對(duì)于服務(wù)業(yè)客戶管理服務(wù)系統(tǒng)你了解多少

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

 　　當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)公司的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性愈來(lái)愈小，營(yíng)銷手段竭盡全力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶的要求也愈來(lái)愈高。那么，公司如何應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?如何培育公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力?方法只有一個(gè)：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，細(xì)分客戶，細(xì)分服務(wù)，建立完善的客戶服務(wù)管理體系，實(shí)施品牌制勝戰(zhàn)略。如何細(xì)分客戶、細(xì)分服務(wù)，如何整合企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源，使經(jīng)營(yíng)模式從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)移，管理視角從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng) 和服務(wù)的差異化，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力是當(dāng)前保險(xiǎn)理論研究的一個(gè)重要課題

　　一、盡快建立并完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　面對(duì)業(yè)務(wù)多方面的需要，CRM建設(shè)必須從多層次著手。

　　1、要以集成客戶信息為突破點(diǎn)，自動(dòng)甄別和生成優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶名單，從而細(xì)分客戶、細(xì)分 服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的差異化。

　　2、全面建立“黑名單”制度，杜絕“黑名單”客戶在系統(tǒng)內(nèi)游動(dòng)。建立“多次索賠客戶”和“高賠付率客戶”預(yù)警系統(tǒng)。

　　3、要能夠集成數(shù)據(jù)，適時(shí)分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。

　　4、要通過(guò)分析數(shù)據(jù)、指標(biāo)和數(shù)學(xué)模型來(lái)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制

　　5、要借助CRM系統(tǒng)，分析客戶 需求以開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高保險(xiǎn)公司的決策支持和商業(yè)智能水平。

　　6、在CRM系統(tǒng)支持下，建立起科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理和防災(zāi)服務(wù)體系，把防災(zāi)服務(wù)作為穩(wěn)定客戶、吸引客戶的重要措施。

　　7、服務(wù)電話專線人員是客戶信息的重要收集人，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，及時(shí)、準(zhǔn)確地將客戶信息提供給本級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中 心的操作員。

　　8、使用、管理系統(tǒng)是嚴(yán)格按照客戶信息保密規(guī)定進(jìn)行分級(jí)別使用權(quán)限管理的系統(tǒng)。每個(gè)級(jí)別的人員只能查詢和使用與權(quán)限相適應(yīng)的客戶信息。

　　9、CRM系統(tǒng)的建立，將從根本上解決現(xiàn)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分錄入、維護(hù)系統(tǒng)和使用、管理系統(tǒng)兩部分。錄入、維護(hù)系統(tǒng)設(shè)有建檔人、系統(tǒng)管理員、操作員、 收集人等崗位。

　　10、客戶經(jīng)理是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建檔人，其職責(zé)是錄入和維護(hù)客戶基本信息和附加信息，向縣(區(qū))支公司的操作員(業(yè)務(wù)內(nèi)勤)提供客戶基本信息的變更情況。

　　11、系統(tǒng)管理員是客戶服務(wù)中心的經(jīng)理和操作員。操作員的職責(zé)是比對(duì)、審核、補(bǔ)錄、更新維護(hù)客戶基本信息和客戶附加信息;將處理后的客戶信息及時(shí)上 報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和上一級(jí)機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心。

　　12、客戶信息掌握控制在業(yè)務(wù)員或營(yíng)銷員個(gè)人腦袋里，人員流失，客戶信息也隨之流失的不正?，F(xiàn)象和不規(guī)范管理問(wèn)題，使客戶信息成為公司寶貴的共享資源。

　　因此，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是建立客戶服務(wù)管理體系不可缺少的基礎(chǔ)性工作。