crm系統(tǒng)與企業(yè)管理集成協(xié)同性分析

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CRM系統(tǒng)與企業(yè)管理集成協(xié)同性分析

        [導讀]依據(jù)CRM系統(tǒng)績效和信息系統(tǒng)、企業(yè)管理的相關性，將其劃分為“直接績效”和“間接績效”?！爸苯涌冃А笔侵竎rm系統(tǒng)應用后，由于信息系統(tǒng)效率提高，信息使用成本降低，信息質量提高，無需另外附加。

        一、crm系統(tǒng)績效的產(chǎn)生

        依據(jù)crm系統(tǒng)績效和信息系統(tǒng)、企業(yè)管理的相關性，將其劃分為“直接績效”和“間接績效”?！爸苯涌冃А笔侵竎rm系統(tǒng)應用后，由于信息系統(tǒng)效率提高，信息使用成本降低，信息質量提高，無需另外附加條件就可以產(chǎn)生的企業(yè)績效?！伴g接績效”是指crm系統(tǒng)應用后，在信息系統(tǒng)技術進步、功能完善的基礎上，企業(yè)管理隨著信息系統(tǒng)升級而進步，由此產(chǎn)生的企業(yè)績效。由于存在“直接績效”和“間接績效”之分，從而衍生出“理論績效”和“現(xiàn)實績效”之間的矛盾，如果這一矛盾在企業(yè)得到統(tǒng)一，即crm系統(tǒng)應用成功；反之，如若這一矛盾激化，即crm應用失敗。對crm系統(tǒng)應用“理論績效”和“現(xiàn)實績效”的深入理解，還需要進一步分析：“直接績效”有限性、“間接績效”的集成協(xié)同性。

        (一)“直接績效”的有限性。crm系統(tǒng)“直接績效”有限性，由信息系統(tǒng)本質決定。企業(yè)的信息系統(tǒng)可以從信息的使用成本和系統(tǒng)的最終“產(chǎn)品”兩個方面進行分析。從信息使用成本的角度分析，由于crm系統(tǒng)的技術集成，在一定程度上解決了以前企業(yè)內(nèi)部各個子系統(tǒng)間的“異構”問題，使相關子系統(tǒng)間實現(xiàn)了“無縫”銜接，解決了企業(yè)信息化過程中的“數(shù)據(jù)冗余”和“信息孤島”問題，可在多方面使信息系統(tǒng)的效率提高，降低了信息的使用成本。在數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)，改變了以前“異構”系統(tǒng)環(huán)境中，各個子系統(tǒng)分別手工錄人數(shù)據(jù)的狀況，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)一次錄入，相關系統(tǒng)共享。這在一定程度，克服了企業(yè)原有的數(shù)據(jù)“重復采集”的弊端。在crm環(huán)境中，由于“數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲”，不僅有效地節(jié)約了存儲資源，而且簡化了相關部門的檔案管理程序，減少相應的勞動消耗。由于相關信息系統(tǒng)實現(xiàn)“無縫”銜接，數(shù)據(jù)、信息可以通過電子方式傳遞，從而省去了以前“紙質”數(shù)據(jù)環(huán)境中人工傳遞文檔的勞動。這些是企業(yè)應用crm系統(tǒng)的“直接績效”。但這部分“績效”在應用crm系統(tǒng)績效的總體中所占比重較小，與企業(yè)的預期的信息化目標相距甚遠。

        從“信息”的視角分析，高質量的信息，對企業(yè)績效的影響顯而易見：有助于科學決策，增進企業(yè)規(guī)劃的合理性；信息質量提高意味著經(jīng)營活動信息反饋及時、精確，便于控制和協(xié)調(diào)，使企業(yè)經(jīng)營目標更容易實現(xiàn)；有利企業(yè)的事后評價，增進激勵機制的有效性。但從企業(yè)實際情況分析：首先，由于信息系統(tǒng)作為一個相對獨立系統(tǒng)。在企業(yè)的經(jīng)營過程中采集數(shù)據(jù)，“原材料”的好壞直接左右相應“產(chǎn)品”的質量。所以信息質量的高低，除了受制于信息技術進步和信息系統(tǒng)水平的高低外，還取決企業(yè)的管理水平。其次，由于“信息”的最終“使用”，在某種意義上相對獨立于“信息系統(tǒng)”，而是企業(yè)經(jīng)營管理，可見，crm系統(tǒng)，僅為企業(yè)信息質量提高創(chuàng)造了條件，如果企業(yè)管理沒有在“數(shù)據(jù)源”方面提供保證或者沒有使用“高質量信息”的“能力”，就沒有相應的系統(tǒng)績效。所以crm系統(tǒng)在信息方面的“直接績效”有限。

