淺談醫(yī)院的危機(jī)管理

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　　危機(jī)管理這一概念是美國學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出的，作為決策學(xué)的一個(gè)重要分支，首先應(yīng)用于外交和國際政治領(lǐng)域，后逐漸引入其它領(lǐng)域。所謂危機(jī)管理，就是為應(yīng)付各種危機(jī)事件所進(jìn)行的監(jiān)測(cè)、分析、規(guī)劃決策以及予以化解的活動(dòng)過程，它用全新的科學(xué)思維方法，非程序化的決策模式，有效的預(yù)控或者處理危機(jī)事件，其目標(biāo)是消除或降低危機(jī)事件所造成的威脅。

　　醫(yī)院危機(jī)管理其實(shí)質(zhì)是危機(jī)管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用，是危機(jī)管理和醫(yī)院管理的結(jié)合。目前，國外的一些醫(yī)院己將危機(jī)感作為醫(yī)院管理者應(yīng)具備的基本素質(zhì)，并將健全危機(jī)管理機(jī)制納入評(píng)價(jià)醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)。而現(xiàn)在在我國諸多醫(yī)院尚未樹立危機(jī)意識(shí)，也未應(yīng)用危機(jī)管理的基本思想處理醫(yī)院所面臨的各種危機(jī)與挑戰(zhàn)。這種狀況不僅給人民身體健康帶來了嚴(yán)重威脅，也對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定產(chǎn)生了重大影響。這就要求醫(yī)院平時(shí)就根據(jù)危機(jī)管理的指導(dǎo)思想，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，建立危機(jī)管理系統(tǒng)，盡可能地將危機(jī)消滅在潛伏期，做到防微杜漸。

　　借鑒危機(jī)管理理論，筆者將醫(yī)院的危機(jī)管理的過程劃分為以下三階段：危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理準(zhǔn)備階段，管理危機(jī)階段及危機(jī)管理后階段。

　　一、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理準(zhǔn)備

　　危機(jī)預(yù)警和危機(jī)準(zhǔn)備是一種超前管理，其目標(biāo)是在危機(jī)形成之前遏制、消除其暴發(fā)誘因，將其控制在萌芽狀態(tài)。危機(jī)預(yù)防不僅需要樹立危機(jī)意識(shí)，更需要預(yù)警機(jī)制和危機(jī)管理組織體系的保障，來預(yù)先消除危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的可能性和現(xiàn)實(shí)性誘因。

　　醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是一種對(duì)危機(jī)進(jìn)行超前管理的系統(tǒng)，主要對(duì)預(yù)警對(duì)象和范圍、預(yù)警指標(biāo)、預(yù)警的信息進(jìn)行分析和研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別潛在的可能造成危機(jī)的各種因素，以便采取預(yù)防措施，減少危機(jī)發(fā)生的突然性和意外性，從根本上預(yù)防危機(jī)的形成。為做好超前管理，建議醫(yī)院做到以下幾點(diǎn)：

　　（1）樹立牢固的“危機(jī)”意識(shí)

　　危機(jī)意識(shí)是危機(jī)預(yù)警的起點(diǎn)，由于危機(jī)具有突發(fā)性和不確定性，醫(yī)院危機(jī)是隨時(shí)隨地都可能發(fā)生的。至于危機(jī)何時(shí)發(fā)生？何地發(fā)生？怎樣發(fā)生？都是很難預(yù)測(cè)的。因此，在醫(yī)院管理中，不但醫(yī)院的管理者要樹立牢固的“危機(jī)”意識(shí)。同時(shí)，還要在全院普及危機(jī)管理知識(shí)，促進(jìn)全院人員危機(jī)意識(shí)的形成，這有助于提高醫(yī)院整體對(duì)危機(jī)的把握能力，減少危機(jī)事件發(fā)生的可能。

　　（2）建立危機(jī)預(yù)警綜合信息系統(tǒng)

　　在危機(jī)管理過程中，信息發(fā)揮著十分重要的作用。及時(shí)收集、傳遞和共享信息，能夠紓緩危機(jī)，降低危機(jī)的損害。所以，醫(yī)院建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制的關(guān)鍵就是建立綜合的信息系統(tǒng)，其主要內(nèi)容包括：危機(jī)監(jiān)測(cè)，即對(duì)可能引起醫(yī)院危機(jī)的各種因素和危機(jī)的征兆進(jìn)行嚴(yán)密的檢測(cè)。例如在醫(yī)院運(yùn)營的過程中，可能會(huì)出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作積極性不高，醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)患關(guān)系緊張等現(xiàn)象，那么醫(yī)院的有關(guān)部門就要加以重視，分析產(chǎn)生的原因，因?yàn)檫@些事件就可能引發(fā)醫(yī)院大的危機(jī)。

