當前位置:工程項目OA系統(tǒng) > CRM客戶管理系統(tǒng) > 相關軟件 > CRM軟件
crm系統(tǒng)與企業(yè)管理集成協(xié)同性分析
CRM系統(tǒng)與企業(yè)管理集成協(xié)同性分析
[導讀]依據(jù)CRM系統(tǒng)績效和信息系統(tǒng)、企業(yè)管理的相關性,將其劃分為“直接績效”和“間接績效”?!爸苯涌冃А笔侵竎rm系統(tǒng)應用后,由于信息系統(tǒng)效率提高,信息使用成本降低,信息質量提高,無需另外附加。
一、crm系統(tǒng)績效的產(chǎn)生
依據(jù)crm系統(tǒng)績效和信息系統(tǒng)、企業(yè)管理的相關性,將其劃分為“直接績效”和“間接績效”?!爸苯涌冃А笔侵竎rm系統(tǒng)應用后,由于信息系統(tǒng)效率提高,信息使用成本降低,信息質量提高,無需另外附加條件就可以產(chǎn)生的企業(yè)績效?!伴g接績效”是指crm系統(tǒng)應用后,在信息系統(tǒng)技術進步、功能完善的基礎上,企業(yè)管理隨著信息系統(tǒng)升級而進步,由此產(chǎn)生的企業(yè)績效。由于存在“直接績效”和“間接績效”之分,從而衍生出“理論績效”和“現(xiàn)實績效”之間的矛盾,如果這一矛盾在企業(yè)得到統(tǒng)一,即crm系統(tǒng)應用成功;反之,如若這一矛盾激化,即crm應用失敗。對crm系統(tǒng)應用“理論績效”和“現(xiàn)實績效”的深入理解,還需要進一步分析:“直接績效”有限性、“間接績效”的集成協(xié)同性。
(一)“直接績效”的有限性。crm系統(tǒng)“直接績效”有限性,由信息系統(tǒng)本質決定。企業(yè)的信息系統(tǒng)可以從信息的使用成本和系統(tǒng)的最終“產(chǎn)品”兩個方面進行分析。從信息使用成本的角度分析,由于crm系統(tǒng)的技術集成,在一定程度上解決了以前企業(yè)內(nèi)部各個子系統(tǒng)間的“異構”問題,使相關子系統(tǒng)間實現(xiàn)了“無縫”銜接,解決了企業(yè)信息化過程中的“數(shù)據(jù)冗余”和“信息孤島”問題,可在多方面使信息系統(tǒng)的效率提高,降低了信息的使用成本。在數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié),改變了以前“異構”系統(tǒng)環(huán)境中,各個子系統(tǒng)分別手工錄人數(shù)據(jù)的狀況,實現(xiàn)了數(shù)據(jù)一次錄入,相關系統(tǒng)共享。這在一定程度,克服了企業(yè)原有的數(shù)據(jù)“重復采集”的弊端。在crm環(huán)境中,由于“數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲”,不僅有效地節(jié)約了存儲資源,而且簡化了相關部門的檔案管理程序,減少相應的勞動消耗。由于相關信息系統(tǒng)實現(xiàn)“無縫”銜接,數(shù)據(jù)、信息可以通過電子方式傳遞,從而省去了以前“紙質”數(shù)據(jù)環(huán)境中人工傳遞文檔的勞動。這些是企業(yè)應用crm系統(tǒng)的“直接績效”。但這部分“績效”在應用crm系統(tǒng)績效的總體中所占比重較小,與企業(yè)的預期的信息化目標相距甚遠。
從“信息”的視角分析,高質量的信息,對企業(yè)績效的影響顯而易見:有助于科學決策,增進企業(yè)規(guī)劃的合理性;信息質量提高意味著經(jīng)營活動信息反饋及時、精確,便于控制和協(xié)調(diào),使企業(yè)經(jīng)營目標更容易實現(xiàn);有利企業(yè)的事后評價,增進激勵機制的有效性。但從企業(yè)實際情況分析:首先,由于信息系統(tǒng)作為一個相對獨立系統(tǒng)。在企業(yè)的經(jīng)營過程中采集數(shù)據(jù),“原材料”的好壞直接左右相應“產(chǎn)品”的質量。所以信息質量的高低,除了受制于信息技術進步和信息系統(tǒng)水平的高低外,還取決企業(yè)的管理水平。其次,由于“信息”的最終“使用”,在某種意義上相對獨立于“信息系統(tǒng)”,而是企業(yè)經(jīng)營管理,可見,crm系統(tǒng),僅為企業(yè)信息質量提高創(chuàng)造了條件,如果企業(yè)管理沒有在“數(shù)據(jù)源”方面提供保證或者沒有使用“高質量信息”的“能力”,就沒有相應的系統(tǒng)績效。所以crm系統(tǒng)在信息方面的“直接績效”有限。
