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企業(yè)在crm系統(tǒng)中對客戶進行了哪些分類

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 　　企業(yè)對于客戶管理，一直意見很大。因為客戶信息的繁瑣，讓工作人員一直很頭疼。而CRM就是為了解決這個問題的。CRM運用非常的靈活，這讓企業(yè)的穩(wěn)定性問題得到了解決。所以，如何在不違反標準化流程與系統(tǒng)穩(wěn)定性的前期下，給企業(yè)一個靈活的配置平臺，這是CRM軟件的一個優(yōu)勢。

　　1、客戶細分

　　客戶，包括潛在客戶和成交客戶，必須被進行細分。

　　因為不對客戶進行細分，就不知道客戶的差異;不對客戶進行細分，就不知道誰是企業(yè)的目標客戶;不對客戶進行細分，就不知道哪些客戶才是企業(yè)的VIP客戶、高利潤客戶、普通客戶、負資產(chǎn)客戶和流失客戶;不對客戶進行細分，就不知道如何針對客戶細分，開展針對性的營銷、促銷和推廣活動。

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　　客戶細分的方式有很多種。比如按照客戶的性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入水平、婚姻狀況等人口統(tǒng)計特征進行細分，也可以按照客戶上次購買的時間、購買產(chǎn)品的種類和套系、訂單支付方式等消費行為和購買歷史信息進行細分。

　　而企業(yè)實施CRM系統(tǒng)軟件項目，必須提供多種類型的客戶細分方式。

　　2、客戶信息管理

　　客戶信息管理分為兩個方面。第一個方面是客戶基本信息的管理，包括客戶的姓名、性別、年齡、職業(yè)、職務(wù)等人口統(tǒng)計信息，電話、Email、IM等聯(lián)系信息，以及興趣愛好、客戶介紹人等附加信息。第二方面是客戶業(yè)務(wù)信息的管理，包括客戶聯(lián)絡(luò)記錄、客戶請求記錄、客戶交易記錄、客戶商機記錄以及參與市場活動的記錄。

　　而客戶信息管理的目的，就是為了進行客戶細分、客戶分析、客戶價值計算?？赏ㄟ^在CRM系統(tǒng)中設(shè)定的模型，定期執(zhí)行相關(guān)分析與統(tǒng)計，并生成報表等。

　　3、客戶訂單管理

　　客戶訂單管理是指，客戶下單之后，相關(guān)人員跟蹤訂單狀態(tài)，及時主動地聯(lián)絡(luò)客戶，或者回應(yīng)客戶詢問，必要的情況下，變更訂單內(nèi)容。

　　按照訂單處理的時間順序，可以概括為以下內(nèi)容：訂單確認、訂單答謝、送貨預(yù)約、送貨提醒、送貨回訪。

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　　4、客戶請求處理

　　客戶請求，是記錄客戶訴求的位置。必要安排專人受理，并建立請求升級機制?？蛻粽埱蟮膬?nèi)容包括：業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品詢價、產(chǎn)品投訴、服務(wù)投訴、服務(wù)請求、退貨申請、換貨申請等。

　　企業(yè)需要定期回顧客戶請求的內(nèi)容，分門別類，進行統(tǒng)計與分析，并從中發(fā)現(xiàn)問題。

　　5、客戶關(guān)懷

　　客戶關(guān)懷是指，為客戶提供一些額外的服務(wù)，讓客戶不時感受到企業(yè)對他的關(guān)懷和重視，是企業(yè)情感投資的重要一環(huán)。

　　客戶關(guān)懷的內(nèi)容包括：生日、結(jié)婚紀念日等特殊日期的提醒和問候，產(chǎn)品的保養(yǎng)和合理使用方法的提醒和免費服務(wù)，節(jié)日問候和贈送禮品等。

　　客戶關(guān)懷需要注意：

　　讓客戶切實感受到關(guān)懷、掌握客戶關(guān)懷的事宜時機、關(guān)懷的表達不可超限、關(guān)懷的頻率要適度、關(guān)懷要有特色、關(guān)懷需要個性化、關(guān)懷的成本要受控

發(fā)布：2010-08-04 16:23    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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