企業(yè)需要一個(gè)客戶服務(wù)管理軟件，有嗎

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 　　電子商務(wù)使得在任何時(shí)候任何客戶通過任何渠道與企業(yè)的任何接觸點(diǎn)保持聯(lián)系成為可能。與傳統(tǒng)的面對(duì)面直接接觸的交互方式相比，企業(yè)的經(jīng)營管理將進(jìn)一步打破地域的限制，消費(fèi)者比以前擁有了更多的信息和選擇機(jī)會(huì)，有更多的方式與企業(yè)進(jìn)行交互。這增加了消費(fèi)者的知情權(quán)，企業(yè)與客戶的溝通也更加方便，但同時(shí)也導(dǎo)致了客戶對(duì)企業(yè)的期望值增大，使得客戶更加沒有耐性，企業(yè)與客戶個(gè)體接觸的時(shí)間也在不斷減少?？梢哉f電子商務(wù)對(duì)CRM是一把雙刃劍，在不斷增強(qiáng)CRM功能的同時(shí)，也加大了企業(yè)實(shí)施CRM的復(fù)雜性。以業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，客戶為核心，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)協(xié)同工作的管理平臺(tái)。

　　一、功能需求分析

　　系統(tǒng)用于企業(yè)的客戶資料管理。主要任務(wù)是用計(jì)算機(jī)對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行管理，如企業(yè)客戶信息的添加、刪除、修改、查詢，以及企業(yè)客戶信息的統(tǒng)計(jì)等。該系統(tǒng)包含三種基本信息：企業(yè)客戶基礎(chǔ)信息和服務(wù)情況，還可根據(jù)需要對(duì)其進(jìn)行信息更新，包括對(duì)企業(yè)客戶資料進(jìn)行添加、修改和刪除，對(duì)日常記事和通訊錄信息進(jìn)行添加、修改、刪除等操作、查詢等。能進(jìn)行多條件的企業(yè)客戶信息查詢的查詢。

　　二、系統(tǒng)功能

　　1、客戶管理

　　負(fù)責(zé)對(duì)客戶問信息進(jìn)行編輯，包括對(duì)客戶問題記錄的基本信息進(jìn)行檢索、錄入和修改。系統(tǒng)管理員和普通用戶都具有對(duì)該模塊的使用權(quán)限。維護(hù)完成的客戶問題記錄將在其它模塊中調(diào)用，所以客戶問題記錄的維護(hù)是使用本系統(tǒng)的第一步。

　　2、營銷管理

　　負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)的使用銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行管理。主要功能包括添加、刪除、修改和查找營銷機(jī)會(huì)。只有管理員有權(quán)限進(jìn)行查詢和更改、添加、刪除。

　　3、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　負(fù)責(zé)對(duì)客戶貢獻(xiàn)和客戶構(gòu)成分析、客戶流失分析和客戶服務(wù)分析等內(nèi)容，可以通過一定的條件進(jìn)行查詢所需的資料。但只有管理員可以進(jìn)行添加和修改、刪除信息。

　　4、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

　　負(fù)責(zé)對(duì)瀏覽產(chǎn)品信息和庫存?？萍紝?duì)一些數(shù)據(jù)進(jìn)行創(chuàng)建數(shù)據(jù)字典對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分等級(jí)和各種狀態(tài)(是否可以進(jìn)行修改)。只有管理員有權(quán)限進(jìn)行查詢和修改。

　　5、服務(wù)管理

　　負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)情況的調(diào)查管理，并對(duì)服務(wù)調(diào)查信息(如解決方式、處理地點(diǎn)、遺留問題等)進(jìn)行檢索、錄入和修改。系統(tǒng)管理員和普通用戶都具有對(duì)該模塊的使用權(quán)限。

　　三、系統(tǒng)流程

　　用戶首先登陸到系統(tǒng)進(jìn)行身份驗(yàn)證，驗(yàn)證通過后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)該用戶的帳戶信息進(jìn)行授權(quán)。系統(tǒng)管理員享有最高權(quán)限，可以使用客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)所提供的所有功能。如果是系統(tǒng)管理員，則被系統(tǒng)分配了對(duì)客戶信息管理、服務(wù)管理、營銷管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)5個(gè)模塊的使用權(quán)限。

　　客戶管理子系統(tǒng)即是用戶對(duì)客戶記錄信息進(jìn)行的維護(hù)。記錄分配管理子系統(tǒng)即是用戶對(duì)客戶記錄進(jìn)行任務(wù)分配管理，將客戶記錄分配給負(fù)責(zé)的工程師。工作記錄管理子系統(tǒng)即是實(shí)現(xiàn)對(duì)工程師解決問題的工作記錄進(jìn)行管理。服務(wù)調(diào)查管理子系統(tǒng)即是用戶對(duì)客戶填寫的服務(wù)調(diào)查信息進(jìn)行查詢。客戶信息管理子系統(tǒng)即是對(duì)使用客戶服務(wù)支持管理信息的系統(tǒng)管理員和普通用戶進(jìn)行的管理。