認(rèn)識(shí)你，記住我－－旅行社客戶的開發(fā)和維護(hù)之道

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　　　　今天上午，來(lái)了兩個(gè)客戶，一個(gè)是上門推銷旅游工藝品的，一個(gè)是來(lái)洽談小靈通短信息的。他們來(lái)的時(shí)候，我就讓公司的兩位做銷售的進(jìn)來(lái)聊，想讓他們看看別人怎么上門洽談業(yè)務(wù)的。兩個(gè)客戶的最后的結(jié)局是，推銷旅游工藝品的我讓他回去，以后再聯(lián)系，其實(shí)也就是拒絕了。短信息業(yè)務(wù)的，當(dāng)場(chǎng)簽訂了合作協(xié)議?！　?
　　目前中國(guó)的旅行社并沒有形成強(qiáng)大的品牌，也沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特別對(duì)于中小旅行社來(lái)說，人脈銷售是最主要的一種銷售方法。在我們這個(gè)城市，85％以上的旅行社靠的不是傳統(tǒng)意義上的“策劃－宣傳－銷售”的模式，而是“客戶有需求—上門洽談和競(jìng)爭(zhēng)－成交”的模式，直接表現(xiàn)在業(yè)務(wù)上就是單位包團(tuán)比例很大。其實(shí)這是符合旅游作為一種無(wú)形產(chǎn)品的特性的一種銷售方式的，人，或者說商業(yè)商業(yè)銷售管理系統(tǒng)軟件的意義非常重大。很多客戶說，我的團(tuán)給他們做，不是看他們的產(chǎn)品（其實(shí)大家的產(chǎn)品都差不多），不是看他們的價(jià)格（這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)沒有人敢報(bào)高價(jià)了），也不是看他們的牌子（說實(shí)話，旅游強(qiáng)勢(shì)品牌不多），而是看重了他們那個(gè)來(lái)談團(tuán)的人。　　
　　很多旅行社在洽談單位包團(tuán)的時(shí)候，往往會(huì)使用“回扣”的辦法，其實(shí)，這種辦法已經(jīng)開始不奏效了。如果跟你談的那個(gè)是老板，你一提回扣，他估計(jì)馬上會(huì)翻臉。如果他是個(gè)辦事人員，即是是關(guān)鍵的辦事人員，但隨著信息的發(fā)展和成本的透明，他隨時(shí)有可能被發(fā)現(xiàn)的危險(xiǎn)，所以，也是很難行得通的。但是，我們只要仔細(xì)回想一下客戶是如何提出這個(gè)需求的，那么，問題就迎刃而解了。在中國(guó)，很多單位要去旅游，比如確定公司員工去北京旅游，組織者頭腦馬上轉(zhuǎn)：我有沒有朋友在做旅游？——我有沒有認(rèn)識(shí)的人在做旅游？——我的朋友有沒有認(rèn)識(shí)誰(shuí)在做旅游？這是第一個(gè)反應(yīng)。接著，如果都沒有，那么翻出報(bào)紙，看看誰(shuí)在做旅游廣告？桌上有沒有那家旅行社的資料？這是第二個(gè)反應(yīng)。還是沒有，那么想想，本地哪家旅行社名氣大一點(diǎn)，撥打114查詢一下他們的電話。　　
　　這個(gè)流程，讓我們一下子明白，一定要成為他們的第一反應(yīng)的內(nèi)容。也就是，我們必須成為要么是他的朋友，要么是他朋友的朋友?？傊J(rèn)識(shí)我們。這個(gè)比要他認(rèn)識(shí)我們這個(gè)品牌要重要。因?yàn)樗J(rèn)識(shí)我們這個(gè)品牌是在第三個(gè)反應(yīng)啊。　　
　　在銷售界，有一句話很有名：“問題不是我認(rèn)識(shí)多少人，而是多少人認(rèn)識(shí)我?！本拖裎覀冋J(rèn)識(shí)國(guó)家主席沒什么，而國(guó)家主席如果認(rèn)識(shí)我，那就不一樣了。于是，旅行社的客戶開發(fā)拜訪的效果就很明了了：認(rèn)識(shí)你，然后要你記住我，那么，當(dāng)你需要的時(shí)候，你就會(huì)想起我，當(dāng)你想起我，那么就是我的銷售機(jī)會(huì)了。　　
　　第一步，認(rèn)識(shí)你?！　?
