重視績效經(jīng)營管理彌補客房管理系統(tǒng)下載經(jīng)營的短板

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在我國的賓館客房管理系統(tǒng)下載中，績效經(jīng)營管理是沒有被熱愛的，賓館客房管理系統(tǒng)下載老總不熱愛，中高層管理者不熱愛，基層客房管理系統(tǒng)下載不熱愛，甚至很多專業(yè)HR人士也不熱愛，這使得績效管理在實踐當(dāng)中處于一種尷尬的境地，一方面賓館客房管理系統(tǒng)下載為了達到某些目的，要求必須進行考核，一方面由于各級管理者并不熱愛績效經(jīng)營管理，使得績效考核脫離績效經(jīng)營管理而獨立存在，沒有上升到績效經(jīng)營管理的層面，所以，實際上，我們通常所講的所做的都是績效考核，而非績效經(jīng)營管理。即便績效經(jīng)營管理在某些賓館客房管理系統(tǒng)下載得到實施，也只能落個形式主義的下場，因為，做到最后，大家最關(guān)心，最愿意做的事情，永遠都是考核打分，至于績效計劃、績效溝通、績效診斷，則很少有人關(guān)心，很少有人做，做來做去，績效經(jīng)營管理就和績效考核劃上了等號，完整的績效經(jīng)營管理體系就肢解成了績效考核一個環(huán)節(jié)，成為大家的填表表演。這實際上和我們的管理者對績效經(jīng)營管理不熱愛有很大的關(guān)系。因此，筆者斷言，績效經(jīng)營管理必須被熱愛，否則形同虛設(shè)!

如果讓你總結(jié)績效經(jīng)營管理不能得到有效實施的原因，你可能列出很多，比如缺乏高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，不能得到有效的推動;比如績效溝通沒有做好，經(jīng)理和客房管理系統(tǒng)下載之間沒有達成一致性的認(rèn)識和理解;比如人力資源部門行動不力，沒有做好直線經(jīng)理的合作伙伴;比如賓館客房管理系統(tǒng)下載缺乏績效文化的積淀，績效經(jīng)營管理的行動策略流于形式;比如直線經(jīng)理的執(zhí)行力不強，推委拖延，使人力資源部門的工作成果化為烏有;等等。但如果讓你用一句話來概括這些問題，你的答案會是什么?近一段時期以來，我也一直在思考這個問題，一直在想，能不能有什么好的辦法，能根本性地改變中國賓館客房管理系統(tǒng)下載績效經(jīng)營管理的現(xiàn)狀?能不能把好的理論體系和賓館客房管理系統(tǒng)下載的實踐有效地結(jié)合起來，真正為賓館客房管理系統(tǒng)下載帶來效益，而不浪費時間和降低客房管理系統(tǒng)下載的士氣?那么，有這樣一個好的方法或工具嗎?不知道你有沒有這樣的答案，我的答案是“沒有”!

我以為，就中國賓館客房管理系統(tǒng)下載的發(fā)展現(xiàn)狀來看，績效經(jīng)營管理沒有被管理者廣泛地?zé)釔郏圆豢赡茏龅酶?。賓館客房管理系統(tǒng)下載老總不熱愛績效經(jīng)營管理，他們只是把績效評估作為判斷客房管理系統(tǒng)下載優(yōu)劣的工具，當(dāng)成發(fā)放工資的手段，而沒有把它提升到戰(zhàn)略的高度來和認(rèn)識理解它，使之處于尷尬的境地。中層管理者不熱愛績效經(jīng)營管理，他們通常會認(rèn)為這是人力資源部門強加給他們的額外的工作負擔(dān)，認(rèn)為自己進行績效經(jīng)營管理純粹是為人力資源部打工，完成人力資源部的任務(wù)，而沒有認(rèn)識到其實績效管理思想的重要性在于其能改進部門和客房管理系統(tǒng)下載的績效，是自己應(yīng)該做而且必須做好的事情?？头抗芾硐到y(tǒng)下載不熱愛績效管理，他們通常認(rèn)為所謂的績效管理，其實是賓館客房管理系統(tǒng)下載管理者對付客房管理系統(tǒng)下載的一種手段，是形式主義，做績效考核就是對他們進行控制，對其提不起興趣。甚至許多賓館客房管理系統(tǒng)下載的人力資源部門也不熱愛績效管理，他們通常把績效管理視為心中永遠的痛，在績效管理的實施上，表現(xiàn)得比較被動，往往需要賓館客房管理系統(tǒng)下載高層催促或提醒，否則，他們寧愿放棄這個在很多人看來是雞肋的管理思想。

