淺談餐廳實(shí)習(xí)生管理

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淺談酒店實(shí)習(xí)生管理

實(shí)習(xí)生是酒店的重要資源，這點(diǎn)是酒店業(yè)界的共識(shí)。首先，實(shí)習(xí)生工資報(bào)酬、福利會(huì)比正式員工低得多，而工作則和正式員工一樣，有利于降低人力成本。其次，實(shí)習(xí)生由于深入具體服務(wù)工作，對(duì)于發(fā)現(xiàn)和解決企業(yè)管理、服務(wù)中存在的問(wèn)題要比專家短期調(diào)研會(huì)診更加具體，更有針對(duì)性，而且他們剛進(jìn)入企業(yè)，也會(huì)比長(zhǎng)期待在企業(yè)的員工更容易發(fā)現(xiàn)一些被忽視的問(wèn)題。再次，在學(xué)習(xí)中所學(xué)到的理論與實(shí)踐必定會(huì)有一定程度上的差異，這種不同使他們能夠帶著疑問(wèn)看待企業(yè)管理和服務(wù)的環(huán)節(jié)、流程，有利于問(wèn)題的提出和解決。但隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)制度變革，酒店在使用和管理實(shí)習(xí)生中產(chǎn)生了許多問(wèn)題，如實(shí)習(xí)生積極性不高，實(shí)習(xí)目的與酒店需求有差別等等，而如何從根本上解決這些問(wèn)題，更加科學(xué)合理的管理實(shí)習(xí)生，與酒店未來(lái)的發(fā)展水平密不可分。

一、         酒店管理實(shí)習(xí)生中存在的問(wèn)題

1、              實(shí)習(xí)期限短，實(shí)習(xí)生缺乏心理歸屬感。由于是學(xué)生身份，所需經(jīng)歷的實(shí)習(xí)期短暫，且期滿后一般不會(huì)留下來(lái)工作，這些客觀因素令實(shí)習(xí)生難以產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作責(zé)任感、使命感，容易滋生“做一天和尚，撞一天鐘”的心理。實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)常常發(fā)現(xiàn)：他們并不能馬上熟悉新的環(huán)境，適應(yīng)新的環(huán)境，難免犯一些低級(jí)的錯(cuò)誤，上班的時(shí)候是全部神經(jīng)都非常緊張，怕出錯(cuò)，怕罰款，怕領(lǐng)班、主管的訓(xùn)斥，工作中受了委屈也不敢解釋，造成學(xué)生很長(zhǎng)時(shí)間都不能適應(yīng)酒店工作。而這時(shí)，酒店管理者和老員工常常采取訓(xùn)斥和不耐煩的態(tài)度，更使得這些實(shí)習(xí)生覺(jué)得自己是外來(lái)者，在加上他們本來(lái)不想在這里久留，很難與酒店融為一體，產(chǎn)生歸屬感。

2、              因?yàn)閷?shí)習(xí)生實(shí)習(xí)時(shí)間多在半年到一年之間，實(shí)習(xí)生被分配到各個(gè)部門工作，尤其是到相關(guān)含有技術(shù)含量的部門時(shí)，帶一個(gè)新人需要3個(gè)月左右的時(shí)間才可以把他們帶出來(lái)，往往是他們的業(yè)務(wù)剛熟悉又要返校學(xué)習(xí)或者要求調(diào)換實(shí)習(xí)崗位，以至于又要重新培養(yǎng)新人，對(duì)酒店部門內(nèi)部的正常運(yùn)作會(huì)有一定的影響，也不利于長(zhǎng)期管理。如何在短時(shí)間內(nèi)讓他們最大限度發(fā)揮作用，是酒店管理者必須思考的問(wèn)題。

3、              實(shí)習(xí)生社會(huì)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足。酒店客人構(gòu)成復(fù)雜，且屬高消費(fèi)場(chǎng)所，由于實(shí)習(xí)生剛走出校門，年齡小（中專生）、社會(huì)閱歷淺、缺乏是非判斷力、道德修養(yǎng)參差不齊，少部分人員容易沾染好逸惡勞、貪慕虛榮等惡習(xí)，這樣會(huì)影響酒店的整體形象。加上實(shí)習(xí)生剛放下書本，理論知識(shí)豐富，但缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，正確的思想指導(dǎo)和實(shí)踐培訓(xùn)顯得至關(guān)重要。