　　認(rèn)識(shí)客戶是需要很多技巧的。我們知道這個(gè)城市很多效益很好的單位，很多人也在搶。但是，如果我們憑著一股勇氣沖上他們辦公室，調(diào)用全部的陌生拜訪技巧，不是說不行，但很難。因?yàn)榭赡軟]有碰上主要人物你就被保安趕出來(lái)了，或者你得到的僅僅是一句有需要聯(lián)系你而已。怎么去認(rèn)識(shí)客戶呢，這需要做大量的準(zhǔn)備工作?！　?
　　首先，了解這個(gè)單位的資料。好不容易見到了客戶，跟他推銷4月中旬你們公司的產(chǎn)品，卻不知道這個(gè)四月份是這個(gè)公司的交貨期，人家天天加班呢。其次，了解關(guān)鍵人物，比如總經(jīng)理、辦公室主任、總經(jīng)理秘書等等的資料。這個(gè)非常重要，如果你本身已經(jīng)建立了一個(gè)龐大的人脈網(wǎng)絡(luò)的話，那么建議你一定要從這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上尋找跟這個(gè)關(guān)鍵人物認(rèn)識(shí)的人。　　
　　其次，電話預(yù)約。上門之前最好先電話聯(lián)系，但是你必須確保不會(huì)一個(gè)電話就給客戶拒絕了。你可以通過熟人介紹。讓認(rèn)識(shí)他的熟人幫你打個(gè)電話：“王總，我有個(gè)朋友想去拜訪你，送些資料給你參考，你什么時(shí)候有空？”之類的，有個(gè)這個(gè)電話，第一步你就成功了。如果沒有熟人，搬出自己的領(lǐng)導(dǎo)。你打電話過去：“王總您好，我是××公司的×××，我們公司的陳總讓我給您送一份資料過去，您什么時(shí)候有空?！庇涀?，“您什么時(shí)候有空”要加強(qiáng)語(yǔ)調(diào)的。因?yàn)槟銈冴惪偸遣徽J(rèn)識(shí)王總的，但是，任何一個(gè)稱得上“總”的大多忘記了自己認(rèn)識(shí)多少人，所以他一般不好拒絕，再說，陳總王總怎么說也是同一層次的，所以一般他會(huì)同意。大家看得出，不管搬出誰(shuí)，都不能空手拜訪，因?yàn)槿思颐χ?。送資料是很好的借口，包括最近的出團(tuán)計(jì)劃啊，優(yōu)惠政策啊，公司宣傳資料等等?！　?
　　然后，上門拜訪。優(yōu)秀的商業(yè)商業(yè)銷售管理系統(tǒng)軟件不是只坐在寫字樓就達(dá)成交易的，一定要上門。上門別學(xué)人家保險(xiǎn)，掃樓的做法非常弱智，除了鍛煉勇氣沒有什么實(shí)際意義。當(dāng)你跟人家約好時(shí)間后，那么就一定要準(zhǔn)時(shí)達(dá)到。提前5分鐘達(dá)到是最好的，千萬(wàn)不能遲到，如果碰到塞車或者其他不可預(yù)見的意外，就必須在約定時(shí)間前打電話說明一下。見面了之后，自我介紹和互換名片是必須的，如果是熟人介紹，先從熟人聊起，如果是借口公司領(lǐng)導(dǎo)，就直奔主題，送資料。他問起哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)啊，就順便把你公司的領(lǐng)導(dǎo)夸一下，但是不要編公司領(lǐng)導(dǎo)怎么怎么跟他認(rèn)識(shí)的，就說陳總讓我來(lái)，他好像對(duì)你很熟。如果上門之后，王總不在了或者他找個(gè)人來(lái)應(yīng)付你，那么把資料和你的名片送給他，向他要一張王總的名片，然后請(qǐng)他一定要把資料交給王總。在回來(lái)后合適的時(shí)候，直接打電話給王總，確認(rèn)資料是否送到，為下一次拜訪做鋪墊?！　?