(二)“間接績效”的集成協(xié)同性。集成協(xié)同,在系統(tǒng)科學中是指系統(tǒng)中諸多子系統(tǒng)或要素之間交互作用而形成有序的統(tǒng)一整體的過程。無論是簡單系統(tǒng),還是復雜系統(tǒng),只要在各個子系統(tǒng)之間、在各個組成要素之間存在著連接、合作、集成協(xié)同與同步行為,便存在著集成協(xié)同?!伴g接績效”集成協(xié)同性在于表明:crm系統(tǒng)的績效,是由于信息系統(tǒng)變革而推動企業(yè)整體機制、機能“升華”,而最終形成的“產(chǎn)物”。這種“間接績效”是企業(yè)各個子系統(tǒng)、各個部門、各個業(yè)務環(huán)節(jié)共同“升級”,集成“協(xié)作”的產(chǎn)物,即管理層次、管理職能、管理風范、管理文化、管理方法等必須改進以適應先進的信息系統(tǒng),達到企業(yè)管理與crm集成協(xié)同,才能充分發(fā)揮出crm系統(tǒng)的“間接績效”。
信息系統(tǒng)的變革之所以推動企業(yè)整體機制、機能的進步,是因為它具有“神經(jīng)網(wǎng)絡”的機能。在技術條件具備的條件下,可以借助于修正“信源”、“信宿”、“信道”,以及信息傳遞、反饋方式,消除企業(yè)內(nèi)部子系統(tǒng)、部門及業(yè)務環(huán)節(jié)間的“重復”和“沖突”,從而使企業(yè)在整體上得以優(yōu)化。
二、信息系統(tǒng)與企業(yè)管理的集成協(xié)同
依據(jù)系統(tǒng)論的觀點,系統(tǒng)和系統(tǒng)環(huán)境存在著相互制約關系。當系統(tǒng)和環(huán)境集成協(xié)同一致時,系統(tǒng)的職能作用才能有效發(fā)揮,系統(tǒng)目標才能得以順利實現(xiàn);反之,不僅系統(tǒng)的職能作用受限,而且給環(huán)境造成負面影響。信息系統(tǒng)與企業(yè)管理的集成協(xié)同,可以從其靜態(tài)和發(fā)展動態(tài)兩個不同的角度分析和理解。
(一)信息系統(tǒng)與企業(yè)管理態(tài)集成協(xié)同。所謂靜態(tài)集成集成協(xié)同,指信息系統(tǒng)和企業(yè)管理水平在特定歷史期間,兩者相對穩(wěn)定而無顯著變化。立足特定時點分析,信息系統(tǒng)與企業(yè)管理的集成協(xié)同,表現(xiàn)為兩者全方位的同步和協(xié)調(diào)。對兩者的這種集成集成協(xié)同,可以從結構形式、管理層次、管理職能、管理風范的方面進行認識。
從結構形式上分析,信息系統(tǒng)由許多子系統(tǒng)組成,企業(yè)是一個眾多部門的集合;而企業(yè)的組織結構,核心是部門結構,但由于部門結構又是以業(yè)務流程為基礎的,所以,企業(yè)組織結構,包含部門結構和業(yè)務流程結構。信息系統(tǒng)和企業(yè)各部門以及業(yè)務流程各環(huán)節(jié)之間存在著集成協(xié)同關系。信息系統(tǒng)結構與組織結構之間的集成協(xié)同,是企業(yè)信息系統(tǒng)成功的重要標志。從管理層次分析,企業(yè)存在高層、中層、業(yè)務管理三個垂直的管理層面。企業(yè)高層管理,首先著眼企業(yè)的戰(zhàn)略管理,就此而言,信息系統(tǒng)與企業(yè)管理集成協(xié)同主要是考慮關于使命、范圍、治理和核心競爭力,包括這些要素在不同領域之間的集成協(xié)同,以及這些要素與結構政策(垂直)的集成協(xié)同。其次致力于當前經(jīng)營活動,在企業(yè)的整體視角確立發(fā)展規(guī)劃目標,通過必要的控制、協(xié)調(diào)確保既定目標實現(xiàn),以及透過事后的分析評價來總結經(jīng)驗。這需要信息系統(tǒng)在相應事前規(guī)劃、事中控制和事后評價各環(huán)節(jié)在功能上集成協(xié)同。企業(yè)中層部門管理的期望,是借助信息信息系統(tǒng),能夠及時、準確理解企業(yè)的目標和本部門任務;能夠和其他部門順利交換信息;對本部門業(yè)務活動計劃,控制和評價。業(yè)務管理層面的集成協(xié)同表在,業(yè)務操作人員,借助于信息系統(tǒng),記錄業(yè)務活動,了解相關業(yè)務環(huán)節(jié)的業(yè)務進程,了解企業(yè)的經(jīng)營目標和本部門的使命和任務。
