淺談民營(yíng)醫(yī)院的人本管理

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　　衡量現(xiàn)代企業(yè)的兩個(gè)核心指標(biāo)：一是顧客滿(mǎn)意度，它關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)占有率和企業(yè)的發(fā)展；二是員工滿(mǎn)意度，它關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)率、質(zhì)量、榮譽(yù)、創(chuàng)造力。民營(yíng)醫(yī)院落實(shí)人本管理就是對(duì)外進(jìn)行顧客需求管理，對(duì)內(nèi)進(jìn)行員工滿(mǎn)意度管理。

　　醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是病人，由于人們的行為涉及到個(gè)體的生理系統(tǒng)、心理系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)、社會(huì)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)和時(shí)間系統(tǒng)及其相互復(fù)雜的作用。因此，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)務(wù)人員必須了解患者病情、心理狀態(tài)和需求，并在特定的規(guī)范和時(shí)間條件下，通過(guò)信息反饋來(lái)分析，既而有序地進(jìn)行治療活動(dòng)，重視和滿(mǎn)足患者的不同需求。世衛(wèi)組織1948年提出了健康新觀念：“健康是身體上、精神上和社會(huì)適應(yīng)上的完好狀態(tài)，而不僅是沒(méi)有疾病或虛弱。”這一新觀念突破了生物模式的局限，強(qiáng)調(diào)了社會(huì)、精神因素對(duì)健康的重要意義，因此，對(duì)外人本營(yíng)銷(xiāo)管理應(yīng)是患者的全面健康管理。

　　一、對(duì)外的人本管理強(qiáng)調(diào)分析患者和潛在患者的各種需求，用營(yíng)銷(xiāo)手段不斷滿(mǎn)足他們的需求

　　擯棄單純以治療軀體疾病為主，把病人看成一個(gè)“社會(huì)人”，一個(gè)社會(huì)建設(shè)者和精神文明關(guān)系者，即使生理或心理上有疾患，他們依然有自己特有的生活環(huán)境、個(gè)性，與社會(huì)環(huán)境有聯(lián)系，對(duì)社會(huì)有認(rèn)知和輿論實(shí)施行為，我們不但要為其提供治療疾病的服務(wù)，還要提供心理上、精神上、文化上服務(wù)，全面滿(mǎn)足他們的各種需求。同時(shí)由于人們成長(zhǎng)背景、教育背景、亞文化背景的差異，生活習(xí)俗的不同，個(gè)人經(jīng)濟(jì)支付能力以及個(gè)人喜好的不同，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式有不同的需求，故應(yīng)該針對(duì)不同需求者提供多層次、多樣服務(wù)，才能提高患者的忠誠(chéng)度，提高市場(chǎng)份額的占有率。

　　二、對(duì)內(nèi)進(jìn)行員工滿(mǎn)意度管理就是要解決如何最大限度地調(diào)動(dòng)人的積極性

　　人的積極性是以合理需求得以滿(mǎn)足為基礎(chǔ)的，合理需求是個(gè)體因素缺乏某種東西而產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，是客觀需求的反映。醫(yī)院管理者要研究如何滿(mǎn)足職工的需求。需求的無(wú)限性是需求的特性之一。

　　需求的第二特性是競(jìng)爭(zhēng)性。指?jìng)€(gè)體的需求雖然是無(wú)止境的，但在特定時(shí)期的諸多需求中，必有一種迫切希望解決的需求，即優(yōu)勢(shì)需求，與優(yōu)勢(shì)需求相比其他需求居次，故決定人的行為的往往是優(yōu)勢(shì)需求。對(duì)某特定個(gè)體而言，只要把握住優(yōu)勢(shì)需求，創(chuàng)造條件予以滿(mǎn)足，激勵(lì)問(wèn)題的核心就抓住了。要了解職工的真實(shí)需求并非易事，鑒于管理層與職工的地位差異，職工認(rèn)為最重要的，管理層也許認(rèn)為是次要的，了解職工真實(shí)需求，只有在真正認(rèn)識(shí)到重視職工對(duì)提高管理效率有正向作用時(shí)，方能借助心理技巧去獲得。

　　滿(mǎn)足職工合理需求的目的是激勵(lì)職工、營(yíng)造人心向上的氣氛，因此應(yīng)該讓職工知道希望解決哪些力所能及的問(wèn)題，以爭(zhēng)取職工配合。以心理學(xué)一般規(guī)律來(lái)說(shuō)，當(dāng)職工希望管理層做某事，管理層雖做了但職工不了解的話，職工還是將管理層當(dāng)作對(duì)立面，就如同什么事也沒(méi)有做一樣。同時(shí)注重解釋和說(shuō)服工作，理論上合理需求的滿(mǎn)足是重點(diǎn)，不正當(dāng)、不合理、沒(méi)有條件解決或自己不能解決的需求，必須明確向職工反饋。當(dāng)某職工提出某種需求時(shí)，他并不認(rèn)為這是不合理或是沒(méi)條件解決，只有曉之以理，才能顯示為職工著想的形象。另外，重視可解決的需求。在職工明確知道自己所提的需求，只要自己努力就能滿(mǎn)足之后，一般不再把希望寄托在管理者身上。如果管理者這時(shí)給予一些力所能及的幫助，將使職工產(chǎn)生意料之外的滿(mǎn)意。

　　馬斯洛需求層次理論將需求分為自我實(shí)現(xiàn)需求、尊重需求、社交需求、安全需求和生理需求五個(gè)層次。人們的滿(mǎn)足欲望是從低到高循序漸進(jìn)的，需求沒(méi)有滿(mǎn)足就不能很好地發(fā)揮人的潛力。所以要設(shè)法首先滿(mǎn)足職工較低層次的迫切需求，既而創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外人本滿(mǎn)意工程。成功企業(yè)的實(shí)踐證明：人本營(yíng)銷(xiāo)是百年品牌的基因。