知識共享的效果能否實(shí)現(xiàn)真正的名至實(shí)歸？

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近二十多年以來，咨詢公司、高科技企業(yè)、研發(fā)型機(jī)構(gòu)以及其他知識密集型組織在“知識管理”項(xiàng)目方面投資頗巨。這些“知識管理”項(xiàng)目的投資旨在促進(jìn)公司內(nèi)部專業(yè)知識的獲取和傳遞，從而促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

但是沃頓商學(xué)院管理學(xué)教授馬丁·哈斯（Martine Haas）以及歐洲工商管理學(xué)院（INSEAD）創(chuàng)業(yè)學(xué)的教授默騰·漢森（Morten Hansen）指出，知識共享項(xiàng)目通常無法實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部改善業(yè)績的初衷——有時(shí)甚至?xí)璧K項(xiàng)目執(zhí)行。但是，兩位研究者也指出，如果企業(yè)在推行一項(xiàng)知識共享方案前，能夠事先進(jìn)行周詳?shù)挠?jì)劃，并且在方案執(zhí)行全過程中提供強(qiáng)有力的支持，那么就更有可能實(shí)現(xiàn)知識共享方案預(yù)期的目標(biāo)。

哈斯認(rèn)為，至少初看起來，他們的研究成果似乎有悖于人們的傳統(tǒng)認(rèn)知。哈斯說道，“人們通常認(rèn)為，知識獲取應(yīng)當(dāng)有利于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。事實(shí)上，戰(zhàn)略管理理論（認(rèn)為）知識資源是公司競爭優(yōu)勢中的關(guān)鍵因素之一，在這一點(diǎn)上人們的傳統(tǒng)認(rèn)知與這種戰(zhàn)略管理理論不謀而合。”

哈斯指出，然而在實(shí)踐中，知識的類型不同以及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)不同都可能影響到知識共享方案的成敗。哈斯說道，“公司以及其他組織投入巨額資金整合、共享其知識儲備。但是，絕大多數(shù)此類項(xiàng)目并未實(shí)現(xiàn)預(yù)期的效果。事實(shí)上，如果團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理或是選用不當(dāng)?shù)闹R信息，那么就會因?yàn)樾枰獞?yīng)用其他部門的知識和信息而影響項(xiàng)目績效。”

在一篇題為“不同的知識，不同的受益：從生產(chǎn)力角度分析組織的知識共享戰(zhàn)略” （Different Knowledge, Different Benefits: Toward a Productivity Perspective on Knowledge Sharing in Organizations）的研究報(bào)告中，哈斯和漢森分析了組織中兩種截然不同的知識共享模式。哈斯說道，“第一種模式是員工個(gè)體之間的直接溝通。這種模式一般發(fā)生于一位員工向另一位員工就如何完成某項(xiàng)任務(wù)提供建議的情況”。哈斯補(bǔ)充道，“這種模式的典型特點(diǎn)在于，知識的傳遞需要借助知識提供方和知識接收方之間的直接溝通——例如，通過會議、電話或者電子郵件等方式。”直接溝通模式給那些很難用文字表述的隱性知識或者非成文知識的傳遞提供可能性。

哈斯指出，“與之相反，另一種獲取知識的模式是通過從數(shù)據(jù)庫或者圖書館獲得的書面文件得以實(shí)現(xiàn)。”哈斯認(rèn)為，“這種模式適用于那些可成文的知識類型，包括流程以及其他類似數(shù)據(jù)。”

應(yīng)用成文知識

哈斯和漢森對某管理咨詢公司負(fù)責(zé)參與新項(xiàng)目招標(biāo)的182個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一項(xiàng)調(diào)查。兩人在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，借助資深員工提供的專業(yè)建議能有效提高工作質(zhì)量。例如，哈斯和漢森在研究報(bào)告中指出，在編寫銷售方案方面，如果有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的同事能為銷售團(tuán)隊(duì)提供相關(guān)的專業(yè)建議，那么團(tuán)隊(duì)會因此而受到啟發(fā)，從而為目標(biāo)客戶制定出具有針對性的切實(shí)可行的解決方案。

相對而言，采取直接溝通這一模式的知識共享所覆蓋的內(nèi)容更為豐富，而這一特點(diǎn)讓提供共享知識的同事能有機(jī)會幫助銷售團(tuán)隊(duì)為客戶設(shè)計(jì)出兼具個(gè)性化和創(chuàng)造性的方案。因?yàn)樵谶@種模式下，作為知識提供方的同事的建議能針對具體的情況，并且能通過與銷售團(tuán)隊(duì)的互動討論而使雙方受益。

