網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)的建設(shè)和應(yīng)用

三、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)功能模塊

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)從功能上可以劃分為七個(gè)模塊，各模塊功能如下。

1.任務(wù)工單管理。該模塊實(shí)現(xiàn)臨時(shí)性任務(wù)管理功能，如派發(fā)給分公司的任務(wù)工單、接收來(lái)自集團(tuán)公司的任務(wù)工單、接收來(lái)自客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單、部門內(nèi)部用于任務(wù)分配的個(gè)人任務(wù)以及部門之間用于項(xiàng)目管理的部門任務(wù)等。

2.業(yè)務(wù)流程管理。該模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)例行性網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維業(yè)務(wù)流程的管理功能，如資源調(diào)度流程、故障處理流程、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程和業(yè)務(wù)開發(fā)流程，這些流程一般可分解為定義良好的任務(wù)、角色、規(guī)則和過(guò)程，通過(guò)與人和各種應(yīng)用系統(tǒng)的交互來(lái)進(jìn)行工作流程的執(zhí)行和監(jiān)控，達(dá)到提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維效率和網(wǎng)絡(luò)管理水平的目的。

3.統(tǒng)一工作任務(wù)列表。該模塊為用戶提供統(tǒng)一工作任務(wù)列表，包括當(dāng)前任務(wù)、新建任務(wù)、已派發(fā)任務(wù)、已處理任務(wù)、閱知任務(wù)和待發(fā)任務(wù)。通過(guò)統(tǒng)一工作任務(wù)列表可以接收處理來(lái)自各方面的任務(wù)工單及來(lái)自工作流系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。

4.工作任務(wù)統(tǒng)計(jì)分析。該模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)人工作和組織工作的統(tǒng)計(jì)分析功能，包括派發(fā)任務(wù)數(shù)量、接收任務(wù)數(shù)量、不同難度任務(wù)所占比例、任務(wù)完成及時(shí)率、任務(wù)完成質(zhì)量及績(jī)效指標(biāo)完成情況等。

5.接口適配。該模塊提供與客服系統(tǒng)、集團(tuán)EOMS系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)平臺(tái)和資源管理平臺(tái)的接口適配功能，通過(guò)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和應(yīng)用集成達(dá)到部分業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的目標(biāo)。

6.工作流管理系統(tǒng)。工作流管理系統(tǒng)是用于定義、實(shí)現(xiàn)和管理工作流運(yùn)行的一套軟件系統(tǒng)，通過(guò)與人和各種應(yīng)用系統(tǒng)的交互來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行和監(jiān)控。工作流管理系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程支撐平臺(tái)的核心，包括圖形化建模工具、工作流引擎、管理監(jiān)控工具和工作任務(wù)列表四個(gè)主要功能模塊，各模塊的功能將在第五部分描述。

7.系統(tǒng)設(shè)置。該模塊實(shí)現(xiàn)組織管理、角色管理、用戶管理、權(quán)限管理和任務(wù)類型管理功能。組織是一個(gè)抽象概念，可以是實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)部門或者任何有關(guān)聯(lián)的集體；角色屬于某一個(gè)組織，它具有某種權(quán)限、職責(zé)；用戶是單一個(gè)人，他具有特定的角色，可以執(zhí)行該角色所具有的職能和權(quán)限；權(quán)限管理指對(duì)用戶、角色的權(quán)限進(jìn)行設(shè)置，包括系統(tǒng)配置權(quán)限、安全管理權(quán)限、任務(wù)操作權(quán)限、流程管理權(quán)限、模板管理權(quán)限等；任務(wù)類型管理是指任務(wù)專業(yè)及其子類，任務(wù)專業(yè)可分為交換網(wǎng)、無(wú)線網(wǎng)、信令網(wǎng)、智能網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、網(wǎng)管網(wǎng)、短信及動(dòng)力設(shè)備等類別，各任務(wù)專業(yè)又可分為網(wǎng)絡(luò)故障、網(wǎng)絡(luò)工程、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)分析等多個(gè)子類。任務(wù)專業(yè)、任務(wù)子類和用戶所在組織三者共同決定了一個(gè)人的角色，因此任務(wù)專業(yè)及其子類分得越細(xì)，越有利于角色細(xì)化及工作量化，以便實(shí)現(xiàn)精確管理。