美國著名法學(xué)家伯爾曼說：“法律必須被信仰否則形同虛設(shè)!”這里，借用這位法學(xué)大師的話，總結(jié)一下績效管理，筆者認(rèn)為：績效管理必須被熱愛，否則形同虛設(shè)!

一、形同虛設(shè)的績效管理

A集團實施績效管理已經(jīng)5年多了，從最初的“德勤能績”考核到前幾年的“量化”考核，再到最近剛剛實施的“目標(biāo)管理”考核，其間，績效管理和考核的形式一直在變，考核的方向、考核的內(nèi)容以及考核的方式也一直在變，直到去年才基本確立了基于“PDCA”循環(huán)的績效管理體系。為了實施這套績效管理體系，該賓館客房管理系統(tǒng)下載的管理層耗費了大量的心血，中間，為了要不要實施這樣一套看起來很復(fù)雜、很浪費管理者時間和精力的績效管理體系，管理層爭論了大半年的時間，新的績效管理方案一度被擱置。終于，A集團的老總下定了決心，在績效管理體系建設(shè)的動員會強調(diào)：“不管有多大的困難，一定要推行這套體系，不推永遠推行不下去，不在實踐中檢驗，永遠不知道新的績效管理體系能給我們帶來什么。無論有多少反對的聲音，無論有多大困難和阻力，我們集團一定要在明年(2006年)年初開始實施，今年(2005年)年底先試行!”

看到老總有這樣的決心，人力資源部門也群心振奮，干勁十足，他們用了三個月的時間，準(zhǔn)備了大量的資料，認(rèn)真研究了績效管理的理論，做了充分的準(zhǔn)備，如：在賓館客房管理系統(tǒng)下載的內(nèi)刊開辟“績效管理論壇”專欄，對客房管理系統(tǒng)下載進行績效管理的理論宣傳;為配合后期績效計劃的需要，對職位說明書進行了重新修訂;人力資源部也多次深入直線部門，與直線經(jīng)理進行溝通，征求他們的意見;專門組織績效管理理論研討會，對績效管理的理念、方法和工具進行研討;設(shè)計了流程完善的績效管理體系，按照設(shè)定績效目標(biāo)、績效溝通與輔導(dǎo)、績效考核與反饋、績效診斷與提高的流程進行，使績效管理初步形成體系。

2006年1月，新的績效管理體系終于在A集團得到推行，新的績效管理制度發(fā)到了每一個經(jīng)理的手中，按照制度的規(guī)定，一個季度為一個績效周期，其中第一個的上半月為制定績效目標(biāo)的時間，中間為績效溝通與輔導(dǎo)的時間，最后一個月的后半月為績效考核與反饋的時間，績效診斷與提高為每年一次，年底進行。按照上述規(guī)定，1月的上半月，直線經(jīng)理應(yīng)與客房管理系統(tǒng)下載進行溝通，確定客房管理系統(tǒng)下載的第一季度的績效目標(biāo)，但事情進行的好像并不很順利。當(dāng)績效主管深入直線部門進行調(diào)研，督促直線經(jīng)理執(zhí)行公司的績效管理政策的時候，一些不和諧的聲音不斷地冒了出來，“怎么這么麻煩啊，我們都這么忙，哪有時間干這些事情啊?”“我是生產(chǎn)部的經(jīng)理，我的任務(wù)就是做好生產(chǎn)計劃，組織好生產(chǎn)，績效考核是你們?nèi)肆Y源部的事情，應(yīng)該由你們來給客房管理系統(tǒng)下載定立績效目標(biāo)，你們怎么能讓我們干你們的工作?”“我們部門最近事情太多了，你們再寬限幾天好不好?月底之前一定完成!”

