crm服務(wù)管理信息系統(tǒng)主要的解決方案

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 　　盡快建立和完善客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是公司在激烈的市場競爭中一定要做的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其作用直接地體現(xiàn)在公司核心競爭力的建設(shè)上。但是，我們也要清醒地看到，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的建立是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須投入大量的人力、物力、財(cái)力，面臨著許多現(xiàn)實(shí)的困難和阻力，必須經(jīng)過一個(gè)艱苦的、艱巨的、長期性的努力才能實(shí)現(xiàn)。因此，只有早下決心，盡快啟動(dòng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)工程，才能為今后更好地贏得勝利奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　一、制定并實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶服務(wù)細(xì)則

　　制定優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶服務(wù)細(xì)則

　　1、要明確界定優(yōu) 質(zhì)客戶、大客戶的概念

　　通常情況下，不同公司的優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶的界定是不同的，受到各自公司經(jīng)營成本、不同時(shí)期的平均賠付水平以及經(jīng)營指 導(dǎo)思想等因素的影響。一般說，優(yōu)質(zhì)客戶是指連續(xù)三年以上未發(fā)生賠案或賠付率極低、商業(yè)信用良好的客戶。大客戶是指 所交費(fèi)在公司的費(fèi)總收入中占有顯著位置，品牌知名度高、社會(huì)形象良好或在本行業(yè)中地位顯著，并為承保企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高做出較大貢獻(xiàn)的客戶。

　　2、要建立優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則

　　確定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、延伸領(lǐng)域、執(zhí)行步驟以及 機(jī)構(gòu)和人員。

　　3、要明確優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶服務(wù)的細(xì)化內(nèi)容

　　包括：承保服務(wù)、理賠服務(wù)、防災(zāi)防損服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、知識(shí)服務(wù)、顧問服務(wù)等，以及一些個(gè)性化的 延伸服務(wù)和超值服務(wù)。

　　4、要明確優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶服務(wù)有關(guān)管理制度

　　包括：對大客戶的定期回訪制度;大客戶分級(jí)聯(lián)系、分級(jí)管理制度;優(yōu)質(zhì)個(gè)體客戶定期電 話回訪制度;優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶投訴管理制度等。

　　二、建立嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)

　　客戶服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，客戶投訴事件的處理是客戶服務(wù)重要的一環(huán)，體現(xiàn)著公司的服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量。積極、謹(jǐn)慎、客觀、公正、全面、及時(shí)地處理客戶投訴是現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)遵循的基本經(jīng)營原則之一。

　　1、明晰客戶投訴的主管部門及其職責(zé)、權(quán)限

　　目前，有的公司雖然設(shè)有客戶服務(wù)中心，也有客戶投訴管理制度，但嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)并沒有建立起來。大量對服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)問題的投訴，在服務(wù)專線或基層公司就自我消化、自行處理了，并沒有規(guī)范的管理渠道，導(dǎo)致投訴處理質(zhì)量不高、信息流失嚴(yán)重以及管理漏洞不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)等問題。為了提高客戶服務(wù)水平，真正建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，應(yīng)該 建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級(jí)公司，由客戶服務(wù)管理部門統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同處理的責(zé)、權(quán)、利明確的客戶投訴管理制度。

　　2、規(guī)范投訴渠道

　　所有營業(yè)單位都必須在營業(yè)場所醒目的位置公告投訴電話，告CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客戶投訴渠道和投訴方式。

　　3、嚴(yán)格投訴的接受、核實(shí)、登記、轉(zhuǎn)交、協(xié)調(diào)、處理、反饋 等受理程序及有關(guān)規(guī)定

　　嚴(yán)格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實(shí)表》、《客戶投訴轉(zhuǎn)接表》、《客戶投訴處理表》的操作規(guī)范和時(shí)限要求。

　　4、健全投訴檔案管理和分析工作

　　投訴事件處理完畢后，需要將投訴事件處理的全部資料及時(shí)進(jìn)行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時(shí)要將客戶投訴事件的相關(guān)資料錄入到客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)中，以便每月填寫《客戶投訴分析表》，對客戶投訴進(jìn)行研究、分析，并將《客戶投訴分析表》和分析報(bào)告呈報(bào)公司經(jīng)營決策層和有關(guān)部門。

　　客戶服務(wù)中心要針對客戶的投訴，與有關(guān)部門和所屬分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執(zhí)行，以利于客戶服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)地提高。