4、              實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的低滿意度。由于實(shí)習(xí)生對(duì)酒店和工作的期望太高，對(duì)管理者有太多苛求，對(duì)于發(fā)現(xiàn)酒店的漏洞，反應(yīng)過(guò)于敏感。當(dāng)期望與現(xiàn)實(shí)差距過(guò)大甚至發(fā)生背離時(shí)，他們很容易與酒店制度發(fā)生抵觸情緒。酒店的制度是規(guī)范每一個(gè)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)密的管理制度是酒店正常運(yùn)行的基本保證，沒(méi)有嚴(yán)格的管理制度，就沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)，也就沒(méi)有良好的經(jīng)濟(jì)效益。但許多酒店為了提高工作效率，在管理方法上主要是通過(guò)“懲罰”的手段，工作中對(duì)員工激勵(lì)的機(jī)制也很少，使制度缺乏人情味，這這些都造成了他們對(duì)酒店的滿意度很低，不利于酒店的管理。

5、              接收實(shí)習(xí)生的來(lái)源單一且數(shù)量眾多，一旦發(fā)生集體撤退現(xiàn)象，會(huì)造成服務(wù)人員的急劇減少，臨時(shí)補(bǔ)充又在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成，對(duì)酒店的影響將會(huì)是致命的。

二、         酒店解決實(shí)習(xí)生管理問(wèn)題的對(duì)策

1、              增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的認(rèn)同感。要鼓勵(lì)合同員工與實(shí)習(xí)生與多交流，多溝通，避免人為地制造排外現(xiàn)象，不要發(fā)生歧視、欺生、邊緣化現(xiàn)象。酒店的經(jīng)營(yíng)管理者在感情上把實(shí)習(xí)生當(dāng)作正式的員工，把他們當(dāng)合同員工一樣對(duì)待，力戒歧視的發(fā)生。管理者的工作作風(fēng)要使實(shí)習(xí)生感到酒店是可以信賴的，是值得為之而努力工作的。這些對(duì)于一直處在學(xué)校里、思想單純、要求公平待遇的實(shí)習(xí)生而言，正面推動(dòng)的作用更為明顯，能夠增添他們的歸屬感。酒店對(duì)實(shí)習(xí)生要多鼓勵(lì)、少處罰，多指導(dǎo)、少埋怨。如開元蕭山餐廳就定期召開實(shí)習(xí)生座談會(huì)，傾聽(tīng)學(xué)生的意見(jiàn)，一方面利于了解部門配合實(shí)習(xí)的情況，掌握學(xué)生的意見(jiàn)，另一方面鼓勵(lì)學(xué)生給酒店找缺陷，對(duì)學(xué)生提出的有價(jià)值的建議要給予表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)實(shí)習(xí)生多關(guān)心，在關(guān)心生活的同時(shí)要密切注意實(shí)習(xí)生的思想變化。特別關(guān)心實(shí)習(xí)生的生活起居，在成本允許范圍內(nèi)做好相應(yīng)設(shè)施和集體活動(dòng)的安排。

2、              妥善安排實(shí)習(xí)生的輪崗。實(shí)習(xí)生到酒店實(shí)習(xí)，希望通過(guò)一段時(shí)間(通常為半年)的實(shí)習(xí)，能夠接觸到較多的不同部門，他們有輪崗的要求。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，輪崗的問(wèn)題在于實(shí)習(xí)生在一個(gè)部門可能剛好熟悉上手，就要到其他部門實(shí)習(xí)，不免給管理培訓(xùn)帶來(lái)困難。為此，有的酒店干脆不實(shí)行輪崗，對(duì)實(shí)習(xí)生直接采取固定部門崗位的方式，這種做法的背后反映了對(duì)實(shí)習(xí)生資源價(jià)值的短視，認(rèn)識(shí)不到用人與開發(fā)的差別，不利于激勵(lì)實(shí)習(xí)生的積極性，而且也失去了通過(guò)較為全面的實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)整體性問(wèn)題的可能。實(shí)際上輪崗也并非難以解決，具體的做法可以對(duì)每個(gè)實(shí)習(xí)生制定不同的實(shí)習(xí)計(jì)劃，避免同時(shí)輪換的出現(xiàn)，這樣可能增加人事部門的工作量，但容易保證一線部門的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)幫助實(shí)習(xí)生實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)的目標(biāo)。

