客服售后服務(wù)管理系統(tǒng)主要的功能介紹

　　企業(yè)通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，自動(dòng)化程度已經(jīng)得到顯著提高，但是為什么銷售額卻沒(méi)有顯著增長(zhǎng)?企業(yè)花了很大的力氣來(lái)了解客戶信息，但為什么內(nèi)部各個(gè)部門(mén)對(duì)客戶方面反饋來(lái)的信息仍會(huì)感到不夠準(zhǔn)確?企業(yè)一向十分關(guān)注客戶的需求，但為什么還是有客戶對(duì)企業(yè)的工作不滿意?盡管企業(yè)已經(jīng)盡可能滿足每個(gè)客戶，但為什么還是很難繼續(xù)擴(kuò)大銷售額?出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因或許有很多方面，但是從普遍情況來(lái)看，企業(yè)之所以會(huì)有這些困惑，主要是由于一些方面的不足。而客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)就會(huì)為了解決這些問(wèn)題。

　　一、系統(tǒng)功能

　　1、客戶信息管理

　　該模塊負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)的使用員工進(jìn)行管理。主要功能包括添加、刪除、修改和查找員工信息。

　　2、客戶記錄管理

　　該模塊負(fù)責(zé)對(duì)客戶問(wèn)題記錄信息進(jìn)行維護(hù)，包括對(duì)客戶問(wèn)題記錄的基本信息(如客戶名稱、問(wèn)題描述、嚴(yán)重級(jí)別、是否服務(wù)調(diào)查等)進(jìn)行檢索、錄入和修改。

　　3、記錄分配管理

　　該模塊負(fù)責(zé)對(duì)客戶問(wèn)題記錄進(jìn)行任務(wù)分配管理。將客戶問(wèn)題記錄分配給負(fù)責(zé)工程師，并對(duì)分配信息(如負(fù)責(zé)工程師、處理意見(jiàn)、處理時(shí)間等)進(jìn)行檢索、錄入和修改。

　　記錄分配管理分為3個(gè)子模塊：待分配記錄管理，已分配記錄管理，已解決記錄管理。

　　(1)待分配記錄管理

　　用戶在對(duì)客戶問(wèn)題記錄分配任務(wù)時(shí)，首先要了解哪些問(wèn)題是待分配的，該模塊就擔(dān)負(fù)起提供工作人員這方面信息的職責(zé)。

　　(2)已分配記錄管理

　　該模塊時(shí)記錄分配管理中的第2個(gè)環(huán)節(jié)，在經(jīng)過(guò)上一子模塊后，待分配的問(wèn)題記錄變成了已分配記錄，進(jìn)入到該模塊中。本模塊提供了對(duì)所有已分配問(wèn)題記錄的瀏覽功能，以及對(duì)已分配的問(wèn)題記錄重新進(jìn)行任務(wù)分配的功能。

　　(3)已解決記錄管理

　　該模塊主要負(fù)責(zé)提供對(duì)已解決問(wèn)題記錄的瀏覽功能，并可查看針對(duì)具體問(wèn)題記錄的工作記錄信息。