他們是這么說的，那么他們又是怎么做的呢?據(jù)我的觀察，他們通常采取把責(zé)任下移的手段，來對付新的績效管理制度，比如制度規(guī)定應(yīng)該由副總給經(jīng)理制定目標(biāo)，但實際上大多數(shù)都是經(jīng)理自己給自己制定目標(biāo)，然后派客房管理系統(tǒng)下載拿去找副總簽字，副總往往只是簡單看上一眼就把自己的大名簽在上面;對于客房管理系統(tǒng)下載也是這樣，制度規(guī)定經(jīng)理應(yīng)與客房管理系統(tǒng)下載進行充分溝通，然后雙方達成一致，但實際上，經(jīng)常是客房管理系統(tǒng)下載自己給自己制定績效目標(biāo)，然后請經(jīng)理簽字。

終于，經(jīng)過人力資源部門多次的催促，不停地打電話，打電話不管用，便發(fā)書面通知，書面通知不管用，便請總經(jīng)理出面，最后，終于在拖延了近一個月的時間之后，所有部門和客房管理系統(tǒng)下載的績效目標(biāo)都制定完成并匯集到了人力資源部。好了，似乎績效管理這件事情到此為止了，似乎大家都完成了任務(wù)，可以不管不問了，可以松一口氣了。于是，直線經(jīng)理們又開始回到原來的軌道，繼續(xù)埋頭于自己熟悉的事務(wù)性工作，置績效管理制度關(guān)于績效溝通的規(guī)定于不顧，中間幾乎從不與客房管理系統(tǒng)下載提及績效目標(biāo)的事情，既不看客房管理系統(tǒng)下載的績效目標(biāo)文件，也不關(guān)心客房管理系統(tǒng)下載是否在按當(dāng)初制定的績效目標(biāo)在行動，當(dāng)人力資源部干預(yù)的時候，他們也只是簡單應(yīng)付一下。

績效考核的時間到了，接到人力資源部的通知，直線經(jīng)理又開始忙碌起來，翻櫥倒柜地把已經(jīng)塵封了好幾個月的績效目標(biāo)找了出來，可能是時間太長了點，可能是經(jīng)理們平時忙于自己的業(yè)務(wù)，沒有注意到客房管理系統(tǒng)下載的工作表現(xiàn)，他們已經(jīng)有點記不清客房管理系統(tǒng)下載的目標(biāo)了，也記不清客房管理系統(tǒng)下載都干了些什么工作。不過這也難不倒聰明的經(jīng)理們，他們把績效目標(biāo)管理卡逐一發(fā)到客房管理系統(tǒng)下載手中，給他們規(guī)定時間，讓他們自己打分，有些下屬少的部門，經(jīng)理干脆直接拿著考核表問客房管理系統(tǒng)下載，“這一項完成了么?”“早完成了，已經(jīng)交給您了。”“哦，好的，這個給你打A。”“那第二項呢，這個財務(wù)部門提供資料太晚了，我現(xiàn)在只完成了初稿，沒有定稿，不過這不是我的原因，是財務(wù)部耽誤了。”“哦，那也給你打個A，你看行嗎?”就這樣，轟轟烈烈的績效考核就完成了，所有信息和數(shù)據(jù)再一次被集中到人力資源部門。

當(dāng)人力資源部門拿到數(shù)據(jù)進行分析的時候才發(fā)現(xiàn)，其實這些數(shù)據(jù)大部分都不真實，比如;績效管理制度規(guī)定：績效考核結(jié)果實行強制分布，一個部門得A的人數(shù)不能超過10%，但實際的結(jié)果卻是90%的人都得到了A。這難道就是我們要的考核結(jié)果?

