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對于服務業(yè)客戶管理服務系統(tǒng)你了解多少

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 　　當今社會，每個公司的管理者都面臨著這樣一個現實：產品差異性愈來愈小，營銷手段竭盡全力，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求也愈來愈高。那么，公司如何應對激烈的市場競爭?如何培育公司的核心競爭力?方法只有一個：以市場為導向，以客戶為中心，細分客戶，細分服務，建立完善的客戶服務管理體系，實施品牌制勝戰(zhàn)略。如何細分客戶、細分服務，如何整合企業(yè)內部資源和外部資源，使經營模式從以產品為中心向以客戶為中心轉移，管理視角從“內視型”向“外視型”轉換，實現經營 和服務的差異化，提高客戶的滿意度和忠誠度，增強保險公司的核心競爭力是當前保險理論研究的一個重要課題

　　一、盡快建立并完善客戶關系管理系統(tǒng)

　　面對業(yè)務多方面的需要，CRM建設必須從多層次著手。

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　　1、要以集成客戶信息為突破點，自動甄別和生成優(yōu)質客戶和劣質客戶名單，從而細分客戶、細分 服務，實現經營和服務的差異化。

　　2、全面建立“黑名單”制度，杜絕“黑名單”客戶在系統(tǒng)內游動。建立“多次索賠客戶”和“高賠付率客戶”預警系統(tǒng)。

　　3、要能夠集成數據，適時分析業(yè)務發(fā)展情況，及時調整營銷策略。

　　4、要通過分析數據、指標和數學模型來加強風險控制

　　5、要借助CRM系統(tǒng)，分析客戶 需求以開發(fā)新產品，提高保險公司的決策支持和商業(yè)智能水平。

　　6、在CRM系統(tǒng)支持下，建立起科學的風險管理和防災服務體系，把防災服務作為穩(wěn)定客戶、吸引客戶的重要措施。

　　7、服務電話專線人員是客戶信息的重要收集人，應按照有關規(guī)定，及時、準確地將客戶信息提供給本級機構客戶服務中 心的操作員。

　　8、使用、管理系統(tǒng)是嚴格按照客戶信息保密規(guī)定進行分級別使用權限管理的系統(tǒng)。每個級別的人員只能查詢和使用與權限相適應的客戶信息。

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　　9、CRM系統(tǒng)的建立，將從根本上解決現在客戶關系管理系統(tǒng)分錄入、維護系統(tǒng)和使用、管理系統(tǒng)兩部分。錄入、維護系統(tǒng)設有建檔人、系統(tǒng)管理員、操作員、 收集人等崗位。

　　10、客戶經理是客戶關系管理系統(tǒng)的建檔人，其職責是錄入和維護客戶基本信息和附加信息，向縣(區(qū))支公司的操作員(業(yè)務內勤)提供客戶基本信息的變更情況。

　　11、系統(tǒng)管理員是客戶服務中心的經理和操作員。操作員的職責是比對、審核、補錄、更新維護客戶基本信息和客戶附加信息;將處理后的客戶信息及時上 報公司領導和上一級機構的客戶服務中心。

　　12、客戶信息掌握控制在業(yè)務員或營銷員個人腦袋里，人員流失，客戶信息也隨之流失的不正常現象和不規(guī)范管理問題，使客戶信息成為公司寶貴的共享資源。

　　因此，建立客戶關系管理系統(tǒng)是建立客戶服務管理體系不可缺少的基礎性工作。

發(fā)布：2010-07-25 16:19    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]