哈斯指出，尋求那些能直接與外部機(jī)構(gòu)（例如，客戶機(jī)構(gòu)）進(jìn)行交流的資深同事的協(xié)助，也表明該組織機(jī)構(gòu)諳熟此道。她繼續(xù)說道，“咨詢顧問在拜訪潛在客戶的銷售會議時(shí)往往會有公司內(nèi)部專家陪同前往，這些專家能協(xié)助向客戶成功傳遞出咨詢項(xiàng)目將會由資深顧問完成這一信息。并且，這些專家顧問的名字和背景通常也會一并列出在報(bào)價(jià)文件中，表明他們不但參與項(xiàng)目建議書的草擬，并且將會參與今后的項(xiàng)目工作。”

不過，獲取個(gè)體建議這一戰(zhàn)略同樣涉及信息處理成本。當(dāng)邀請資深同事參加客戶會議或者在項(xiàng)目建議書上引用他們的名字時(shí)，如果這些資深同事十分勉強(qiáng)，無法全力以赴地融入團(tuán)隊(duì)，或者無法主動地對客戶的情況進(jìn)行全面了解并將自身經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到當(dāng)前任務(wù)上，或者積極對客戶的需求作出回應(yīng)，那么種種努力只會產(chǎn)生事與愿違的后果。哈斯指出，“資深同事所能帶來的種種益處，可能會被隨之產(chǎn)生的種種問題所抵消，團(tuán)隊(duì)必須對此有清醒的認(rèn)識。”

此外，與那些能夠向團(tuán)隊(duì)提供協(xié)助的同事取得聯(lián)系，并確保他們的支持，以及此后對他們的禮尚往來，整個(gè)過程無論直接的還是間接的都會導(dǎo)致高昂的時(shí)間成本。如果考慮到個(gè)體建議的種種成本，那么這種信息模式在節(jié)省時(shí)間方面的凈效果并不顯著，甚至可能較差。

規(guī)避這一矛盾的一種方式是應(yīng)用成文知識這一模式，成文知識通常指的是電子文檔。研究人員指出，電子文檔可以通過其反復(fù)使用的特點(diǎn)影響項(xiàng)目績效，并且電子文檔的某些內(nèi)容能被項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)直接應(yīng)用至當(dāng)前項(xiàng)目中。哈斯指出，“在管理咨詢行業(yè)，電子文檔通常包括詳實(shí)的信息以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治?，例如市場?shù)據(jù)、分析運(yùn)算、軟件代碼和競爭對象的背景資料等。”哈斯說道，“對現(xiàn)有信息和分析資料的應(yīng)用能使團(tuán)隊(duì)避免重復(fù)工作。”

即便如此，哈斯指出，這種知識共享模式也同樣涉及信息處理成本，因?yàn)樾畔⑹褂梅饺孕韪鶕?jù)當(dāng)前項(xiàng)目的需求對電子文檔進(jìn)行再次加工或整理。

哈斯說道，“我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，使用電子文檔這種形式的成文信息模式能在項(xiàng)目執(zhí)行中節(jié)省寶貴的時(shí)間，但是卻不能提高工作質(zhì)量或向客戶證明自身的業(yè)務(wù)能力，而相反地，個(gè)體建議這種信息模式能有效地提高工作質(zhì)量，贏得客戶的信任，但是卻不能為團(tuán)隊(duì)節(jié)省時(shí)間。”哈斯同時(shí)指出，“這是一個(gè)頗有意味的發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榻?jīng)理人通常認(rèn)為通過文檔數(shù)據(jù)庫獲取和共享知識能夠替代個(gè)體建議這一信息模式，而通過個(gè)人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)知識共享能實(shí)現(xiàn)節(jié)省時(shí)間的目的。但是，我們的研究結(jié)論卻對不同形式的信息模式可以相互替代這一論斷提出質(zhì)疑。事實(shí)上，我們的研究發(fā)現(xiàn)，為了公司的知識管理技能轉(zhuǎn)化為提高項(xiàng)目績效，依據(jù)具體項(xiàng)目的需求——質(zhì)量，信號作用或者速度——選擇合適的信息模式是十分關(guān)鍵的。

雖然知識共享的挑戰(zhàn)之一是如何依據(jù)具體工作任務(wù)選擇合適的信息模式，但是哈斯還指出，組織也同樣面臨如何組建團(tuán)隊(duì)從而能充分利用團(tuán)隊(duì)成員的知識財(cái)富這一難題。正如報(bào)告中所指出的，知識密集型組織中許多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的工作環(huán)境會對團(tuán)隊(duì)能力產(chǎn)生不利影響，因?yàn)檫@些工作環(huán)境通常涉及超負(fù)荷的工作壓力、不確定性以及政治斗爭因素。