這期間，原本對新的績效經(jīng)營管理體系充滿激情的集團老總早已經(jīng)退到了人力資源部的身后……

二、績效經(jīng)營管理沒有被熱愛

從上面的描述我們看出，A集團的管理者對績效經(jīng)營管理沒有熱情，他們既認(rèn)識不到績效經(jīng)營管理對他們的幫助作用，也不能很好地接受公司推行的績效經(jīng)營管理制度，在執(zhí)行的過程中，能推則推，能拖則拖，使得原本很好的績效經(jīng)營管理制度流于了形式，成了無用的擺設(shè)，這實在是件遺憾的事情。

通常，管理者并不熱愛績效經(jīng)營管理，原因大概有以下幾個方面：

1、管理者認(rèn)為績效經(jīng)營管理是他們本職工作之外的事情，是賓館客房管理系統(tǒng)下載或者人力資源部強加給他們的額外的工作負擔(dān)，如果按照賓館客房管理系統(tǒng)下載的制定的績效管理制度執(zhí)行，那么自己份內(nèi)的工作就會受到影響，就不能完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，就會受到批評，危及自己的職位安全。所以他們不熱愛績效經(jīng)營管理，而是以上級領(lǐng)導(dǎo)的指示和工作安排為重，把績效經(jīng)營管理置于可有可無的位置。

2、管理者通常沒有主動學(xué)習(xí)績效經(jīng)營管理理論的意識，只是被動等待人力資源部門安排培訓(xùn)，而沒有意識到其實自己應(yīng)該主動去學(xué)習(xí)一些績效經(jīng)營管理的理論和知識，通過學(xué)習(xí)去提升績效經(jīng)營管理的技能。這使得他們在執(zhí)行賓館客房管理系統(tǒng)下載的績效經(jīng)營管理制度的時候，存在很多誤區(qū)認(rèn)識，導(dǎo)致執(zhí)行變形。

3、管理者認(rèn)為績效考核是個得罪人的工作，不管你的績效經(jīng)營管理體系設(shè)計得多么完美，不管你采取了什么措施來減少經(jīng)理和客房管理系統(tǒng)下載之間的摩擦，最后，管理者和客房管理系統(tǒng)下載的對立局面無法避免。這是存于每個管理者心中的績效考核情結(jié)，始終無法解開，所以他們會盡量采取策略去避免這種尷尬局面的出現(xiàn)，所以他們不會去熱愛績效經(jīng)營管理。

4、賓館客房管理系統(tǒng)下載往往只是注重對客房管理系統(tǒng)下載的績效考核，而沒有把管理者的績效考核提上日程，所以管理者們沒有必須做好績效經(jīng)營管理的壓力，無法真實地體驗到被考核的感受。

5、在管理者的職位說明書里，通常都沒有把做好績效經(jīng)營管理作為管理者的重要職責(zé)寫進去，所以他們不認(rèn)為做好績效是他們必須做的工作，而經(jīng)常認(rèn)為是人力資源部無事生非，自己是為人力資源部打工。這個制度安排的缺失由來已久，一時無法得到很好的轉(zhuǎn)變。

6、管理者通常認(rèn)為給客房管理系統(tǒng)下載制定目標(biāo)是個很煩瑣的事情，沒有必要，客房管理系統(tǒng)下載只要聽自己的安排就一切OK，與客房管理系統(tǒng)下載進行溝通，制定目標(biāo)，達成一致理解，太過羅嗦和麻煩。這是管理者慣性管理思維在作怪。

7、管理者通常會認(rèn)為考核結(jié)束了就直接把結(jié)果告訴人力資源部，由人力資源部進行處理，或者決定薪水，或者決定職位異動，自己沒有必要再去做績效反饋的事情。

三、管理者為什么要熱愛績效經(jīng)營管理?

