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企業(yè)需要一個(gè)客戶服務(wù)管理軟件,有嗎
電子商務(wù)使得在任何時(shí)候任何客戶通過任何渠道與企業(yè)的任何接觸點(diǎn)保持聯(lián)系成為可能。與傳統(tǒng)的面對面直接接觸的交互方式相比,企業(yè)的經(jīng)營管理將進(jìn)一步打破地域的限制,消費(fèi)者比以前擁有了更多的信息和選擇機(jī)會,有更多的方式與企業(yè)進(jìn)行交互。這增加了消費(fèi)者的知情權(quán),企業(yè)與客戶的溝通也更加方便,但同時(shí)也導(dǎo)致了客戶對企業(yè)的期望值增大,使得客戶更加沒有耐性,企業(yè)與客戶個(gè)體接觸的時(shí)間也在不斷減少。可以說電子商務(wù)對CRM是一把雙刃劍,在不斷增強(qiáng)CRM功能的同時(shí),也加大了企業(yè)實(shí)施CRM的復(fù)雜性。以業(yè)務(wù)為基礎(chǔ),客戶為核心,實(shí)現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)協(xié)同工作的管理平臺。
一、功能需求分析
系統(tǒng)用于企業(yè)的客戶資料管理。主要任務(wù)是用計(jì)算機(jī)對企業(yè)客戶進(jìn)行管理,如企業(yè)客戶信息的添加、刪除、修改、查詢,以及企業(yè)客戶信息的統(tǒng)計(jì)等。該系統(tǒng)包含三種基本信息:企業(yè)客戶基礎(chǔ)信息和服務(wù)情況,還可根據(jù)需要對其進(jìn)行信息更新,包括對企業(yè)客戶資料進(jìn)行添加、修改和刪除,對日常記事和通訊錄信息進(jìn)行添加、修改、刪除等操作、查詢等。能進(jìn)行多條件的企業(yè)客戶信息查詢的查詢。
二、系統(tǒng)功能
1、客戶管理
負(fù)責(zé)對客戶問信息進(jìn)行編輯,包括對客戶問題記錄的基本信息進(jìn)行檢索、錄入和修改。系統(tǒng)管理員和普通用戶都具有對該模塊的使用權(quán)限。維護(hù)完成的客戶問題記錄將在其它模塊中調(diào)用,所以客戶問題記錄的維護(hù)是使用本系統(tǒng)的第一步。
2、營銷管理
負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)的使用銷售機(jī)會進(jìn)行管理。主要功能包括添加、刪除、修改和查找營銷機(jī)會。只有管理員有權(quán)限進(jìn)行查詢和更改、添加、刪除。
3、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
負(fù)責(zé)對客戶貢獻(xiàn)和客戶構(gòu)成分析、客戶流失分析和客戶服務(wù)分析等內(nèi)容,可以通過一定的條件進(jìn)行查詢所需的資料。但只有管理員可以進(jìn)行添加和修改、刪除信息。
4、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
負(fù)責(zé)對瀏覽產(chǎn)品信息和庫存海科技對一些數(shù)據(jù)進(jìn)行創(chuàng)建數(shù)據(jù)字典對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分等級和各種狀態(tài)(是否可以進(jìn)行修改)。只有管理員有權(quán)限進(jìn)行查詢和修改。
5、服務(wù)管理
負(fù)責(zé)對服務(wù)情況的調(diào)查管理,并對服務(wù)調(diào)查信息(如解決方式、處理地點(diǎn)、遺留問題等)進(jìn)行檢索、錄入和修改。系統(tǒng)管理員和普通用戶都具有對該模塊的使用權(quán)限。
三、系統(tǒng)流程
用戶首先登陸到系統(tǒng)進(jìn)行身份驗(yàn)證,驗(yàn)證通過后,系統(tǒng)會根據(jù)該用戶的帳戶信息進(jìn)行授權(quán)。系統(tǒng)管理員享有最高權(quán)限,可以使用客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)所提供的所有功能。如果是系統(tǒng)管理員,則被系統(tǒng)分配了對客戶信息管理、服務(wù)管理、營銷管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)5個(gè)模塊的使用權(quán)限。
客戶管理子系統(tǒng)即是用戶對客戶記錄信息進(jìn)行的維護(hù)。記錄分配管理子系統(tǒng)即是用戶對客戶記錄進(jìn)行任務(wù)分配管理,將客戶記錄分配給負(fù)責(zé)的工程師。工作記錄管理子系統(tǒng)即是實(shí)現(xiàn)對工程師解決問題的工作記錄進(jìn)行管理。服務(wù)調(diào)查管理子系統(tǒng)即是用戶對客戶填寫的服務(wù)調(diào)查信息進(jìn)行查詢??蛻粜畔⒐芾碜酉到y(tǒng)即是對使用客戶服務(wù)支持管理信息的系統(tǒng)管理員和普通用戶進(jìn)行的管理。
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