)的每一步的業(yè)務(wù)，就可以獲知對軟件的要求，這就是“功能點分析”，而提供服務(wù)和功能必須建立一套清晰的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式，如不同渠道、不同客戶分類就對應(yīng)不同的服務(wù)處理和不同的服務(wù)等級。

2、產(chǎn)品支撐

產(chǎn)品支撐實際上可以歸結(jié)為戰(zhàn)略層面，即產(chǎn)品戰(zhàn)略，產(chǎn)品戰(zhàn)略是基于戰(zhàn)略高度對產(chǎn)品的一個前瞻性認(rèn)識，產(chǎn)品戰(zhàn)略包含三層意思，產(chǎn)品戰(zhàn)略愿景、產(chǎn)品線戰(zhàn)略和新產(chǎn)品開發(fā)。為什么會提產(chǎn)品戰(zhàn)略的問題呢，或者說產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)開發(fā)能有多少區(qū)別呢，在一個項目建設(shè)中，作為一個單純項目來講，技術(shù)開發(fā)往往都會有全新的發(fā)現(xiàn)，因此難以預(yù)計開發(fā)所需時間的長短，所以技術(shù)開發(fā)任務(wù)的計劃完成日期與其說是一種承諾，不如說是一種目標(biāo)。項目的建設(shè)者會為此憂心不已，擔(dān)心這樣的目標(biāo)是否能夠?qū)崿F(xiàn)。而產(chǎn)品戰(zhàn)略能夠提供事先的產(chǎn)品開發(fā)，預(yù)測市場和技術(shù)的變化，同時按需求程度確定技術(shù)開發(fā)的優(yōu)先次序，有效規(guī)避技術(shù)風(fēng)險，當(dāng)然，為了避免產(chǎn)品與客戶需求脫節(jié)，在實現(xiàn)技術(shù)的同時，依據(jù)客戶的需求和需要的產(chǎn)品開發(fā)很重要，客戶驅(qū)動才是最佳的產(chǎn)品策略。

3、應(yīng)用集成

呼叫中心軟件不是一個孤立的系統(tǒng)，呼叫中心本身也不能實現(xiàn)客戶所有的業(yè)務(wù)流程，這里涉及到呼叫中心與其他系統(tǒng)的集成問題，這些系統(tǒng)之間只有實現(xiàn)無縫的連接，才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用。如果從一個產(chǎn)品的角度看過去，在呼叫中心系統(tǒng)的周邊會存在一些相關(guān)系統(tǒng)，如其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（第三方應(yīng)用）、定制化應(yīng)用部分和產(chǎn)品預(yù)置的一些應(yīng)用模塊，系統(tǒng)之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務(wù)開展能否順利的關(guān)鍵因素。

應(yīng)用集成要體現(xiàn)一個很好的接口能力，呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成，可以包括數(shù)據(jù)集成、流程集成以及界面集成等等，實現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息的快速傳遞。通過合適的接口方式，如WebService方式、消息中間件方式、API接口方式、文件方式等等，可以達(dá)到這樣的目的。

應(yīng)用系統(tǒng)還有一個與語音平臺如何結(jié)合的問題，跨平臺的能力支持可以保證應(yīng)用軟件的靈活性,無論是傳統(tǒng)的ACD平臺，還是統(tǒng)一多媒體的處理平臺，應(yīng)用系統(tǒng)要體現(xiàn)很好的“適應(yīng)”能力。

4、實施能力

呼叫中心的建設(shè)是一個復(fù)雜的工程，實施能否成功取決于幾個重要的因素，即人、項目過程（流程）和技術(shù)因素。在人的因素中，經(jīng)驗是一個重要的衡量值，有過成功或類似項目經(jīng)驗的人，會更好的把握項目實施的重點，從而降低實施風(fēng)險，項目經(jīng)理個人的經(jīng)驗和能力是需要看重的，但項目團(tuán)隊的能力發(fā)揮更重要，也就是如何把一個人的能力轉(zhuǎn)變成團(tuán)隊的能力，是發(fā)揮人的因素的核心。在項目過程方面，建立一整套嚴(yán)格的實施方法論會保證項目的順利推進(jìn)，項目策劃、系統(tǒng)準(zhǔn)備、聯(lián)調(diào)測試、上線驗收，項目收尾這些階段需要清晰定義，比如項目策劃的階段，需要明確客戶的需求，達(dá)成項目目標(biāo)。當(dāng)然也要看執(zhí)行能力，實施流程重在執(zhí)行力。人對技術(shù)的把握貫穿于整個項目過程，幾個因素的良性整合才是實施能力的體現(xiàn)。

綜上所述，雖然業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成、實施能力這四個因素并不是呼叫中心系統(tǒng)的全部，但是他們是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行的關(guān)鍵點，從這些角度出發(fā)去考慮系統(tǒng)，就奠定了一個成功呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

本文作者簡介：

楊慶祝：現(xiàn)任北京合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司副總裁。畢業(yè)于大連理工大學(xué)控制工程專業(yè)，碩士學(xué)歷。

1999年加入HOLLYCRM（合力金橋軟件），歷任呼叫中心實施部總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)，研發(fā)中心總經(jīng)理。具有豐富的電信和企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計、軟件研發(fā)、集成和項目管理經(jīng)驗，并專注于呼叫中心技術(shù)規(guī)劃和軟件研發(fā)。組織管理HOLLYCRM（合力金橋軟件）多個大型重點項目，均成功應(yīng)用，受到客戶和業(yè)界人士的一致好評。 (amt)