要想使績效管理真正起到作用，真正成為幫助管理者和客房管理系統(tǒng)下載提高績效的思想和工具，而不是雞肋，那么，管理者就必須熱愛績效管理。

1、績效管理是直線管理者必須擔(dān)負的責(zé)任，而不是額外的工作負擔(dān)

“擔(dān)負”和“負擔(dān)”這兩個詞看起來只是順序顛倒了一下，卻差別巨大。實際工作中，績效管理并沒有作為直線管理者的責(zé)任寫進他們的職位說明書，至多也只是在設(shè)計方案的時候?qū)χ本€管理者該做哪些工作做了一些簡單的規(guī)定。這使得直線管理者認(rèn)為績效管理是他們本職工作之外的工作，是人力資源部強加的，是額外的負擔(dān)。于是擔(dān)負和負擔(dān)就聯(lián)系起來了，于是擔(dān)負就變成了負擔(dān)。

但實際上，績效管理并不是什么額外的負擔(dān)，理由如下：績效管理規(guī)定直線管理者應(yīng)該為客房管理系統(tǒng)下載設(shè)定績效目標(biāo)，與客房管理系統(tǒng)下載保持績效溝通，為客房管理系統(tǒng)下載提供績效輔導(dǎo)，為客房管理系統(tǒng)下載建立業(yè)績檔案，考核客房管理系統(tǒng)下載的績效表現(xiàn)，向客房管理系統(tǒng)下載反饋績效考核的結(jié)果，幫助客房管理系統(tǒng)下載制定績效改進計劃，等等，這些工作難道不是直線管理者的工作嗎?如果賓館客房管理系統(tǒng)下載不推行績效管理，作為一個追求高效的管理者，這些工作就不用做了嗎?顯然不是。實際上，績效管理與以往管理方式的區(qū)別只是在于它更加全面、更加系統(tǒng)地梳理了人力資源管理的流程，并賦予了一個恰當(dāng)?shù)拿纸?ldquo;績效管理”，把管理的重心從簡單的任務(wù)管理轉(zhuǎn)向了對客房管理系統(tǒng)下載績效的管理，使管理更加科學(xué)，更加高效。由此看來，績效管理本來就是直線管理者的職責(zé)所在，根本就不是額外的工作負擔(dān)，如果你非說它是負擔(dān)，也只能說你拒絕進步，拒絕承擔(dān)本該承擔(dān)的管理職責(zé)。

既然是職責(zé)所在，管理者就應(yīng)該像對待其他工作一樣，對績效管理工作表現(xiàn)應(yīng)有的熱情，熱愛、研究并努力做好它。

2、績效管理能更大程度地解放管理者，不用進行過細管理

“客房管理系統(tǒng)下載什么事情都要向我請示，我經(jīng)常不得不放下手中的工作去處理，工作經(jīng)常被打斷。”“客房管理系統(tǒng)下載經(jīng)常重復(fù)犯同樣的錯誤。”“客房管理系統(tǒng)下載們對誰應(yīng)該做什么和誰應(yīng)該對什么負責(zé)有異議。”“有些問題發(fā)現(xiàn)太晚以致無法阻止它擴大。”……很多管理者經(jīng)常被這樣一些問題困擾，正是因為這些問題一再出現(xiàn)，使得管理者不得不經(jīng)常性充當(dāng)“救火隊長”角色，四處奔忙，根本無暇估計本該由自己親自處理的事務(wù)。

實際上，管理者應(yīng)該做的工作是計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，是幫助客房管理系統(tǒng)下載確立績效目標(biāo)，對客房管理系統(tǒng)下載進行輔導(dǎo)，并評估客房管理系統(tǒng)下載的表現(xiàn)，而不是事無巨細地參與，不是不停地為客房管理系統(tǒng)下載“救火”，更不是事必躬親。