　　最后，話要投機(jī)。善于觀顏察色是一個(gè)商業(yè)商業(yè)銷售管理系統(tǒng)軟件最起碼的本事。當(dāng)王總接待你之后，你必須能夠判斷他是否有空，他是否愿意跟你多談?wù)?，他是否?duì)你的資料感興趣。如果都否定，那么說：“王總，看得出您很忙，我也不打擾您了。希望您有空看一下我們的資料，有什么問題請(qǐng)給我電話，如果賞臉，希望您能夠抽空到我們公司喝喝茶?！比缓笞呷恕Ｈ绻幻?，那么，你接下來(lái)的重要任務(wù)就是需要撬起王總的興趣點(diǎn)了。優(yōu)秀的商業(yè)商業(yè)銷售管理系統(tǒng)軟件都是博學(xué)家，什么都能聊兩句。但是，聊客戶自豪的話題是永遠(yuǎn)不敗的。比如，從墻上的獎(jiǎng)狀聊起他們公司的輝煌業(yè)績(jī)、從辦公桌上的孩子照片聊起他孩子的可愛、從他們公司此起彼伏的電話聲聊起他們公司的生意興隆等等。當(dāng)然，他個(gè)人的興趣也是一個(gè)很好的話題。一次愉快的拜訪結(jié)束了，你一定要記住，有空請(qǐng)他過來(lái)你們公司喝喝茶?！　?
　　那么，這樣子，就完成了“認(rèn)識(shí)你”的過程了。但這樣子不夠，因?yàn)樗芸赡茉谀阕吆蟀涯忝瑏G了，或者把你的資料扔了，因?yàn)樗赡苊刻於冀哟撕芏噙@樣的商業(yè)商業(yè)銷售管理系統(tǒng)軟件。
第二步，記住我?！　?
　　讓客戶對(duì)你印象深刻有好多種方法，但是，如果客戶記著的是“那個(gè)討厭的家伙”（總是騷擾我）、“那個(gè)沒有禮貌的家伙”（遲到了一個(gè)多小時(shí)）、“那個(gè)傻傻的家伙”（一進(jìn)門緊張得不會(huì)說話）、“那個(gè)奇怪得家伙”（奇裝異服，不修邊幅）等等，那么后果是致命的。因?yàn)槟愦硎枪镜男蜗?，我們必須讓客戶記住我們的“美好形象”。這個(gè)形象第一一定是“不煩人”的（太多商業(yè)商業(yè)銷售管理系統(tǒng)軟件不懂這個(gè)了），其次是令人愉悅的，第三是能力不錯(cuò)的。我們不反對(duì)員工努力工作，但是，為了爭(zhēng)取一個(gè)客戶，一天打三次電話給他是很沒有禮貌的?！　?
　　人的記憶是一條拋物線，剛開始對(duì)你印象深刻，但是過一段時(shí)間，他總是會(huì)慢慢忘掉的。那么，我們要做的事情就是，在他開始對(duì)我們印象減弱的時(shí)候，創(chuàng)造一次讓他再次記起的機(jī)會(huì)。隨著這種循環(huán)，他要么記得你，要么跟你成為朋友了。所以，對(duì)于每個(gè)商業(yè)商業(yè)銷售管理系統(tǒng)軟件來(lái)說，一個(gè)非常重要的工具就是通訊錄。我指的不是僅僅記錄電話本的那種，而是可以記錄拜訪時(shí)間和客戶詳情的那種，同時(shí)，購(gòu)買那種可以輸入幾千個(gè)電話的手機(jī)，輸入你所有客戶的電話，在他需要找你的時(shí)候，一來(lái)電，你看手機(jī)就能夠準(zhǔn)確的知道他是誰(shuí)。你每天都必須檢閱你的通訊錄，把3個(gè)月內(nèi)沒有聯(lián)系的客戶，一個(gè)一個(gè)找出來(lái)，再次聯(lián)系。　　
　　我在做銷售培訓(xùn)的時(shí)候，員工反映最困難的就是怎么在“無(wú)事”的情況下打電話跟客戶聯(lián)系， “王總您好，我是×××，好久沒有聯(lián)系了，所以打個(gè)電話給你?！边@句話偶爾用用可以，但是意義不大。那么，如何找話題呢？就從“客戶詳情”那里入手吧。所謂的客戶詳情，就是你記錄你所知道的客戶的一切信息。比如，我最近跟一個(gè)同事說：“股市最近這么火爆，你找個(gè)話題跟廣發(fā)證券的張經(jīng)理聯(lián)系一下吧，要不他快忘記你了?！庇谑?，這個(gè)同事就打了：“張經(jīng)理您好，我是××公司的×××，好久沒有聯(lián)系，最近忙嗎？”張經(jīng)理果真一下想不起他：“還可以，對(duì)不起，您剛才說您是？”“××公司的×××啊，四個(gè)月前我?guī)銈児镜膱F(tuán)去梅州旅游啊，在那里你還買了整只鹽局雞呢?！迸e出具體實(shí)例，引起他的記憶?！芭?，想起來(lái)了，××您好，最近還不是很忙?！苯酉聛?lái)，技巧來(lái)了：“張經(jīng)理，聽說最近股市很火爆啊，我有個(gè)朋友想開個(gè)戶，我認(rèn)識(shí)做證券的就是你，他想知道要開個(gè)戶麻不麻煩？”朋友要開戶是虛構(gòu)的，但是，話題正好是張經(jīng)理的專業(yè)，很多人都好為人師，所以，張經(jīng)理不僅僅介紹了如何開戶，而且還說最近風(fēng)險(xiǎn)大了，入市要謹(jǐn)慎啊等等。“行，我跟他說，如果有什么不清楚的我再給你電話啊。你有空的話，什么時(shí)候請(qǐng)您來(lái)公司喝喝茶吧?！边@就是一個(gè)典型的創(chuàng)造話題的例子。碰到做老師的客戶，可以問他我們?cè)谧鱿牧顮I(yíng)，今年什么時(shí)候放假。碰到做買了汽車的客戶，可以問他，最近有一個(gè)朋友想買你那種車，他們的4S店在什么地方。等等?！　?
