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crm售后管理系統(tǒng)為企業(yè)能解決哪些問題
現(xiàn)代企業(yè)是一個以售后支持控制為核心競爭力的行業(yè),企業(yè)與客戶要形成一種長期的合作關(guān)系,需要對所服務(wù)的客戶信息作詳細(xì)的支持控制記錄及分析,以改善服務(wù)水平,提高客戶滿意度。客戶服務(wù)支持管理從物理結(jié)構(gòu)上說,是一套智能化的信息處理系統(tǒng),從功能上說,它是將企業(yè)的經(jīng)營、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。一個完整的支持控制系統(tǒng)不僅包含了一個現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)反饋信息記錄的全部功能,而且還包含了把客戶反饋的記錄信息收集起來進(jìn)行存儲、加工、分析和整理
一、需求分析
1、功能概述:
客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)的主要任務(wù)是對企業(yè)客戶的問題記錄進(jìn)行管理,并將問題記錄分配給工程師進(jìn)行處理,對接受服務(wù)調(diào)查的客戶進(jìn)行服務(wù)調(diào)查信息的管理。
2、需求概述:
系統(tǒng)采用Web方式,對用戶登錄進(jìn)行管理。使用各功能模塊前,系統(tǒng)應(yīng)驗證用戶身份的有效性,否則要求用戶登錄。系統(tǒng)用戶分為兩種類型:一是系統(tǒng)管理員,二是普通用戶,兩者應(yīng)具有不同的權(quán)限。另外,系統(tǒng)應(yīng)提供修改密碼功能,有系統(tǒng)管理員擁有對記錄分配管理的使用權(quán)限。另外,系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)記錄的狀態(tài)配、提供不同的分配功能。
3、用戶特征:
為了具有更好的安全性,前臺管理和后臺管理是分離的,其中前臺的各管理模塊需要經(jīng)過權(quán)限授權(quán)才可以使用。設(shè)計兩個角色的職能如下:系統(tǒng)管理員享有最高權(quán)限,可以使用客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)所提供的所有功能,包括客戶管理、營銷管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 普通用戶的主要職能是負(fù)責(zé)客戶記錄、服務(wù)調(diào)查的維護(hù),所有該角色只可以使用部分功能,包括客戶記錄管理、工作記錄查詢、服務(wù)調(diào)查管理、個人密碼修改以及注銷功能。
二、系統(tǒng)管理員對功能的需求
1、客戶信息管理
客戶信息包括用戶編號、姓名、性別、通信地址、聯(lián)系電話、員工類型等、按客戶編號查找客戶信息、系統(tǒng)客戶信息的輸入、改客戶信息、要為員工類型修改,客戶包括系統(tǒng)管理員和普通客戶兩類、過期客戶信息。
2、營銷管理
有關(guān)客戶營銷機(jī)會的信息,可以進(jìn)行創(chuàng)建修改和刪除和瀏覽的功能其中包括用戶的基本信息。
3、統(tǒng)計報表
瀏覽所有待客戶貢獻(xiàn)和客戶構(gòu)成分析、客戶流失分析和客戶服務(wù)分析等內(nèi)容,可以通過一定的條件進(jìn)行查詢所需的資料。
4、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
瀏覽產(chǎn)品信息和庫存??萍紝σ恍?shù)據(jù)進(jìn)行創(chuàng)建數(shù)據(jù)字典對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分等級和各種狀態(tài)(是否可以進(jìn)行修改)。
5、服務(wù)管理
瀏覽需要填寫服務(wù)調(diào)查的所有已解決問題記錄。為已解決問題添加服務(wù)調(diào)查信息。服務(wù)調(diào)查信息包括客戶聯(lián)系人、調(diào)查時間、調(diào)查人、調(diào)查電話、客戶評價、總體評價(非常好、一般、很差)等。按客戶名稱查找服務(wù)調(diào)查信息。
三、普通用戶對功能的需求
普通用戶對功能的需求與系統(tǒng)管理員相似,但不具有客戶信息管理、記錄分配管理的職責(zé)。
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