四、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)基于J2EE的多層應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)構(gòu)建而成，系統(tǒng)可以分成三個(gè)層次：應(yīng)用層、控制層和后臺(tái)信息層，如圖2所示。

 圖2 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程支撐平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)

應(yīng)用層是基于動(dòng)態(tài)頁(yè)面JSP/Servlet構(gòu)建的工作流系統(tǒng)訪問(wèn)界面，用于統(tǒng)一展現(xiàn)用戶的工作任務(wù)，用戶的任務(wù)處理等訪問(wèn)通過(guò)Web客戶端進(jìn)行，管理員在進(jìn)行系統(tǒng)管理時(shí)，使用基于Java的應(yīng)用程序訪問(wèn)系統(tǒng)。

控制層由J2EE應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)，主要由建模工具、工作流引擎、管理監(jiān)控工具和接口適配器四個(gè)功能模塊組成。建模工具是流程設(shè)計(jì)和開發(fā)人員使用的工具，用于定義業(yè)務(wù)處理流程，描述組成業(yè)務(wù)流程的各環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系。工作流引擎是工作流管理系統(tǒng)的核心，提供流程定義接口、工作任務(wù)列表接口、應(yīng)用程序調(diào)用接口以及管理和監(jiān)控接口支持，實(shí)現(xiàn)流程的流轉(zhuǎn)、控制以及任務(wù)的管理和調(diào)度。管理監(jiān)控工具負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理功能，包括流程的管理和監(jiān)控、組織模型的建立和維護(hù)以及用戶、角色的權(quán)限分配以及日志管理等。

后臺(tái)信息層是供工作流系統(tǒng)調(diào)用的各種應(yīng)用系統(tǒng)，這些應(yīng)用系統(tǒng)包括網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)平臺(tái)、性能分析平臺(tái)、生產(chǎn)操作平臺(tái)和資源管理平臺(tái)等，通過(guò)JMS、EJB、CLASS等接口的調(diào)用實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的集成。如：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)平臺(tái)的重大告警可以觸發(fā)故障處理流程，故障處理過(guò)程中需要從資源管理平臺(tái)獲取資源模型進(jìn)行告警關(guān)聯(lián)分析，如果需要更換硬件，則要從資源管理平臺(tái)獲取資源信息，啟動(dòng)資源調(diào)度流程，最后將故障處理經(jīng)驗(yàn)存入故障經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，形成知識(shí)。

基于工作流技術(shù)實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)在技術(shù)上具有以下優(yōu)點(diǎn)：

1.使用圖形化工具進(jìn)行流程定義，流程可以靈活調(diào)整，在只有流程順序調(diào)整時(shí)，可實(shí)現(xiàn)零編程。

2.流程支持與人工接口和系統(tǒng)自動(dòng)接口，流程中攜帶業(yè)務(wù)信息模型。

基于工作流技術(shù)實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)在管理上具有以下優(yōu)點(diǎn)：

1.每個(gè)員工的工作在流程中有明確定義，方便進(jìn)行工作量化管理。

2.管理者可以監(jiān)控所有工作流程的執(zhí)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理和精確管理。

3.增強(qiáng)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的協(xié)作能力，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更加順暢。

4.及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)瓶頸，以便改善業(yè)務(wù)流程。

五、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)實(shí)施步驟

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)的實(shí)施一般要經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟。

1.流程梳理

企業(yè)要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的信息化，首先要對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理分析，確定每個(gè)流程的業(yè)務(wù)愿景、流程目標(biāo)和KPI指標(biāo)，找出這些流程中的不合理和不增值環(huán)節(jié)，通過(guò)撰寫角色職責(zé)說(shuō)明和流程活動(dòng)說(shuō)明等規(guī)范化文檔來(lái)制定流程模板，以便用于下一步的流程建模。

2.流程建模