監(jiān)理公司管理系統(tǒng) | 工程企業(yè)管理系統(tǒng) | OA系統(tǒng) | ERP系統(tǒng) | 造價咨詢管理系統(tǒng) | 工程設計管理系統(tǒng) | 甲方項目管理系統(tǒng) | 簽約案例 | 客戶案例 | 在線試用
X 關閉

用戶對客戶服務管理系統(tǒng)的需求有哪些

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

 　　客戶關系管理系統(tǒng)簡稱CRM，是現(xiàn)代經(jīng)營管理科學與先進信息技術結合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選 擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關系為重點，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠 誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐;也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化管理的解決方案。公司通過CRM對現(xiàn)有的客戶進行分析，準確地知道客戶的基本情況、家庭組成、經(jīng)營情況以及穩(wěn)定程度等信息，清晰地了解每位客戶的需求，更好地了解客戶并為之服務。

　　一、實行客戶經(jīng)理制

　　客戶經(jīng)理的基本職能包括客戶關系管理、市場營銷和內部協(xié)調三個方面。

　　主要是代表公司與客戶建立和發(fā)展業(yè)務關系，了解和拉動客戶需求，推銷公司各種產(chǎn)品，并在業(yè)務拓展中調動公司內部資源，高效地為客戶提供“一攬子”服務。一個客戶原則上只能有一名客戶經(jīng)理為主負責辦理其要求服務的各類服務業(yè)務，并為其提供咨詢、承保、防災防損、協(xié)助理賠等方面的連續(xù)配套服務。

2018-07-25_165909.png

　　客戶經(jīng)理要按月撰寫客戶走訪分析報告，及時報告客戶的重大事件，并提出對策建議;提供業(yè)務部門或公司各級機構要求的客戶信息;及時搜集、整理和反饋客戶的經(jīng)營管理信息和同業(yè)競爭信息建立和維護客戶檔案。

　　二、整合、提升、擴大現(xiàn)有客戶服務中心職能

　　據(jù)了解，目前一些大的公司都成立了客戶服務部門，但在實際運作過程中，主要就是完成兩項任務

　　1、是服務專線電話受理報案、咨詢、投訴并通知、調度查勘人員。

　　2、是查勘人員現(xiàn)場查勘、定損，完成查勘報告

　　客戶服務中心其它多方面、多層次、細分客戶、細分險種的專業(yè)性客戶服務功能基本沒有發(fā)揮作用。服務專線也沒有成為一個多功能的信息搜集、處理平臺，許多極有價值的信息資源沒有被充分利用。

　　三、服務必須從以下幾個方面入手

　　1、客戶服務中心必須增設專職客戶服務部門和息分析報告

　　專門從事客戶信息搜集、錄入、分析和管理工作，每月提交客戶服務信等制度的落實;管理客戶 投訴管理系統(tǒng)的執(zhí)行。

2018-07-25_170305.png

　　2、對服務專線全面實行數(shù)字化管理，使其與客戶管理系統(tǒng)(CRM)相銜接

　　各種有價值信息的統(tǒng)計、分析資料必須經(jīng)過專職客服部門匯總、處理，然后送達各級經(jīng)營決策層、管理層和客戶經(jīng)理手上。

　　3、細分客戶，創(chuàng)新服務內容

　　如對服務的優(yōu)質客戶提供快速現(xiàn)場查勘服務。對優(yōu)質 企財險、貨運險客戶提供氣象信息服務;防災防損服務等。

　　4、主動征求客戶對業(yè)務流程各環(huán)節(jié)的意見，收集社會各界的反饋。

　　5、增加對員工進行客戶服務意識的培訓職能。

　　培訓內容包括：客戶服務的概念、客戶服務對于企業(yè)的意義、客戶服務人員的素質要求、客戶服務技巧、正確處理客戶投訴的原則以及方法和步驟、 客戶服務管理的監(jiān)督與完善、客戶服務團隊建設等。

發(fā)布：2010-07-25 16:53    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]