        (二)“間接績效”的集成協(xié)同性。集成協(xié)同，在系統(tǒng)科學中是指系統(tǒng)中諸多子系統(tǒng)或要素之間交互作用而形成有序的統(tǒng)一整體的過程。無論是簡單系統(tǒng)，還是復雜系統(tǒng)，只要在各個子系統(tǒng)之間、在各個組成要素之間存在著連接、合作、集成協(xié)同與同步行為，便存在著集成協(xié)同?！伴g接績效”集成協(xié)同性在于表明：crm系統(tǒng)的績效，是由于信息系統(tǒng)變革而推動企業(yè)整體機制、機能“升華”，而最終形成的“產(chǎn)物”。這種“間接績效”是企業(yè)各個子系統(tǒng)、各個部門、各個業(yè)務環(huán)節(jié)共同“升級”，集成“協(xié)作”的產(chǎn)物，即管理層次、管理職能、管理風范、管理文化、管理方法等必須改進以適應先進的信息系統(tǒng)，達到企業(yè)管理與crm集成協(xié)同，才能充分發(fā)揮出crm系統(tǒng)的“間接績效”。

        信息系統(tǒng)的變革之所以推動企業(yè)整體機制、機能的進步，是因為它具有“神經(jīng)網(wǎng)絡”的機能。在技術條件具備的條件下，可以借助于修正“信源”、“信宿”、“信道”，以及信息傳遞、反饋方式，消除企業(yè)內(nèi)部子系統(tǒng)、部門及業(yè)務環(huán)節(jié)間的“重復”和“沖突”，從而使企業(yè)在整體上得以優(yōu)化。

        二、信息系統(tǒng)與企業(yè)管理的集成協(xié)同

        依據(jù)系統(tǒng)論的觀點，系統(tǒng)和系統(tǒng)環(huán)境存在著相互制約關系。當系統(tǒng)和環(huán)境集成協(xié)同一致時，系統(tǒng)的職能作用才能有效發(fā)揮，系統(tǒng)目標才能得以順利實現(xiàn)；反之，不僅系統(tǒng)的職能作用受限，而且給環(huán)境造成負面影響。信息系統(tǒng)與企業(yè)管理的集成協(xié)同，可以從其靜態(tài)和發(fā)展動態(tài)兩個不同的角度分析和理解。

        (一)信息系統(tǒng)與企業(yè)管理態(tài)集成協(xié)同。所謂靜態(tài)集成集成協(xié)同，指信息系統(tǒng)和企業(yè)管理水平在特定歷史期間，兩者相對穩(wěn)定而無顯著變化。立足特定時點分析，信息系統(tǒng)與企業(yè)管理的集成協(xié)同，表現(xiàn)為兩者全方位的同步和協(xié)調(diào)。對兩者的這種集成集成協(xié)同，可以從結構形式、管理層次、管理職能、管理風范的方面進行認識。