3、              掌握與實(shí)習(xí)生溝通的技巧。一是對(duì)于實(shí)習(xí)生的錯(cuò)誤，要先旁敲側(cè)擊，之后再申明規(guī)定，最后才照章處罰，讓實(shí)習(xí)生有一個(gè)逐漸被約束的適應(yīng)過(guò)程；二是要多激勵(lì)，始終保持實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)興趣和熱情；三是多穿插可以讓實(shí)習(xí)生活學(xué)活用的案例講授，并鼓勵(lì)他們自行分析，舉一反三；四是掌握實(shí)習(xí)生的個(gè)人特點(diǎn)，與分配部門的培訓(xùn)員及時(shí)溝通，保證實(shí)習(xí)生教學(xué)的承襲性與延續(xù)性。

4、              培訓(xùn)方法的多樣性。實(shí)習(xí)生在校學(xué)習(xí)期間一般是以黑板直接教學(xué)為主，經(jīng)研究表明，人類年齡越大，其專注力和記憶力越差，而理解能力逐漸上升。實(shí)習(xí)生畢竟年齡還小，對(duì)于彩色的、多變的東西相對(duì)記憶深刻一些，這種內(nèi)容少而精、形式多樣化的需求很適合于幻燈片、錄像、電影、參觀等教學(xué)方法。比如開元蕭山餐廳在訓(xùn)練實(shí)習(xí)生的服從和吃苦精神方面，委派退伍軍人對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行軍事訓(xùn)練，并組織觀看弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)合作精神的影片，這樣的培訓(xùn)方式往往能收到事半功倍的效果。

5、              酒店對(duì)實(shí)習(xí)生資源的開發(fā)與利用不應(yīng)是一種短期行為，而要有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃與考慮。酒店要依據(jù)自身?xiàng)l件和需要，與旅游院校簽訂穩(wěn)定的實(shí)習(xí)生輪換合同，同時(shí)選擇三到五家生源質(zhì)量好的旅游院校進(jìn)行長(zhǎng)期合作。如開元蕭山餐廳與全國(guó)知名的旅游院校進(jìn)行聯(lián)系，在經(jīng)過(guò)分析比較后確定固定的院校進(jìn)行合作，簽訂長(zhǎng)期合作合同，這樣可以保證生源質(zhì)量，學(xué)生上崗后可以為酒店創(chuàng)造更大的效益，間接地降低人力成本，也節(jié)省了每年前往招生的招聘成本，也有利于做好時(shí)間、人員、費(fèi)用、管理、培訓(xùn)、使用等方面工作的銜接和安排。在每年數(shù)以百計(jì)的實(shí)習(xí)生中不乏優(yōu)秀者，酒店人力資源管理部門應(yīng)通過(guò)觀察、考核，發(fā)掘其中的優(yōu)秀者作為后備人才。對(duì)于優(yōu)秀者可以安排初級(jí)管理崗位進(jìn)行鍛煉與考察，也可以以協(xié)議的形式提前預(yù)定他們。如此循環(huán)幾年，酒店將會(huì)有大量的人才儲(chǔ)備，可以有力地支持經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)及企業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需求，使酒店人力資源管理工作進(jìn)入良性循環(huán)軌道。

實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理具有積極作用，除了人力成本方面的節(jié)約外，實(shí)習(xí)生作為酒店的一個(gè)特定的群體，其自身所蘊(yùn)含的資源開發(fā)價(jià)值應(yīng)該受到重視。實(shí)習(xí)生是解決酒店人力資源配置問(wèn)題的最佳途徑，有利于酒店企業(yè)人力資源的合理配置和有效使用，最終達(dá)到組織效益最大化的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。