CRM系統(tǒng)項(xiàng)目是如何實(shí)施的

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　　CRM的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結(jié)果，在社會的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理一直就存在，只是在不同社會階段的重要性不同，其具體的表現(xiàn)形式不同而已。現(xiàn)代企業(yè)管理經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從生產(chǎn)為核心到產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。

　　CRM項(xiàng)目實(shí)施步驟的八階段法包括確立計(jì)劃、建立CRM團(tuán)隊(duì)、分析需求、開展信息系統(tǒng)初建、評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求、規(guī)劃實(shí)施步驟，為CRM不同級別模塊設(shè)置優(yōu)先級、確定合適方案，投入資源、開發(fā)部署、組織用戶培訓(xùn)，保障系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和、維護(hù)、評估和改進(jìn)企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)。

　　一、確立計(jì)劃

　　企業(yè)要清楚地認(rèn)識到自身對CRM系統(tǒng)的需求，以及CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動。在準(zhǔn)確把握和描述應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制訂一份最高級別的業(yè)務(wù)計(jì)劃，力爭實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合。

　　二、建立CRM團(tuán)隊(duì)

　　在CRM項(xiàng)目啟動之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組建一支有力的團(tuán)隊(duì)。保證CRM團(tuán)隊(duì)取得高層管理者的支持和一定的超脫地位，同時(shí)出于對業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌考慮，可以在擬使用CRM系統(tǒng)的每個(gè)部門中抽選出得力代表組建團(tuán)隊(duì)。為保證團(tuán)隊(duì)的工作能力，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有計(jì)劃的早期培訓(xùn)和CRM概念的推廣。

　　三、分析需求、開展信息系統(tǒng)初建

　　CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須深入了解不同用戶的需求或要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及內(nèi)外部客戶希望如何工作。如考慮建立以實(shí)時(shí)信息進(jìn)行商業(yè)活動的工作方式，就要求在企業(yè)內(nèi)部有效地傳遞客戶信息。需做好客戶信息的收集和信息系統(tǒng)的初步建設(shè)，即建立客戶主文件，一般應(yīng)包括客戶原始記錄、統(tǒng)計(jì)分析資料和企業(yè)投入記錄。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身管理決策的需要、客戶的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證其經(jīng)濟(jì)性和實(shí)用性。

　　四、評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求

　　在清楚了解客戶需求的情況下，應(yīng)對企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析、評估和重構(gòu)，制訂規(guī)范、合理的新業(yè)務(wù)處理流程。為此，需廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務(wù)過程的理解和需求，并確保有管理人員的參與;充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來需從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需功能，令最終使用者找出對其有益的、希望使用的功能。例如，在銷售部門，有兩類用戶群，即銷售管理者和銷售人員，前者關(guān)注于市場預(yù)測、銷售渠道管理以及銷售報(bào)告的提交;后者則希望迅速生成精確的銷售額、銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。

　　五、規(guī)劃實(shí)施步驟，為CRM不同級別模塊設(shè)置優(yōu)先級

　　應(yīng)當(dāng)對實(shí)施CRM的不同模塊或子系統(tǒng)有一個(gè)規(guī)劃和先后區(qū)分，以漸進(jìn)的方式實(shí)現(xiàn)CRM方案,不失為一種明智的戰(zhàn)略。這將允許企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整CRM系統(tǒng)，且不會打斷最終用戶對系統(tǒng)的使用。所謂漸進(jìn)的方式，是指分段地實(shí)現(xiàn)某一方案，當(dāng)需要更多的功能時(shí)，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上的混亂，甚至可以在小范圍內(nèi)實(shí)行若干步驟的循環(huán)和改進(jìn)。

　　六、確定合適方案，投入資源、開發(fā)部署

　　企業(yè)在選擇應(yīng)用軟件或解決方案時(shí)，要考慮供應(yīng)商對自己所要解決的問題是否有充分的理解，關(guān)注其方案可以提供的實(shí)際功能。要投入與企業(yè)規(guī)劃和承受能力相符的財(cái)力資源，推進(jìn)軟件系統(tǒng)在企業(yè)的安裝、調(diào)試和集成，要結(jié)合系統(tǒng)功能和新的業(yè)務(wù)處理流程，組織項(xiàng)目實(shí)施。企業(yè)要與供應(yīng)商共同努力，先部署當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段向其中添加新功能，必要時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮使用者的需或針對某用戶群進(jìn)行部署測試等。

　　七、組織用戶培訓(xùn)，保障系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)

　　企業(yè)應(yīng)針對CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員，還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷對新雇員進(jìn)行培訓(xùn)，使員工明了系統(tǒng)應(yīng)用中在管理與維護(hù)方面的操作，維持企業(yè)CRM成功運(yùn)行。

　　八、維護(hù)、評估和改進(jìn)企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)

　　可編制衡量管理績效的監(jiān)控和內(nèi)部管理報(bào)表體系，也可編制決策數(shù)據(jù)和決策分析方法，建立信息系統(tǒng)管理，因此除應(yīng)用外，應(yīng)及時(shí)對CRM系統(tǒng)、性能指標(biāo)功能進(jìn)行維護(hù)。應(yīng)與供應(yīng)商一同負(fù)責(zé)系統(tǒng)正常運(yùn)行和審查，估算系統(tǒng)應(yīng)用的成功度，需對不足的模塊進(jìn)行改進(jìn)直到可滿足需求，確保系統(tǒng)到預(yù)期效果。

　　CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，如今市場上也出現(xiàn)了各種各樣的CRM系統(tǒng)服務(wù)，泛普軟件CRM系統(tǒng)包含多項(xiàng)功能，能夠幫助企業(yè)做好客戶關(guān)系管理，對于企業(yè)而言是個(gè)不錯的選擇。