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客服售后服務管理系統(tǒng)主要的功能介紹

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 　　企業(yè)通過計算機技術和網(wǎng)絡技術，自動化程度已經(jīng)得到顯著提高，但是為什么銷售額卻沒有顯著增長?企業(yè)花了很大的力氣來了解客戶信息，但為什么內(nèi)部各個部門對客戶方面反饋來的信息仍會感到不夠準確?企業(yè)一向十分關注客戶的需求，但為什么還是有客戶對企業(yè)的工作不滿意?盡管企業(yè)已經(jīng)盡可能滿足每個客戶，但為什么還是很難繼續(xù)擴大銷售額?出現(xiàn)這些問題的原因或許有很多方面，但是從普遍情況來看，企業(yè)之所以會有這些困惑，主要是由于一些方面的不足。而客戶售后服務管理系統(tǒng)就會為了解決這些問題。

　　一、系統(tǒng)功能

　　1、客戶信息管理

　　該模塊負責對客戶服務支持管理信息系統(tǒng)的使用員工進行管理。主要功能包括添加、刪除、修改和查找員工信息。

　　2、客戶記錄管理

　　該模塊負責對客戶問題記錄信息進行維護，包括對客戶問題記錄的基本信息(如客戶名稱、問題描述、嚴重級別、是否服務調查等)進行檢索、錄入和修改。

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　　3、記錄分配管理

　　該模塊負責對客戶問題記錄進行任務分配管理。將客戶問題記錄分配給負責工程師，并對分配信息(如負責工程師、處理意見、處理時間等)進行檢索、錄入和修改。

　　記錄分配管理分為3個子模塊：待分配記錄管理，已分配記錄管理，已解決記錄管理。

　　(1)待分配記錄管理

　　用戶在對客戶問題記錄分配任務時，首先要了解哪些問題是待分配的，該模塊就擔負起提供工作人員這方面信息的職責。

　　(2)已分配記錄管理

　　該模塊時記錄分配管理中的第2個環(huán)節(jié)，在經(jīng)過上一子模塊后，待分配的問題記錄變成了已分配記錄，進入到該模塊中。本模塊提供了對所有已分配問題記錄的瀏覽功能，以及對已分配的問題記錄重新進行任務分配的功能。

　　(3)已解決記錄管理

　　該模塊主要負責提供對已解決問題記錄的瀏覽功能，并可查看針對具體問題記錄的工作記錄信息。

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　　3、工作記錄管理

　　該模塊負責對工程師解決問題過程中的工作記錄進行管理，包括對工作記錄信息進行檢索、錄入和修改等。

　　工作記錄管理分為兩個子模塊：待解決記錄管理和已解決記錄管理。

　　(1)待解決記錄管理

　　當客戶問題記錄在記錄分配管理模塊中變成已分配后，需要工程師對該問題進行處理并加以解決。

　　該模塊負責對該問題處理過程的工作記錄進行維護，包括添加新的工作記錄、或者添加問題解決記錄以標識該問題得到解決。

　　(2)已解決記錄管理

　　該模塊提供了對標識為已解決的問題進行瀏覽的功能，包括問題名稱、處理意見和工作記錄等信息。

　　4、服務調查管理

　　該模塊負責對服務情況的調查管理，并對服務調查信息(如解決方式、處理地點、遺留問題等)進行檢索、錄入和修改。

發(fā)布：2010-07-25 18:35    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]