(二)信息系統(tǒng)與企業(yè)管理動態(tài)集成協(xié)同。從發(fā)展變化的角度來分析,信息系統(tǒng)和企業(yè)管理之間的集成協(xié)同具有動態(tài)協(xié)性。這種動態(tài)性,是指若將兩者之間的集成協(xié)同視為一種“均衡”狀態(tài),它具有“時間性”,即兩者“均衡”會隨著時間的產(chǎn)生沖突,通過解決沖突又取得新的“均衡”。如果將信息系統(tǒng)和企業(yè)管理之間關系的視為一種矛盾,則兩者之間的集成協(xié)同,是一種對立的統(tǒng)一。這一矛盾,就特定經(jīng)濟組織而言,企業(yè)管理是矛盾的主要方面,信息系統(tǒng)是矛盾次要方面。信息系統(tǒng)整體水平在很大程度上取決于企業(yè)管理;信息系統(tǒng)為企業(yè)管理服務,其功能的發(fā)揮依賴于企業(yè)管理。新的管理理念、管理手段的出現(xiàn)和技術的發(fā)展都會引起信息系統(tǒng)發(fā)展或變更。隨著企業(yè)體制改革,企業(yè)相繼引進了先進的制造思想、制造工藝,這就必然要求與之相適應的信息系統(tǒng)的產(chǎn)生。
信息系統(tǒng)對企業(yè)管理具有反作用。首先,就特定企業(yè)而言,當信息系統(tǒng)和企業(yè)管理之間相互協(xié)調(diào),則信息系統(tǒng)可以促進管理效率提高,反之,如果信息系統(tǒng)落后或者超過了企業(yè)管理平臺,會阻礙企業(yè)的管理水平的提高,甚至使企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營活動陷入困境。其次,從宏觀分析,信息系統(tǒng)的發(fā)展變化,并非僅僅局限單個特定經(jīng)濟組織的管理水平的影響,它也會隨著管理思想、管理科學以及信息技術的發(fā)展而發(fā)展。當一個企業(yè)引入先進的信息系統(tǒng)時,它就為企業(yè)管理水平提高創(chuàng)造條件,可以在一定程度上推動企業(yè)管理變革。crm系統(tǒng),是對MR睬統(tǒng)完善和發(fā)展;是信息技術發(fā)展和應用過程出現(xiàn)的一種“新型”的、先進信息系統(tǒng)模式。這―信息系統(tǒng)模式先進性,不僅在于信息技術的進步和系統(tǒng)功能的完善,而且更在于先進的經(jīng)營管理理念和方式方法。企業(yè)在準備實施crm,系統(tǒng)時,首先要充分認識這一系統(tǒng)先進性;并以此為基礎準確把握這一系統(tǒng)對系統(tǒng)環(huán)境的要求;以便在系統(tǒng)實施和維護期間,不斷消除系統(tǒng)環(huán)境中與crm系統(tǒng)不相容的因素,確保信息系統(tǒng)和企業(yè)管理的集成協(xié)同。
- 1CRM在客戶管理方面主要體現(xiàn)三點
- 2CRM的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪些方面?
- 3CRM系統(tǒng)是企業(yè)競爭優(yōu)勢的助推器
- 4從技術術語看CRM如何成功實施
- 5CRM軟件系統(tǒng)的有哪些主要功能模塊
- 6中小企業(yè)也應考慮融合基礎架構
- 7如何幫助中小企業(yè)打造“整體客戶體驗”
- 8實施crm帶來了什么?
- 9CRM能否拯救廣告業(yè)于水火之中?
- 10大型企業(yè)CRM系統(tǒng)該如何選擇
- 11財政預算緊張情況下的10種CRM的實施方法
- 12企業(yè)如何利用CRM工具防止客戶叛離?
- 13三個境界是當前CRM項目所可能遇到的三個模式
- 14如何保證CRM系統(tǒng)的實施順利進行?
- 15利用CRM打通銷售管理的死穴
- 16CRM數(shù)據(jù)質量到底如何保證
- 17轉型進行時 CRM助中國制造業(yè)實現(xiàn)管理轉型
- 18如何選擇CRM系統(tǒng)成為一項非常重要的工作呢?
- 19呼叫中心提高銷售成功率的四條質性因素
- 20淺析現(xiàn)代企業(yè)應用crm的必要性
- 21合格的呼叫中心坐席需具備的五大特質
- 22CRM管理軟件賦予市場營銷人員更強的工作能力
- 23CRM:把銷售人員看作“獸”還是“人”?
- 24crm管理軟件提倡從客情關系的原理出發(fā)
- 25crm系統(tǒng)有效解決企業(yè)五大難題
- 26云crm趨勢不斷上升
- 27企業(yè)如何進行最符合成本效益的CRM實施
- 28CRM市場2010年大趨勢
- 29CRM管理軟件有效管理企業(yè)保證企業(yè)的業(yè)績持續(xù)高歌猛進
- 30CRM系統(tǒng)建設的主要參與者、使用者與受益者
成都公司:成都市成華區(qū)建設南路160號1層9號
重慶公司:重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務大廈18樓