對(duì)客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)的需求功能分析

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 　　企業(yè)是服務(wù)的提供方，是客戶售后服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)的主體，它通過Internet平臺(tái)與客戶進(jìn)行信息交流與溝通，了解客戶所需要的服務(wù)及可能要求的服務(wù)，搜集客戶關(guān)于產(chǎn)品、技術(shù)、銷售等所感興趣的問題和信息，以改進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)，最大程度地滿足客戶的個(gè)性化需求，并適時(shí)地、自動(dòng)地向客戶提供服務(wù)。

　　Internet平臺(tái)是企業(yè)向客戶傳遞服務(wù)的通道和手段?？蛻舴?wù)支持管理信息系統(tǒng)是以客戶為中心，通過網(wǎng)上調(diào)查了解客戶所需要的服務(wù)。并充分考慮其可能要求的服務(wù)，所建立的比較完善的系統(tǒng)?？筛鶕?jù)一部分客戶對(duì)產(chǎn)品的特殊需求，提供給客戶個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。客戶售后服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)存儲(chǔ)了客戶提出的問題及他們關(guān)心的問題，使企業(yè)與客戶之間可以實(shí)時(shí)進(jìn)行信息溝通，密切企業(yè)與客戶的關(guān)系。

　　一、需求分析

　　1、功能概述：

　　客戶售后服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)的主要任務(wù)是對(duì)企業(yè)客戶的問題記錄進(jìn)行管理，并將問題記錄分配給工程師進(jìn)行處理，對(duì)接受服務(wù)調(diào)查的客戶進(jìn)行服務(wù)調(diào)查信息的管理。

　　2、需求概述：

　　系統(tǒng)采用Web方式，對(duì)用戶登錄進(jìn)行管理。使用各功能模塊前，系統(tǒng)應(yīng)驗(yàn)證用戶身份的有效性，否則要求用戶登錄。系統(tǒng)用戶分為兩種類型：一是系統(tǒng)管理員，二是普通用戶，兩者應(yīng)具有不同的權(quán)限。另外，系統(tǒng)應(yīng)提供修改密碼功能。

　　系統(tǒng)可通過列表顯示的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶記錄的管理，屬性列應(yīng)包含客戶記錄的序號(hào)、狀態(tài)、客戶名稱、問題描述等信息，以便于用戶快速查找目標(biāo)記錄。

　　3、用戶特征：

　　為了具有更好的安全性，前臺(tái)管理和后臺(tái)管理是分離的，其中前臺(tái)的各管理模塊需要經(jīng)過權(quán)限授權(quán)才可以使用。設(shè)計(jì)兩個(gè)角色的職能如下：

　　(1) 系統(tǒng)管理員享有最高權(quán)限

　　可以使用客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)所提供的所有功能，包括客戶記錄管理、記錄分配管理、工作記錄管理、服務(wù)調(diào)查管理、客戶信息管理、個(gè)人密碼修改以及注銷功能。

　　(2)普通用戶

　　主要職能是負(fù)責(zé)客戶記錄、工作記錄、服務(wù)調(diào)查的維護(hù)，所有該角色只可以使用部分功能，包括客戶記錄管理、工作記錄查詢、服務(wù)調(diào)查管理、個(gè)人密碼修改以及注銷功能。

　　二、系統(tǒng)管理員對(duì)功能的需求

　　1、客戶信息管理

　　客戶信息包括用戶編號(hào)、姓名、性別、通信地址、聯(lián)系電話、員工類型等。按客戶編號(hào)查找客戶信息。對(duì)系統(tǒng)客戶信息的輸入。修改客戶信息。主要為員工類型修改，客戶包括系統(tǒng)管理員和普通客戶兩類。刪除過期客戶信息。

　　2、客戶記錄管理

　　問題記錄包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、嚴(yán)重級(jí)別、問題描述、狀態(tài)(待分配、已分配、已解決)、錄入人、完成時(shí)間，備注，是否填寫服務(wù)調(diào)查等。按客戶名稱對(duì)問題記錄信息進(jìn)行查詢?？蛻魡栴}記錄的修改。

　　3、記錄分配管理

　　為待分配問題記錄添加分配信息。分配信息包括處理意見、負(fù)責(zé)工程師、處理時(shí)間、提交時(shí)間和提交人等。瀏覽已分配問題記錄的分配信息。對(duì)已分配問題記錄重新分配任務(wù)。瀏覽已解決問題的所有工作記錄。

　　4、工作記錄管理

　　根據(jù)已分配問題的處理意見添加新工作記錄。工作記錄包括開始日期、結(jié)束日期、解決方式、工作地點(diǎn)、詳細(xì)描述、遺留問題等。