中國的ITSM實現(xiàn)

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法國著名的昆蟲學家法布爾在他的著作《昆蟲記》里面曾經(jīng)說過一句名言："千條道理不如一個事實。"這句話很有道理。一方面，他說明了對待科學和技術(shù)的唯物論，另一方面，他說明，復雜的原理應該有簡單的事實來進行體現(xiàn)。

隨著游龍科技在某省級電力項目的實施，ITSM這一話題又搬上了桌面。ITSM的概念提出了很久，但是，直到今年，國內(nèi)眾多的用戶和廠商才開始把ITSM列入工作計劃，原因是什么？

這是由于國內(nèi)的信息化仍處于起步階段，因此以前更多的是關(guān)注技術(shù)，例如很多客戶也采用了網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)管理等管理工具，但技術(shù)只保證了服務的質(zhì)量和效率，標準流程則負責監(jiān)控IT服務的運行狀況，而人員素質(zhì)則關(guān)系到服務質(zhì)量的高低。而ITSM最強調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機結(jié)合，ITSM在實施過程中不僅部署相應的管理工具，同時將根據(jù)企業(yè)的具體情況制定人員的崗位職責、設(shè)計日常工作流程，以及突發(fā)事件和問題管理流程等等。

乍一看上去，ITSM這個方法論真是復雜，無法用一句兩句話來解釋清楚，但是，如果僅從實施和效果的角度來看，ITSM就會變得很簡單。我們一直在強調(diào)要把復雜的理論簡單化，那么如果要用最為簡單的一句話來概括ITSM，那么，我們可以形象地把ITSM稱作是IT管理的"ERP解決方案"。從組織層面上來看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務中心和利潤中心；從具體IT運營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標、有關(guān)人員的責權(quán)利，以及各個流程之間的關(guān)系。
而傳統(tǒng)的網(wǎng)絡管理系統(tǒng)并沒有把各個流程之間有效的聯(lián)系起來，僅僅是網(wǎng)絡管理的一套工具，而并不是一個ITSM體系。

從技術(shù)的層面來講，想要實施一套完整的ITSM體系，在實施過層中有很多的事實是必須要實現(xiàn)的，限于篇幅，我們在這里只強調(diào)兩個最為核心的要素。

第一方面就是用戶的需求分析。因為ITSM是一個注重流程的方法論，而用戶的流程是需要經(jīng)過嚴謹?shù)墓┬璺治龅?，這是縣而意見的事實。
第二是在實施的時候ITSM一定要有一個統(tǒng)一的緩沖數(shù)據(jù)庫，這樣才能使得各類的監(jiān)測數(shù)據(jù)能夠達到同步共享。

我們在進行流程管理的時候必須把服務器采集、網(wǎng)絡設(shè)備采集、應用服務采集三方面的數(shù)據(jù)經(jīng)過統(tǒng)一的整理才能夠做到有效的流程管理，而整理這些數(shù)據(jù)的時候首先要保證的便是所有數(shù)據(jù)的實時聯(lián)動性，我們必須保證我們采集到的服務器相關(guān)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡設(shè)備狀況數(shù)據(jù)和應用服務數(shù)據(jù)達到同時同步，這樣才能確保數(shù)據(jù)的實時實施聯(lián)動性，統(tǒng)一的緩沖數(shù)據(jù)庫就是這方面的保障。

把復雜的問題簡單化，這是所有信息化工作的宗旨，自然也是ITSM的宗旨，我們在理解和實施ITSM的時候，這個宗旨也同樣適用，總結(jié)起來看，做好詳細的需求分析，理解適合您所在單位的需求，您的ITSM便不難實現(xiàn)。(游龍供稿)