如果沒有實施績效管理，管理者們將繼續(xù)身陷其中，無法擺脫。而實施了績效管理，管理者則能從繁忙的事務(wù)性工作中解脫出來，全心投入本該由自己親自完成的工作。當(dāng)管理者通過績效管理，為客房管理系統(tǒng)下載設(shè)定了未來一段時間的績效目標(biāo)，并根據(jù)績效目標(biāo)進行了相應(yīng)的授權(quán)，為客房管理系統(tǒng)下載提供了必備的資源和支持，那么，客房管理系統(tǒng)下載就可以在管理者的輔導(dǎo)幫助下在績效目標(biāo)的軌道上不斷得到提升，而管理者只需要在適當(dāng)?shù)臅r機與客房管理系統(tǒng)下載進行績效溝通并給予一定的指導(dǎo)，從“救火隊長”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;支持者”和“幫助者”角色，成為客房管理系統(tǒng)下載績效教練，不用進行過細管理。

3、績效管理能幫助管理者提高管理的技能

績效管理是一個完整的科學(xué)管理體系，它不僅為我們提供了先進的管理理念，為了使這些理念落到實處，也同時提供了大量的技巧、方法和工具，而這些技巧、方法和工具將在很大程度上提高管理者的技能。比如績效管理體系的PDCA循環(huán)，比如設(shè)定目標(biāo)的SMART原則，比如記錄客房管理系統(tǒng)下載績效的STAR技巧，比如績效反饋的漢堡原理和BEST法則，等等，諸如此類的技巧和方法不僅為管理者提供了管理客房管理系統(tǒng)下載的便利，更能幫助管理者有效規(guī)劃自己的工作，使職業(yè)生涯不斷得到提升，因此，管理者沒有理由不熱愛績效管理。

無論是職責(zé)也好，提高工作效率也好，還是管理者的職業(yè)發(fā)展也好，管理者都沒有理由不熱愛績效管理，沒有理由不把績效管理工作做好!

結(jié)束語：如果管理者不熱愛績效管理，我們就不可能做好這項工作，如果管理者不熱愛績效管理，那么它就會形同虛設(shè)。鑒于此，我們的賓館客房管理系統(tǒng)下載在操作績效管理和考核的時候，務(wù)必把管理者對績效管理熱情的培養(yǎng)提上議程，通過各種渠道對他們進行宣傳和培訓(xùn)，逐步培養(yǎng)他們的熱情，提高他們的認(rèn)識和理解，在管理者熱愛績效管理的基礎(chǔ)上，賓館客房管理系統(tǒng)下載再去推行績效管理，就能逐步收到成果了!

核心提示：

當(dāng)賓館客房管理系統(tǒng)下載的管理者都不明白績效管理是怎么回事的時候，他們不會熱愛績效管理，當(dāng)賓館客房管理系統(tǒng)下載沒有向管理者解釋清楚實施績效管理的目的的時候，他們也不會熱愛，當(dāng)賓館客房管理系統(tǒng)下載沒有把實施績效管理可能會給管理者帶來什么好的收益的時候，他們依然不會熱愛，所以，為了讓管理者理解、接受并熱愛績效管理，賓館客房管理系統(tǒng)下載老總尤其是人力資源部有很多的功課要做，比如理念的培訓(xùn)、專題的研討、大范圍的宣傳、技能的培訓(xùn)，等等。

績效管理并非是管理者的額外的工作的負擔(dān)，其實是管理者必須擔(dān)負的職責(zé)，只是賓館客房管理系統(tǒng)下載對管理者沒有提這方面的要求，現(xiàn)在賓館客房管理系統(tǒng)下載發(fā)展了，管理水平需要提升了，賓館客房管理系統(tǒng)下載引進了績效管理系統(tǒng)，那么這個時候，管理者的工作職責(zé)相應(yīng)地就擴大了，增加績效管理的職責(zé)就是表現(xiàn)之一，這個時候，如果你還是認(rèn)為這是人力資源部給你增加的額外的工作負擔(dān)，那么，你的績效表現(xiàn)就值得賓館客房管理系統(tǒng)下載關(guān)注了!

作為管理者，如果你能花點時間研究一下績效管理的理論，學(xué)習(xí)一下績效評估的技巧，尤其是溝通技能和反饋技巧，相信你會喜歡它的，因為，它的體系和流程真的很迷人，它的技巧和方法真的能啟發(fā)你很多的思考!

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