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購(gòu)買了crm軟件后的服務(wù)方案哪家好?
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CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理。從字面上來(lái)看,是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場(chǎng)合下,CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語(yǔ),可能是一個(gè)軟件系統(tǒng),而通常所指的CRM,是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。
企業(yè)不同對(duì)客戶關(guān)系管理的使用方法也是不同的,根據(jù)多年的CRM項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),我們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)做出了如下分類的方案,當(dāng)然CRM系統(tǒng)分類是比較難的,就如同人會(huì)分成幾類一樣,不過(guò)通常我們按部署方式和客戶管理方式來(lái)區(qū)分。
不同CRM系統(tǒng)使用方法上有非常大的不同。普通人很容易混淆。我們今天介紹按客戶管理方式區(qū)分的3種模式管理重點(diǎn)。
分類方案如下:
一、toB模式 CRM系統(tǒng)
所謂toB模式CRM系統(tǒng),指面對(duì)的客戶是企業(yè)用戶,您產(chǎn)品的銷售對(duì)象是企業(yè)。一般包括市場(chǎng)管理、客戶管理、銷售管理、合同管理、CRM財(cái)務(wù)、服務(wù)管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、報(bào)表分析等幾個(gè)大的模塊(也許還可能包括招投標(biāo)管理、銷售項(xiàng)目管理等)。是基于最傳統(tǒng)的CRM理論的管理方式,重點(diǎn)在于完整客戶檔案、機(jī)會(huì)推進(jìn)過(guò)程,復(fù)雜銷售報(bào)價(jià)和合同等等。
二、toC模式 CRM系統(tǒng)
所謂toC模式CRM系統(tǒng)指面對(duì)的客戶是個(gè)人,您產(chǎn)品的銷售對(duì)象是個(gè)人。一般包括市場(chǎng)管理、會(huì)員檔案、積分管理、服務(wù)業(yè)務(wù)處理、CRM財(cái)務(wù)、售后服務(wù)、報(bào)表分析等大的模塊。這種CRM系統(tǒng)結(jié)合了傳統(tǒng)CRM理論和會(huì)員管理兩部分內(nèi)容,重點(diǎn)在于市場(chǎng)推廣、客戶跟進(jìn)、會(huì)員檔案、積分處理、服務(wù)過(guò)程、售后服務(wù)等等。現(xiàn)在還結(jié)合了很多微信營(yíng)銷的方法。
三、BC混合模式 CRM系統(tǒng)
所謂BC混合模式CRM系統(tǒng),指面對(duì)的客戶是企業(yè)或個(gè)人,您產(chǎn)品的銷售對(duì)象是有企業(yè)也有個(gè)人。這種模式toB-toC的功能都要求,但一般重點(diǎn)在toC層面,通常的銷售模式是,一部分業(yè)務(wù)在企業(yè)用戶中推廣,服務(wù)對(duì)象是單獨(dú)的個(gè)人。例如,體檢服務(wù)、健身服務(wù)、綠色食品等等行業(yè),有一部分銷售業(yè)務(wù)是通過(guò)針對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷,合同簽訂后,企業(yè)中的個(gè)人才是我們真正的服務(wù)對(duì)象。重點(diǎn)在于企業(yè)客戶中的個(gè)體成員在系統(tǒng)中的管理和轉(zhuǎn)化。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)這種模式的企業(yè),從根本上看還是一個(gè)toC模式的,面向企業(yè)的營(yíng)銷只是一個(gè)銷售手段。
這些不同的CRM系統(tǒng),是泛普公司在眾多成功案例基礎(chǔ)上做出的大體分類,每個(gè)項(xiàng)目無(wú)論大小,我們都會(huì)根據(jù)您的具體情況進(jìn)行2次設(shè)計(jì),規(guī)劃模塊、功能。其實(shí)歸根結(jié)底CRM系統(tǒng)只有適合自己和不適合自己兩種模式,要具體情況具體分析,功能的配置也要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)組合,這些分類只是大體的分類而已。泛普軟件愿與您共同努力完成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)施。
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