當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要從組織內(nèi)其他部門尋求應(yīng)用知識援助時(shí)，上述這些工作環(huán)境的特點(diǎn)就會成為阻礙因素。哈斯說道，“在超負(fù)荷的工作環(huán)境中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)同時(shí)面臨多個(gè)需要解決的問題，以及多個(gè)備選解決方案；由于項(xiàng)目環(huán)境的不確定性，團(tuán)隊(duì)很難確定哪些才是真正的問題以及哪些才是有效的解決方案。”哈斯還補(bǔ)充道，“除了上述這些問題以外，多個(gè)項(xiàng)目相關(guān)方也有可能在此過程中試圖施加帶有個(gè)體利益考慮的影響，而這些影響可能與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)背道而馳。

“時(shí)間壓力”

研究人員曾對某金融機(jī)構(gòu)的96個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行過另一項(xiàng)調(diào)研，目的在于發(fā)現(xiàn)哪些團(tuán)隊(duì)構(gòu)造特點(diǎn)能通過提高團(tuán)隊(duì)的信息處理、判斷和緩沖能力，從而有助于避免類似問題的發(fā)生。這項(xiàng)研究的結(jié)果指出了三個(gè)能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)從外部知識受益的條件：富裕時(shí)間（slack time）、工作經(jīng)驗(yàn)以及自主決策權(quán)。

哈斯說道，“‘富裕’這一概念指的是對于完成項(xiàng)目常規(guī)任務(wù)所需資源以外的富裕資源。富裕時(shí)間所指的是團(tuán)隊(duì)成員在項(xiàng)目最低要求以外能貢獻(xiàn)給項(xiàng)目的時(shí)間和精力。”有關(guān)研究表明，“時(shí)間壓力”——也就是，任務(wù)太多而時(shí)間太少的感覺——會大幅降低團(tuán)隊(duì)的工作效率。

那些缺少“富裕時(shí)間”的團(tuán)隊(duì)可能會從數(shù)據(jù)庫下載大量文件，但是并不關(guān)心信息質(zhì)量，或是草草地瀏覽這些文件而已——從而導(dǎo)致對重要信息的忽略——或是缺乏多方求證，而僅僅向那些及時(shí)能回復(fù)電話的熟悉同事請教一二。這些時(shí)間壓力所導(dǎo)致的所謂捷徑都會影響信息的質(zhì)量。哈斯指出，與之相反的是，“富裕時(shí)間能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的信息處理能力，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員擁有更多的時(shí)間和精力去處理與知識相關(guān)的各類任務(wù)和其他活動。”

并且，在充斥著不確定性的局勢中，團(tuán)隊(duì)成員會面臨對信息、知識和反饋意見存在多種解釋的難題，并且團(tuán)隊(duì)成員會持續(xù)處于信息分析的緊張狀態(tài)下。哈斯和漢森的報(bào)告進(jìn)一步指出，團(tuán)隊(duì)成員所擁有的以往工作經(jīng)驗(yàn)也會不同程度地影響對新知識的同化、解析和應(yīng)用。

哈斯在一篇2006年度所發(fā)表的報(bào)告《挑戰(zhàn)性工作環(huán)境中的知識積累、團(tuán)隊(duì)能力和項(xiàng)目表現(xiàn)（Knowledge Gathering, Team Capabilities, and Project Performance in Challenging Work Environments）》中指出，研究結(jié)果表明，以往的工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)軇?chuàng)造隱性知識，這種隱性知識能提升團(tuán)隊(duì)成員有效分析和應(yīng)用外部知識的能力。另外，以往的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軒椭鷪F(tuán)隊(duì)成員實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)曲線加速提升，并且在分析和應(yīng)用外部知識時(shí)能參照過去的成功和教訓(xùn)。

因此，擁有更為豐富工作經(jīng)驗(yàn)人員的團(tuán)隊(duì)——無論是核心組織（focal organization）還是其他公司——也具備更為出色的應(yīng)對亂局的能力。并且，哈斯指出，與那些相對新加入組織的團(tuán)隊(duì)成員相比，任職時(shí)間相對更長的團(tuán)隊(duì)成員在依據(jù)特定組織環(huán)境特點(diǎn)對如何分析和應(yīng)用外部知識方面能做出更為準(zhǔn)確的判斷。

除了配備經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)成員，以及在條件允許的情況確保足夠的“富裕時(shí)間”以外，哈斯認(rèn)為，組織中的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)被賦予足夠的自主決策權(quán)。她說道，“盡管許多非項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員在向項(xiàng)目成員提供信息、知識和反饋時(shí)并未試圖進(jìn)行不當(dāng)影響，但是其他相關(guān)方仍有可能通過曲解甚至控制信息的方式試圖將個(gè)體利益強(qiáng)加于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。如果項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不能對這些惡意的決策影響因素進(jìn)行隔離緩沖，那么項(xiàng)目就有可能受到這些外部因素的影響而脫離正軌。”