　　創(chuàng)造話題的時(shí)候，一定要記住，這個(gè)話題必須是客戶非常容易解決的，比如問一些確認(rèn)他能夠回答的問題，或者做一些舉手之勞的事情。人都喜歡給別人小恩小惠，也認(rèn)為別人接受了自己的小恩小惠之后，就會(huì)對(duì)自己感激。所以，充分利用人性的這個(gè)弱點(diǎn)，是很容易打入人心的。不要去要求客戶一些難以做到的事情，比如，問證券的張經(jīng)理：“張經(jīng)理，最近買哪只股票能賺錢？”當(dāng)然，如果反過來(lái)，客戶要求你，那么不管什么問題，你最好全力以赴，即使明知道無(wú)法幫助的，也必須表現(xiàn)出全力以赴，那么效果將會(huì)非常明顯?！　?
　　有計(jì)劃的按照一定的頻率跟客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通，是最有效的讓客戶持續(xù)記得你的一個(gè)方法。但是，這還不夠的，我們還必須利用一些特別事件，創(chuàng)造更為深刻的印象。比如客戶生日，一個(gè)電話、一條短信息、一個(gè)花籃、一張賀卡等等，就會(huì)令他非常感動(dòng)。當(dāng)知道客戶升職了，一聲祝賀也是必要的，如果客戶碰到困難，除非是屬于個(gè)人隱私或者客戶不愿意公開的，那么一聲安慰或者一個(gè)幫助都是很好的做法。我有一個(gè)客戶，原來(lái)和我關(guān)系一般，他的團(tuán)隊(duì)給我做的同時(shí)也給其他人在做，但是，一次在他父親住院了，我沒有知會(huì)他而去醫(yī)院看望他父親，只是告訴他父親我是他的朋友，但在送去的花籃上卻用上了我們公司的名稱。從此，他全部的團(tuán)隊(duì)都交給我做，并且和我成了很好的朋友?！　?
　　聯(lián)系，需要技巧，但溝通，必須有誠(chéng)意。這樣子，相信經(jīng)過幾個(gè)循環(huán)，你就完成了第二步，客戶已經(jīng)記住你了。　　
　　在和客戶進(jìn)行循環(huán)聯(lián)系的過程中，不能一味的談業(yè)務(wù)。先做朋友后在業(yè)務(wù)，在這個(gè)行業(yè)是最有優(yōu)勢(shì)的。但是也不能閉口不談業(yè)務(wù)。應(yīng)該在合適的時(shí)機(jī)，比如你們公司推出合適客戶的產(chǎn)品等，用合適的方式，向客戶介紹。而在每次聯(lián)系的時(shí)候，必須強(qiáng)調(diào)自己的公司名稱和自己的名字，這個(gè)非常重要，也可以在聯(lián)系的過程中，穿插一些你工作有關(guān)的東西，比如，還是那個(gè)證券的例子，你可以隨口問，最近我們旅游股表現(xiàn)怎么樣啊等等，讓他記得你是做旅游的?！　?
　　客戶是需要開發(fā)的，但開發(fā)后的耕耘更加重要。我們耕耘的目的，無(wú)非也就是多創(chuàng)造幾個(gè)銷售機(jī)會(huì)。而一種和諧的銷售，必須用“真誠(chéng)”作為基礎(chǔ)。