　　危機(jī)預(yù)測(cè)是指醫(yī)院將危機(jī)監(jiān)測(cè)所獲得的信息資料，依據(jù)危機(jī)預(yù)警指標(biāo)進(jìn)行分析，對(duì)發(fā)生危機(jī)的可能性及其后果危害程度作出判斷和估計(jì)。危機(jī)預(yù)控，即在監(jiān)測(cè)、識(shí)別和評(píng)價(jià)之后進(jìn)行相應(yīng)的診斷，判斷是否要采取相應(yīng)的預(yù)控對(duì)策和制定各種危機(jī)預(yù)案，以及如何采取相應(yīng)的對(duì)策以有效地避免危機(jī)的發(fā)生或盡量將損失減少到最小。

　　醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制是一套層次高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、相關(guān)性強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)行體系，由預(yù)警信息搜集子系統(tǒng)、預(yù)警信息分析和評(píng)估子系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)測(cè)子系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)警指標(biāo)子系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)控對(duì)策子系統(tǒng)等子系統(tǒng)構(gòu)成，對(duì)預(yù)防危機(jī)產(chǎn)生起著至關(guān)重要的作用。但同時(shí)需強(qiáng)調(diào)的是，無論哪一個(gè)系統(tǒng)，它的有效運(yùn)行都需要一定的組織來承載。所以，危機(jī)的超前管理需要有相應(yīng)的組織體系與之相配套。

　　（3）加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)管理組織體系建設(shè)

　　具備健全的危機(jī)管理組織體系，是醫(yī)院管理成熟與否的標(biāo)志。因?yàn)槲C(jī)的發(fā)生不僅會(huì)影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益，使醫(yī)院的正常經(jīng)營受到損害，更重要的是，如危機(jī)處理不當(dāng)，還會(huì)使人民的生命安全受到威脅。所以醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)管理組織體系建設(shè)，設(shè)立專門負(fù)責(zé)醫(yī)院危機(jī)管理部門，包括決策部門，主管部門，后勤部門以及信息與危機(jī)感應(yīng)部門等，通過各個(gè)部門的合作與協(xié)調(diào)，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī)，研究、制定防范措施；一旦危機(jī)發(fā)生，能迅速、及時(shí)、高效地采取應(yīng)對(duì)措施，協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題。

　　（4）制訂可行的危機(jī)管理預(yù)案

　　防范危機(jī)是醫(yī)院管理者的重要使命，如果沒有事先應(yīng)對(duì)計(jì)劃，危機(jī)一旦爆發(fā)，對(duì)于整個(gè)醫(yī)院，無論是院級(jí)管理層的組織領(lǐng)導(dǎo)能力還是全院?jiǎn)T工的素質(zhì)都是一項(xiàng)重大的考驗(yàn)。所以，要做好醫(yī)院的危機(jī)管理工作，必須有一個(gè)完整、可行的危機(jī)管理預(yù)案。這樣，在危機(jī)來臨時(shí)，醫(yī)院就可以上下齊動(dòng)員，從容應(yīng)對(duì)，將危機(jī)給醫(yī)院帶來的危害降到最小。在這種思想指導(dǎo)下，醫(yī)院應(yīng)運(yùn)用危機(jī)管理的組織體系，投入人力和物力，研究各種危機(jī)發(fā)生的可能，并據(jù)此擬定不同的應(yīng)變計(jì)劃。因此，制定危機(jī)管理預(yù)案，在保證醫(yī)院遇上危機(jī)時(shí)能加強(qiáng)控制和迅速化解上，具有重要作用。?

　　二、危機(jī)管理階段

　　危機(jī)暴發(fā)后，醫(yī)院決策者應(yīng)迅速判斷事件性質(zhì)和危害程度，適時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)范圍的危機(jī)管理體系，加強(qiáng)危機(jī)狀態(tài)下的信息管理，認(rèn)清信息傳播方向、及時(shí)傳遞信息、建立充分的信息來源渠道，準(zhǔn)確掌握事態(tài)動(dòng)向，以確保做出準(zhǔn)確而切實(shí)的戰(zhàn)略決策； 根據(jù)戰(zhàn)略決策，分配人員、設(shè)備、物資等，來處理危機(jī)事件。在整個(gè)危機(jī)管理過程中，良好的信息溝通應(yīng)是貫徹始終的，建立信息通報(bào)制度，做到上情下知，下情上知。同時(shí)，還要實(shí)時(shí)對(duì)危機(jī)的發(fā)展形式進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估，以便更好的掌控危機(jī)，達(dá)到良好的管理效果。?

　　三、危機(jī)的善后對(duì)策與事后管理

　　危機(jī)一旦發(fā)生后，最重要的就是要現(xiàn)實(shí)地面對(duì)危機(jī)所帶來的災(zāi)難和破壞。首先醫(yī)院要制定恢復(fù)常態(tài)管理的決策和計(jì)劃，做好對(duì)危機(jī)利益關(guān)系人的事后管理。其次就是牢牢抓住這個(gè)“化危為機(jī)”的關(guān)鍵階段，要重新審視整個(gè)危機(jī)管理的過程，進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高自身的管理水平。