泛普賓館管理資訊：賓館如何做好免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目

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  入住酒店賓客可以享受到什么樣的免費(fèi)項(xiàng)目？而我們?cè)谔峁┓?wù)時(shí)應(yīng)該注意哪些地方呢？泛普酒店管理軟件資深專家鄧有富來為您一一解說。

一、 酒店提供免費(fèi)服務(wù)的目的

  酒店為賓客提供免費(fèi)服務(wù)的原因各有不同，主要有以下幾種情況：

1、 提升服務(wù)附加值，增強(qiáng)賓客的滿意度

  酒店被稱為“家外之家”，有很多服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用不高，卻是住店賓客經(jīng)常需要。比如客房俗稱的“六小件”，客房?jī)?nèi)的毛巾、面巾紙、免費(fèi)早餐、咖啡、茶等都是為提升產(chǎn)品附加值進(jìn)行的額外服務(wù)。酒店一些針對(duì)賓客開展的各種個(gè)性化免費(fèi)服務(wù)措施，基本上都屬于此類。

2、 對(duì)部分服務(wù)項(xiàng)目的促銷

  酒店個(gè)別經(jīng)營(yíng)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)狀況不好，或者剛剛開業(yè)，為提升人氣，酒店為住店賓客贈(zèng)送免費(fèi)券，目的是針對(duì)個(gè)別區(qū)域的促銷。比如有些酒店在入住時(shí)可以得到免費(fèi)游泳券、免費(fèi)的足療券甚至個(gè)別剛剛開業(yè)促銷的餐廳的抵用券等。這些免費(fèi)項(xiàng)目的主要目的是為促銷某些產(chǎn)品或某個(gè)項(xiàng)目。

3、 補(bǔ)償性質(zhì)的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目

  有些免費(fèi)項(xiàng)目是由于酒店的原因給賓客造成了不便或者無法滿足賓客正常需要，而采取的補(bǔ)救措施。比如早餐開啟之前離店退房的賓客，由于酒店無法滿足賓客早餐的需要，在退房離店時(shí)，酒店會(huì)為賓客提供打包早餐服務(wù)。還有當(dāng)賓客在消費(fèi)過程中，由于酒店過錯(cuò)造成了賓客的傷害或者不便，酒店也會(huì)送免費(fèi)果盤、禮品等作為補(bǔ)償。這些果盤或禮品就是補(bǔ)償性質(zhì)的免費(fèi)項(xiàng)目。

4、 體現(xiàn)酒店接待實(shí)力和服務(wù)規(guī)格

  有些高星級(jí)豪華酒店為體現(xiàn)酒店的實(shí)力和接待規(guī)格，在機(jī)場(chǎng)、碼頭等交通樞紐設(shè)立機(jī)場(chǎng)代表，提供免費(fèi)接機(jī)、接站服務(wù)。這些免費(fèi)服務(wù)的目的雖然是提升賓客的滿意度，但更重要的是為了體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平和接待規(guī)格。

5、 被動(dòng)提供免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目

  有些酒店的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目并非有真正的意圖，而是東施效顰，別人怎么做，我們也怎么做。還有一些酒店為了獲得相應(yīng)的星級(jí)，在星評(píng)中按照星級(jí)評(píng)定的要求配備了一些免費(fèi)項(xiàng)目，由于酒店的客源市場(chǎng)不同、酒店類型不同，根本就沒有賓客使用。

二、 酒店免費(fèi)服務(wù)設(shè)置的誤區(qū)

  我們?cè)鯓硬拍茏龊米屜M(fèi)者滿意的免費(fèi)服務(wù)呢？

1. 免費(fèi)不是施舍，更不是噱頭

  有些酒店的管理人員認(rèn)為既然是免費(fèi)提供的，在服務(wù)和產(chǎn)品上不象付費(fèi)項(xiàng)目要求那么嚴(yán)格；基層服務(wù)人員認(rèn)為賓客不花錢享受免費(fèi)的服務(wù)是占酒店便宜，因此在心理上不認(rèn)同，在服務(wù)過程中擺不正心態(tài)，以施舍的方式對(duì)待賓客。此類的案例比比皆是。有酒店提供的免費(fèi)自助早餐除了咸菜還是咸菜，簡(jiǎn)單的不能簡(jiǎn)單，許多賓客吃不飽，直呼還不如讓我們吃好點(diǎn)，付點(diǎn)錢呢。

