80、90后賓館用戶(hù)預(yù)訂行為調(diào)查報(bào)告

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  酒店用戶(hù)預(yù)訂酒店的方式多種多樣，比如手機(jī)預(yù)訂、電腦預(yù)訂、電話(huà)預(yù)訂、旅行社預(yù)訂等。為了進(jìn)一步深入了解酒店用戶(hù)的預(yù)訂習(xí)慣及消費(fèi)心理，邁點(diǎn)網(wǎng)對(duì)此進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查。

  在被調(diào)查者中，男性占37%，女性占63%。在年齡層次上，60后占1%，70后占8%，80后占39%，90后占52%，即80后、90后占被調(diào)查者總數(shù)的91%。月收入水平在2000元以?xún)?nèi)的占13%，2000——3000元占29%，3000——5000元占35%，5000——8000元占17%，8000元以上占6%。從收入水平上來(lái)看，5000元以下的占77%。

一、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂成最重要預(yù)訂方式

  在預(yù)訂方式上，51%的用戶(hù)選擇電腦作為預(yù)訂方式，選擇“直接到店入住，不預(yù)訂”的占17%，通過(guò)手機(jī)預(yù)訂的占16%，電話(huà)預(yù)訂和旅行社預(yù)訂分別占12%和4%。

  從中國(guó)酒店?duì)I銷(xiāo)的發(fā)展脈絡(luò)來(lái)看，大致可分為“酒店直銷(xiāo)——旅行社代理——網(wǎng)絡(luò)代理”等幾個(gè)階段。調(diào)查顯示，通過(guò)旅行社進(jìn)行預(yù)訂的只占4%，這正是酒店?duì)I銷(xiāo)互聯(lián)網(wǎng)化快速發(fā)展的側(cè)面體現(xiàn)。超過(guò)三分之二的用戶(hù)選擇網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)(包括電腦和手機(jī))，足見(jiàn)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及對(duì)消費(fèi)者，特別是年輕消費(fèi)群體消費(fèi)習(xí)慣的巨大影響。同時(shí)，也可看出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，進(jìn)一步催生了手機(jī)預(yù)訂消費(fèi)群體的興起。

  相關(guān)資料顯示，攜程旅游在2013年 8月份，手機(jī)端酒店預(yù)訂交易占比峰值就已突破 40%，超過(guò) PC 端和呼叫中心的訂單占比(各約30%)。從未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，通過(guò)手機(jī)進(jìn)行預(yù)訂的用戶(hù)比例仍將會(huì)大幅度增加，而旅行社、酒店如能在這方面盡早展開(kāi)布局，將極大地影響自身的未來(lái)發(fā)展。如果從經(jīng)濟(jì)成本的角度來(lái)考慮，“直接到店入住，不預(yù)訂”的方式是最不劃算的。但考慮個(gè)體情況的特殊性，比如突發(fā)有事、以及個(gè)人生活習(xí)慣偏好等，導(dǎo)致這種預(yù)訂方式有一定的群體存在。電話(huà)預(yù)訂相對(duì)來(lái)說(shuō)也是一種比較方便快捷的方式，因此也有一定的群體存在。

二、攜程、去哪兒領(lǐng)跑網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

  在采用網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的群體中，通過(guò)攜程進(jìn)行預(yù)訂的人數(shù)最多，占比37%;通過(guò)去哪兒網(wǎng)進(jìn)行預(yù)訂的占31%，名列第二;通過(guò)酒店官網(wǎng)預(yù)訂的用戶(hù)占16%，其余用戶(hù)則分布在藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)、Agoda、窮游網(wǎng)等二線OTA網(wǎng)站。

  攜程作為中國(guó)最大的在線旅游企業(yè)，通過(guò)多年的有效經(jīng)營(yíng)和管理，樹(shù)立了行業(yè)內(nèi)的龍頭地位，并產(chǎn)生了巨大的品牌效應(yīng)，占據(jù)了市場(chǎng)中較大的份額。近年來(lái)更是利用在Web端的長(zhǎng)期積累，攜渠道、資金、技術(shù)等優(yōu)勢(shì)迅速布局酒店預(yù)訂APP市場(chǎng)。去哪兒網(wǎng)通過(guò)提供比價(jià)及實(shí)時(shí)房源信息服務(wù)為消費(fèi)者帶來(lái)了極大的方便，特別是對(duì)那些經(jīng)濟(jì)并不富裕的客戶(hù)群體來(lái)說(shuō)，通過(guò)去哪兒網(wǎng)進(jìn)行比價(jià)可以獲得非常實(shí)惠的酒店入住價(jià)格。鑒于一些用戶(hù)對(duì)酒店官網(wǎng)的信賴(lài)，直接通過(guò)官網(wǎng)預(yù)訂也占了一定的比例，比如7天的官網(wǎng)預(yù)訂就占絕大多數(shù)。