正如哈斯在其以前的報(bào)告中所指出的，“如果項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在有關(guān)其目標(biāo)、資源、計(jì)劃和流程方面的重大決策上擁有更高程度的自主決策或集中控制權(quán)，那么團(tuán)隊(duì)的信息緩沖能力就會得到增強(qiáng)。如果團(tuán)隊(duì)成員能進(jìn)行獨(dú)立決策，那么他們就能對潛在不利的外部影響因素予以拒絕，并拒絕向?qū)﹃P(guān)鍵決策不利的外部利益屈服。”

她補(bǔ)充說道，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)外部人士也會因此認(rèn)為具備更大自主決策權(quán)的團(tuán)隊(duì)具有更強(qiáng)的能力，并能更有效地化解外部影響。并且，自主決策權(quán)所產(chǎn)生的信息緩沖優(yōu)勢也能確保團(tuán)隊(duì)成員集中精力于團(tuán)隊(duì)任務(wù)上，從而增進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的信息處理和判斷能力。

成功的知識管理

哈斯最初的研究表明，19世紀(jì)70年代早期組織設(shè)計(jì)研究所關(guān)注的是如何增強(qiáng)組織內(nèi)部邊界之間（例如跨職能團(tuán)隊(duì)和跨部門職位）的信息交換。在此之后的有關(guān)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的研究則強(qiáng)調(diào)從項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以外獲取有價(jià)值信息的重要性。

哈斯補(bǔ)充說道，近期有關(guān)社會網(wǎng)絡(luò)的研究進(jìn)一步明確了能促進(jìn)組織信息交換的各種交互活動類型。這些有關(guān)知識共享的社會性方面的研究與知識管理技術(shù)方面的研究相輔相成；這些知識管理技術(shù)包括電子數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及電子郵件、電話會議等創(chuàng)新的信息溝通方式。

但是，哈斯早期的研究論文指出，有關(guān)知識管理方面的研究大多都忽略了知識管理的成本，以及陷于超負(fù)荷的工作壓力、不確定性以及政治斗爭因素工作環(huán)境中團(tuán)隊(duì)所面臨的難題。然而，即便團(tuán)隊(duì)能夠成功地獲取和積累知識，但是由此所獲得的益處也可能因種種成本和問題而大打折扣，尤其是在團(tuán)隊(duì)不能依據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)進(jìn)行知識管理或者缺乏有效應(yīng)用知識能力的情況下，結(jié)果甚至可能會得不償失。

盡管哈斯近期的研究基于對咨詢業(yè)和金融業(yè)的研究成果，但是她指出，其中最核心的問題同樣適用于其他知識共享型組織，這些組織包括消費(fèi)品、醫(yī)藥和其他制造業(yè)公司的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，以及法律、會計(jì)等專業(yè)服務(wù)公司。

哈斯指出，這些核心問題的共性是，通常這些都是非常規(guī)的創(chuàng)新項(xiàng)目。她隨后補(bǔ)充道，知識密集型行業(yè)的發(fā)展日新月異，也進(jìn)一步加大了成功實(shí)施創(chuàng)新項(xiàng)目的難度。

總體而言，哈斯和漢森的研究指出，注重知識共享的組織在計(jì)劃知識管理方案和提供支持方面，必須不能急功近利而只注重中期目標(biāo)——例如，推廣知識獲取、研究和傳遞。為了有效地進(jìn)行知識共享，組織必須權(quán)衡知識共享活動的成本和收益，并且在組織層面上明確認(rèn)知在項(xiàng)目任務(wù)層面上對項(xiàng)目目標(biāo)的影響。

為了使公司能在實(shí)現(xiàn)最大化知識共享目標(biāo)之上更上層樓，哈斯和漢森的研究指出了任務(wù)績效的三個(gè)方面——工作質(zhì)量、節(jié)約的時(shí)間以及知識管理能力，這三個(gè)方面通常對知識工作的工作效率至關(guān)重要。

由此產(chǎn)生的第一個(gè)重要含義是，如果假設(shè)更多數(shù)量的知識共享活動總是會帶來更佳的結(jié)果，那么這是十分危險(xiǎn)的。事實(shí)上，研究人員指出，如果太多的知識管理活動方向不對，那么結(jié)果甚至?xí)屡c愿違。第二個(gè)重要含義是，如果假設(shè)方向正確的知識共享活動總是能產(chǎn)生正面效果，那么這也是十分危險(xiǎn)的。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的構(gòu)造可能會對團(tuán)隊(duì)有效的知識共享產(chǎn)生不同程度的影響。各類組織可能都嘗試過建立昂貴的知識管理體系（例如，文檔數(shù)據(jù)庫，對組織雇員和其他關(guān)聯(lián)方的知識共享推廣論壇等）。