對crm客戶售后管理系統(tǒng)功能的了解

　　為了滿足企業(yè)各客服中心的生產(chǎn)和運營管理的需求，定義了生產(chǎn)運作、管理支撐、系統(tǒng)支撐三大系統(tǒng)功能模塊，從服務(wù)流程和管理流程兩方面提供對運營管理的支撐。其中生產(chǎn)運作功能模塊為運營管理的服務(wù)流程提供支撐，以接入層、應(yīng)用層和生產(chǎn)支撐實現(xiàn)客服中心基本功能，反映客戶在不同接觸方式下的服務(wù)差異;管理支撐功能模塊為運營管理的管理流程提供支撐，實現(xiàn)運營管理的目的;系統(tǒng)支撐功能模塊提供了客服系統(tǒng)的系統(tǒng)管理及與其它系統(tǒng)的多系統(tǒng)協(xié)同功能。

　　一、功能描述

　　功能框架包括三個部分：生產(chǎn)運作系統(tǒng)功能模塊、管理支撐系統(tǒng)功能模塊、系統(tǒng)支撐功能模塊。

　　1、生產(chǎn)運作系統(tǒng)

　　指客戶通過、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、電視營業(yè)廳、短信、微信、電子郵件、IM(如QQ、微信)、微博、傳真及公司其他人員的電話、郵件等多渠道與企業(yè)接觸，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間非面對面方式的多媒體接觸平臺的客戶服務(wù)。它主要為呼入和呼出服務(wù)系統(tǒng)。

　　2、管理支撐系統(tǒng)

　　它包括：工單管理系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析系統(tǒng)。

　　其中，工單管理系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)根據(jù)運營管理的管理流程需求從不同的角度為服務(wù)流程提供支撐，產(chǎn)生并記錄各種服務(wù)數(shù)據(jù)。

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析系統(tǒng)則圍繞運營管理的目標，對客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析。在客戶服務(wù)方面，通過對服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，為服務(wù)質(zhì)量的提升提供支撐;在運營管理方面，通過對運營管理數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，為運營水平的提升提供依據(jù)，使呼叫中心的數(shù)據(jù)得到充分應(yīng)用，呼叫中心整體的服務(wù)水平及運營管理能力實現(xiàn)螺旋式上升。

　　3、系統(tǒng)支撐

　　它包括系統(tǒng)管理和多系統(tǒng)協(xié)同兩部分。系統(tǒng)管理是保證呼叫中心正常運營的必要手段。多系統(tǒng)協(xié)同包括多個單點呼叫中心的協(xié)同、呼叫中心和其它系統(tǒng)的協(xié)同，使多個單點呼叫中心的資源、以及呼叫中心和其它系統(tǒng)的資源能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一調(diào)配及管理。

　　二、客戶信息管理

　　1、目標：客服人員接到客戶咨詢和投訴，能在客服中心系統(tǒng)內(nèi)迅速顯示該客戶的各類基本信息，利于進行各種分層次的服務(wù)。

　　2、客戶基本信息要素

　　姓名、客戶編號、性別、出生年月、年齡、家庭住址、工作單位、收入水平、文化程度、電視機數(shù)量、機頂盒智能卡號、常用電話號碼、家庭關(guān)系及成員、寬帶信息、生活習慣、業(yè)余愛好，同時按客戶類別、客戶屬性、客戶結(jié)構(gòu)、客戶身份、客戶價值、客戶等級等形式能進行區(qū)分。