三、成本考慮成網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、入住酒店選擇的首要因素

  在使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)訂的原因調(diào)查中，因?yàn)閮r(jià)格優(yōu)惠因素的占55%，8%的用戶(hù)因?yàn)椴欢ㄆ诘挠歇?jiǎng)活動(dòng)，10%的用戶(hù)因?yàn)榫W(wǎng)上預(yù)訂具備活躍的互動(dòng)平臺(tái)，因網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂具備有效旅游訊息的也占到27%。

  從上述數(shù)據(jù)可以看出，成本上的考慮是用戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的最重要原因。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)能夠?yàn)橛脩?hù)提供有效的旅游訊息，比如線路推薦、各地區(qū)風(fēng)景介紹等，這些都為用戶(hù)的出游提供了極大的參考價(jià)值。同時(shí)，一部分用戶(hù)比較注重網(wǎng)絡(luò)上的相互交流和溝通，比如共同分享旅游經(jīng)歷、體驗(yàn)心得等。另外，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂還提供了一個(gè)活躍的互動(dòng)平臺(tái)，這對(duì)部分用戶(hù)具有較大的吸引力。此外，部分網(wǎng)站為了吸引用戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，不定期推出有獎(jiǎng)活動(dòng)，比如免單、免費(fèi)游等，這也是部分用戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的原因。但總體來(lái)說(shuō)，這部分比例較低，因?yàn)楂@獎(jiǎng)畢竟是一種小概率事件，帶有極大的偶然性。

  在關(guān)于入住類(lèi)型酒店的選擇中，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店因其安全、干凈、實(shí)惠吸引了絕大部分用戶(hù)。調(diào)查顯示，59%的客戶(hù)將經(jīng)濟(jì)型酒店作為出行入住的第一選擇。民宿客棧因其優(yōu)惠的價(jià)格也吸引了16%的用戶(hù)，但相對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店，它在安全性和舒適度等方面都不是很高。選擇主題酒店(動(dòng)漫、情趣主題等)的占14%，這部分用戶(hù)的選擇主要是基于個(gè)人偏好需要，他們期望能從主題酒店中獲得一種文化上的享受。選擇星級(jí)酒店的占10%，星級(jí)酒店因其完善的服務(wù)措施，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量吸引了一部分客戶(hù)，但因其價(jià)格貴、消費(fèi)水平高，大部分年輕人只能望而卻步。此外，選擇短租房的占1%。

  在對(duì)預(yù)訂酒店的選擇中，經(jīng)濟(jì)上的考慮依然是用戶(hù)的主要出發(fā)點(diǎn)，47%的用戶(hù)選擇了根據(jù)價(jià)格入住酒店。23%的客戶(hù)傾向于體驗(yàn)不同風(fēng)格，酒店風(fēng)格的不同會(huì)帶給用戶(hù)完全不同的體驗(yàn)?？紤]到本次調(diào)查的主體為80后、90后，他們對(duì)于動(dòng)漫等不同的酒店風(fēng)格具有較強(qiáng)興趣，這也導(dǎo)致了他們對(duì)于主題酒店有一定的偏好性。選擇固定品牌的酒店的用戶(hù)占了14%，這部分群體通過(guò)在品牌酒店的入住獲得了比較滿(mǎn)意的用戶(hù)體驗(yàn)，這使他們建立了對(duì)該品牌的高度信賴(lài)感，因此在出行中便傾向于選擇固定品牌的酒店。還有11%的用戶(hù)選擇根據(jù)親友的推薦決定入住，這表明來(lái)自可信任對(duì)象的口碑宣傳對(duì)用戶(hù)的選擇也有一定的影響。此外，選擇根據(jù)酒店推出的活動(dòng)決定入住的也占了5%。

四、多檔次酒店品牌發(fā)展方能滿(mǎn)足客源不同需求

  本次調(diào)查的樣本特征，對(duì)于酒店業(yè)做好下一步經(jīng)營(yíng)管理有，著重要的意義。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)已經(jīng)從平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代轉(zhuǎn)移，現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的改變是不可逆轉(zhuǎn)的。隨著年輕消費(fèi)群體的興起，酒店業(yè)可及時(shí)根據(jù)用戶(hù)的需求調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，加快布局移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的營(yíng)銷(xiāo)，積極完善酒店預(yù)訂APP軟件功能，進(jìn)一步提高用戶(hù)體驗(yàn)，比如微信互動(dòng)。隨著收入水平的不斷提高，星級(jí)酒店在年輕群體中的入住率自也將進(jìn)一步提升。當(dāng)然，酒店集團(tuán)也可根據(jù)自身?xiàng)l件建設(shè)多種檔次的酒店，以適應(yīng)市場(chǎng)群體的不同消費(fèi)需要，華住、鉑濤的布局即是體現(xiàn)。

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