        從結構形式上分析，信息系統(tǒng)由許多子系統(tǒng)組成，企業(yè)是一個眾多部門的集合；而企業(yè)的組織結構，核心是部門結構，但由于部門結構又是以業(yè)務流程為基礎的，所以，企業(yè)組織結構，包含部門結構和業(yè)務流程結構。信息系統(tǒng)和企業(yè)各部門以及業(yè)務流程各環(huán)節(jié)之間存在著集成協(xié)同關系。信息系統(tǒng)結構與組織結構之間的集成協(xié)同，是企業(yè)信息系統(tǒng)成功的重要標志。從管理層次分析，企業(yè)存在高層、中層、業(yè)務管理三個垂直的管理層面。企業(yè)高層管理，首先著眼企業(yè)的戰(zhàn)略管理，就此而言，信息系統(tǒng)與企業(yè)管理集成協(xié)同主要是考慮關于使命、范圍、治理和核心競爭力，包括這些要素在不同領域之間的集成協(xié)同，以及這些要素與結構政策(垂直)的集成協(xié)同。其次致力于當前經(jīng)營活動，在企業(yè)的整體視角確立發(fā)展規(guī)劃目標，通過必要的控制、協(xié)調(diào)確保既定目標實現(xiàn)，以及透過事后的分析評價來總結經(jīng)驗。這需要信息系統(tǒng)在相應事前規(guī)劃、事中控制和事后評價各環(huán)節(jié)在功能上集成協(xié)同。企業(yè)中層部門管理的期望，是借助信息信息系統(tǒng)，能夠及時、準確理解企業(yè)的目標和本部門任務；能夠和其他部門順利交換信息；對本部門業(yè)務活動計劃，控制和評價。業(yè)務管理層面的集成協(xié)同表在，業(yè)務操作人員，借助于信息系統(tǒng)，記錄業(yè)務活動，了解相關業(yè)務環(huán)節(jié)的業(yè)務進程，了解企業(yè)的經(jīng)營目標和本部門的使命和任務。

        (二)信息系統(tǒng)與企業(yè)管理動態(tài)集成協(xié)同。從發(fā)展變化的角度來分析，信息系統(tǒng)和企業(yè)管理之間的集成協(xié)同具有動態(tài)協(xié)性。這種動態(tài)性，是指若將兩者之間的集成協(xié)同視為一種“均衡”狀態(tài)，它具有“時間性”，即兩者“均衡”會隨著時間的產(chǎn)生沖突，通過解決沖突又取得新的“均衡”。如果將信息系統(tǒng)和企業(yè)管理之間關系的視為一種矛盾，則兩者之間的集成協(xié)同，是一種對立的統(tǒng)一。這一矛盾，就特定經(jīng)濟組織而言，企業(yè)管理是矛盾的主要方面，信息系統(tǒng)是矛盾次要方面。信息系統(tǒng)整體水平在很大程度上取決于企業(yè)管理；信息系統(tǒng)為企業(yè)管理服務，其功能的發(fā)揮依賴于企業(yè)管理。新的管理理念、管理手段的出現(xiàn)和技術的發(fā)展都會引起信息系統(tǒng)發(fā)展或變更。隨著企業(yè)體制改革，企業(yè)相繼引進了先進的制造思想、制造工藝，這就必然要求與之相適應的信息系統(tǒng)的產(chǎn)生。

        信息系統(tǒng)對企業(yè)管理具有反作用。首先，就特定企業(yè)而言，當信息系統(tǒng)和企業(yè)管理之間相互協(xié)調(diào)，則信息系統(tǒng)可以促進管理效率提高，反之，如果信息系統(tǒng)落后或者超過了企業(yè)管理平臺，會阻礙企業(yè)的管理水平的提高，甚至使企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營活動陷入困境。其次，從宏觀分析，信息系統(tǒng)的發(fā)展變化，并非僅僅局限單個特定經(jīng)濟組織的管理水平的影響，它也會隨著管理思想、管理科學以及信息技術的發(fā)展而發(fā)展。當一個企業(yè)引入先進的信息系統(tǒng)時，它就為企業(yè)管理水平提高創(chuàng)造條件，可以在一定程度上推動企業(yè)管理變革。crm系統(tǒng)，是對MR睬統(tǒng)完善和發(fā)展；是信息技術發(fā)展和應用過程出現(xiàn)的一種“新型”的、先進信息系統(tǒng)模式。這―信息系統(tǒng)模式先進性，不僅在于信息技術的進步和系統(tǒng)功能的完善，而且更在于先進的經(jīng)營管理理念和方式方法。企業(yè)在準備實施crm，系統(tǒng)時，首先要充分認識這一系統(tǒng)先進性；并以此為基礎準確把握這一系統(tǒng)對系統(tǒng)環(huán)境的要求；以便在系統(tǒng)實施和維護期間，不斷消除系統(tǒng)環(huán)境中與crm系統(tǒng)不相容的因素，確保信息系統(tǒng)和企業(yè)管理的集成協(xié)同。