對crm客戶售后管理系統(tǒng)功能的了解

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 　　為了滿足企業(yè)各客服中心的生產和運營管理的需求，定義了生產運作、管理支撐、系統(tǒng)支撐三大系統(tǒng)功能模塊，從服務流程和管理流程兩方面提供對運營管理的支撐。其中生產運作功能模塊為運營管理的服務流程提供支撐，以接入層、應用層和生產支撐實現客服中心基本功能，反映客戶在不同接觸方式下的服務差異;管理支撐功能模塊為運營管理的管理流程提供支撐，實現運營管理的目的;系統(tǒng)支撐功能模塊提供了客服系統(tǒng)的系統(tǒng)管理及與其它系統(tǒng)的多系統(tǒng)協(xié)同功能。

　　一、功能描述

　　功能框架包括三個部分：生產運作系統(tǒng)功能模塊、管理支撐系統(tǒng)功能模塊、系統(tǒng)支撐功能模塊。

　　1、生產運作系統(tǒng)

　　指客戶通過 、營業(yè)廳、網上營業(yè)廳、電視營業(yè)廳、短信、微信、電子郵件、IM(如QQ、微信)、微博、傳真及公司其他人員的電話、郵件等多渠道與企業(yè)接觸，實現企業(yè)與客戶之間非面對面方式的多媒體接觸平臺的客戶服務。它主要為呼入和呼出服務系統(tǒng)。

　　2、管理支撐系統(tǒng)

　　它包括：工單管理系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)、質量管理系統(tǒng)、數據統(tǒng)計及分析系統(tǒng)。

　　其中，工單管理系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)、質量管理系統(tǒng)根據運營管理的管理流程需求從不同的角度為服務流程提供支撐，產生并記錄各種服務數據。

　　數據統(tǒng)計及分析系統(tǒng)則圍繞運營管理的目標，對客戶服務系統(tǒng)的數據進行統(tǒng)計、分析。在客戶服務方面，通過對服務數據的統(tǒng)計與分析，為服務質量的提升提供支撐;在運營管理方面，通過對運營管理數據的統(tǒng)計與分析，為運營水平的提升提供依據，使呼叫中心的數據得到充分應用，呼叫中心整體的服務水平及運營管理能力實現螺旋式上升。

　　3、系統(tǒng)支撐

　　它包括系統(tǒng)管理和多系統(tǒng)協(xié)同兩部分。系統(tǒng)管理是保證呼叫中心正常運營的必要手段。多系統(tǒng)協(xié)同包括多個單點呼叫中心的協(xié)同、呼叫中心和其它系統(tǒng)的協(xié)同，使多個單點呼叫中心的資源、以及呼叫中心和其它系統(tǒng)的資源能夠實現統(tǒng)一調配及管理。

　　二、客戶信息管理

　　1、目標：客服人員接到客戶咨詢和投訴，能在客服中心系統(tǒng)內迅速顯示該客戶的各類基本信息，利于進行各種分層次的服務。

　　2、客戶基本信息要素

　　姓名、客戶編號、性別、出生年月、年齡、家庭住址、工作單位、收入水平、文化程度、電視機數量、機頂盒智能卡號、常用電話號碼、家庭關系及成員、寬帶信息、生活習慣、業(yè)余愛好，同時按客戶類別、客戶屬性、客戶結構、客戶身份、客戶價值、客戶等級等形式能進行區(qū)分。

　　3、客戶分類：

　　按照生命周期分類：潛在客戶、在網客戶和離網客戶。也可分為：在用客戶、休眠客戶、銷戶客戶、已報裝客戶、已申請停機客戶、到期停機客戶、欠費停機客戶。

　　①按業(yè)務類別分為：數字電視基本業(yè)務客戶、單向增值業(yè)務客戶、雙向增值業(yè)務客戶、寬帶業(yè)務客戶;增值業(yè)務客戶又分為：標清客戶和高清客戶。

　　②按客戶身份分類：公眾客戶、商業(yè)客戶，其中：公眾客戶又分為主機客戶和副機客戶。

　　③按客戶結構分類：個體客戶、集團客戶

　?、馨纯蛻舻纳鐣傩苑诸悾浩胀蛻?、孤寡老人、革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察、低保戶、特困戶、軍烈屬、軍人、優(yōu)撫對象。

　?、莅词召M類別分類：收費客戶、免費客戶;客戶賬戶分為：預存的現金賬戶、虛擬的贈送金額賬戶、現實的銀行賬戶等。

　?、薨纯蛻羯虡I(yè)價值分類：一般客戶、VIP客戶。其中：VIP客戶又分為銀卡客戶、金卡客戶、鉆石卡客戶、白金卡客戶的服務。

　?、哂脩舴謪^(qū)信息;按市州、縣將用戶信息分區(qū)給客服人員使用。