  賓客心里有一桿秤，他們會(huì)對(duì)酒店的酒店推出免費(fèi)項(xiàng)目的時(shí)，如果擔(dān)心賓客沾酒店的“便宜”就不要推出了。既然要推出免費(fèi)服務(wù)，質(zhì)量一定要優(yōu)質(zhì)，服務(wù)甚至要比付費(fèi)的還要細(xì)致殷勤，只有這樣才能達(dá)到免費(fèi)服務(wù)的目的。

2.免費(fèi)服務(wù)設(shè)計(jì)必須從賓客角度出發(fā)

  有些免費(fèi)服務(wù)只是從酒店的角度出發(fā)，沒有考慮賓客需要和實(shí)際操作中的困難和問題。比如，賓客在酒店入住登記時(shí)，很多酒店推出了免費(fèi)歡迎飲料服務(wù)，此服務(wù)一推行，因?yàn)樵谄渌频隂]有享受過類似的服務(wù)，立刻受到了大多數(shù)賓客的歡迎。但在推行過程中，也遇到了很多的問題，一是賓客的選擇面比較窄，有不喜歡飲茶的賓客滿意度不高；二是有些賓客不想在酒店大堂長(zhǎng)時(shí)間居停，想立即進(jìn)入房間，不想享用歡迎茶的服務(wù)；三是季節(jié)不同，賓客對(duì)歡迎飲料的需求不同。比如夏天喜歡用冰飲，冬天喜歡熱飲等。山東中豪大酒店的歡迎飲料服務(wù)做出了很大的改進(jìn)，一是改用工業(yè)制品，象夏天用的冰紅茶、冰綠茶，冬天送罐裝加熱雀巢咖啡、杏仁露等，一是解決了質(zhì)量保證的問題，二是賓客可以選擇在大堂登記處現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)，也可以帶入房間消費(fèi)，三是解決了不同賓客需求的問題。當(dāng)然賓客的需求是變化的，服務(wù)也是永無止境的。

3.酒店免費(fèi)服務(wù)要考慮酒店整體效益

  酒店推出免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的是追求利益的最大化，要想獲得利益的最大化必須處理好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

  有的酒店在推出免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，不考慮酒店的成本和支出，一味追求轟動(dòng)效應(yīng)和顧客滿意度，長(zhǎng)此以往，酒店經(jīng)營(yíng)陷入虧損狀態(tài)，再好的免費(fèi)項(xiàng)目都無法堅(jiān)持。還有的為了經(jīng)濟(jì)效益，不考慮社會(huì)效益也會(huì)得不償失。比如聞名全國(guó)的海底撈南京一家餐廳為避免飲酒賓客被抓“醉駕”，推出了免費(fèi)酒精檢測(cè)試服務(wù)。賓客吹了這種酒精檢測(cè)儀發(fā)現(xiàn)數(shù)值沒超標(biāo)，就會(huì)駕車上路，必然也伴隨著一種安全隱患。海底撈這種做法太“人性化”了，但是實(shí)際上是害了顧客，對(duì)公共安全也造成了危害。

4.取消免費(fèi)項(xiàng)目時(shí)要有告知程序

  酒店免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目并非一成不變的，尤其一些促銷類的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目會(huì)隨著開業(yè)時(shí)間的推移，客人的增多，會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)取消。取消本身無可厚非，但有些酒店不事前告知，等賓客上門入住打算消費(fèi)某個(gè)免費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，卻被告知取消改成收費(fèi)了。從情感上讓賓客很難接受，造成心理的不愉快。因此，賓客在取消免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，要在酒店網(wǎng)站、大堂等區(qū)域提前公示，盡到告知的義務(wù)。

5.免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目不要增加限制條件或前提

  有些賓客歡歡喜喜去享受免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，被告知這不包含，那另外收費(fèi)，雖然有時(shí)僅收取幾元錢，但讓賓客感覺很差。筆者曾經(jīng)歷過酒店提供的免費(fèi)餐券，一次只能用一張，不能用于酒水，不能打包等；在一家酒店持贈(zèng)送的免費(fèi)保齡球券打保齡球時(shí)，換鞋需要另外付1元錢的一次性襪子錢。設(shè)置各種條件的目的是為了節(jié)約費(fèi)用或者更好的達(dá)到自己的目的，但總體效果得不償失。真正的免費(fèi)項(xiàng)目一定不要附加太多的條件和前提，更不能另外收取額外的費(fèi)用。否者，給賓客不誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的感覺。

  因此，不是所有的免費(fèi)服務(wù)，對(duì)賓客都有價(jià)值或者喜歡。免費(fèi)服務(wù)的設(shè)置和提供必須考慮周全，才能達(dá)到預(yù)期的效果。

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